یکی از مهم‌ترین استراتژی‌های جذب مشتریان، ارائه خدمات باکیفیت پشتیبانی به کاربران است. در واقع پشتیبانی مشتریان دامنه وسیعی از خدمات را در بر می‌گیرد که هر کدام به نوعی در جلب نظر و رضایت مشتریان تأثیرگذار هستند؛ به گونه‌ای که پشتیبانی مشتریان می‌تواند از آموزش افراد تا خدمات پس از فروش را شامل شود. غالب شرکت‌هایی که امروزه در حال فعالیت هستند بر این باورند که ارائه خدمات پشتیبانی و استخدام یک تیم پشتیبانی مجرب می‌تواند تأثیر به سزایی در ارتقای عملکرد مجموعه، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی داشته باشد.
به همین منظور در این مقاله سعی داریم به بررسی تمامی امور تیم پشتیبانی و دلایل اهمیت وجود آن در مجموعه‌های مختلف بپردازیم تا با آگاهی از این موارد نسبت به ضرورت این امر جهت موفقیت کسب‌و‌کار خود پی ببرید.
تیم پشتیبانی مشتری چیست؟
تیم پشتیبانی هر شرکت از چندین متخصص با توانمندی‌های خاص تشکیل می‌شود که هر یک از این افراد وظیفه دارند خدماتی را به مشتریان ارائه کنند تا کاربران موردنظر در رابطه با امور کاری و استفاده از محصولات و خدمات شرکت هیچ‌گونه مشکلی نداشته باشند. در واقع می‌توان گفت مهم‌ترین و اصلی‌ترین وظیفه تیم پشتیبانی این است که با ارائه راهنمایی‌های اصولی منجر رفع مشکلات و ابهامات مشتریان شوند.
لازم به ذکر است این فرایند تا زمانی ادامه خواهد داشت که تیم پشتیبانی مطمئن شود تمامی مشکلات مربوطه با موفقیت حل شده و به نوعی تجربه کاربری مثبتی برای مشتریان رقم خورده باشد؛ به همین جهت امور مختلفی جهت پشتیبانی مشتریان تعریف شده است که نمایندگان شرکت در قالب تیم پشتیبانی نسبت به انجام این امور و رسیدگی به مشکلات کاربران اقدام می‌کنند؛ به طوری که خدمات ارائه شده از سوی این تیم شامل پاسخگویی به سؤالات مشتریان، راهنمایی، پیگیری مشکلات افراد، آموزش نحوه استفاده از محصولات و خدمات و همچنین رسیدگی به شکایت‌ها می‌شود.
اهمیت تیم پشتیبانی در سازمان‌های مختلف
از آنجایی که تیم پشتیبانی در جلب نظر و رضایت مشتریان شما نقشی اساسی دارد، می‌توان گفت برای موفقیت کسب‌و‌کارتان و تحقق اهداف تجاری بسیار ضروری است که برای تشکیل تیم پشتیبانی خود افرادی متخصص و مجرب را استخدام کنید. در واقع رسیدگی سریع و مؤثر به مشکلات و شکایات مشتریان می‌تواند یک تجربه کاربری بد را به تجربه‌ای مثبت تبدیل کند. از سوی دیگر تعامل با مشتری باعث می‌شود استفاده از محصولات و خدمات به بهترین نحو ممکن صورت گیرد و احتمال بروز مشکل در دیگر فرایندها را به حداقل رساند.
بر اساس تحقیقات مختلف ثابت شده است غالب افراد تمایل دارند بیشتر از خدمات و محصولات شرکت‌هایی استفاده کنند که تیم پشتیبانی قوی و کاملاً پاسخگو داشته باشند. علاوه بر این موارد یک تیم پشتیبانی متخصص می‌تواند تأثیر بسیار زیادی در جلب یا تغییر نظر افراد داشته باشد؛ از آنجایی که تیم پشتیبانی در ارتباط مستقیم با مشتریان است می‌تواند نسبت به تقاضاهای اصلی کاربران اطلاع یافته و با لحاظ کردن این موارد در ارائه محصولات و خدمات خود اقدامات مفیدی در راستای افزایش رضایت کاربران داشته باشید.
بنابراین، مهم نیست یک سازمان کوچک را مدیریت می‌کنید یا یک سازمان بزرگ؛ اگر می‌خواهید همواره در جلب نظر و رضایت کاربران خود موفق عمل کنید توصیه می‌شود تیم پشتیبانی خود را با نهایت دقت تشکیل دهید تا با ایجاد تجربه‌های کاربری مثبت اعتماد مشتریان خود را جلب کنید.
برترین راهکارهای موفقیت تیم پشتیبانی
حال که نسبت به اهمیت و ضرورت وجود تیم پشتیبانی در تمامی سازمان‌ها آگاه شدید بهتر است بهترین راهکارهای موفقیت تیم پشتیبانی را نیز در امور تجاری خود لحاظ کنید؛ به همین جهت در این قسمت به برخی از راهکارهای مؤثر در موفقیت تیم پشتیبانی و در نتیجه افزایش رضایتمندی کاربران اشاره شده است.
شفاف‌سازی وظایف تیم پشتیبانی
توجه داشته باشید اگر اعضای تیم پشتیبانی تعریف دقیقی از وظایف خود نداشته باشند و دقیقاً ندانند که مسئول انجام چه کارهایی هستند، ممکن است در ارائه خدمات پشتیبانی و امور مشتریان مشکلات جدی رخ دهد؛ بنابراین، لازم است در همان ابتدای استخدام اعضای تیم پشتیبانی تمامی وظایف و اهداف تجاری مجموعه را مطرح کنید تا این گونه خدمات مهم و ضروری با بهترین کیفیت ارائه شوند.
توجه به نظرات و نیازهای کاربران
در بازار شلوغ امروزه بسیار ضروری است خدماتی را به مشتریان خود ارائه کنید که ترغیب شوند از محصولات و خدمات مجموعه شما استفاده کنند؛ به همین جهت می‌توان گفت یکی از مهم‌ترین راهکارهای جلب نظر مشتریان ارائه خدمات پشتیبانی متناسب با نیاز کاربران است. در حقیقت غالب افراد بر اساس نیاز و تقاضایی که دارند تصمیم می‌گیرند از خدمات کدام مجموعه استفاده کنند.
بنابراین، اگر می‌خواهید از دیگر رقبای خود متمایز شوید توصیه می‌شود همواره از طریق تیم پشتیبانی نسبت به نیاز اصلی کاربران خود اطلاعات کافی کسب کنید تا با لحاظ کردن هر یک از این موارد در ارائه خدمات خود، بهترین بازخوردها را دریافت کنید. از سوی دیگر هر چه میزان بازخوردهای مثبت یک شرکت بیشتر باشد احتمال جذب مشتریان جدید و نرخ ماندگاری کاربران در مجموعه نیز افزایش می‌یابد.
ارائه خدمات پشتیبانی در چندین کانال ارتباطی معتبر
یکی از مؤثرترین راهکارها در موفقیت تیم پشتیبانی و جلب رضایت کاربران، انتخاب بهترین کانال‌های ارتباطی جهت برقراری تعاملات مطلوب با مشتریان است. در واقع یکی از مهم‌ترین پارامترهای تأثیرگذار بر ماندگاری کاربران مجموعه و جذب مشتریان جدید این است که همواره در دسترس باشید تا با بروز هرگونه مشکل در فرایندهای ارائه خدمات و محصولات به مشتریان امکان دسترسی کاربران به نمایندگان شرکت وجود داشته باشد.
بنابراین، لازم است چندین کانال ارتباطی را برای ارائه خدمات پشتیبانی در نظر گیرید تا در صورت بروز خطا در هر یک از این کانال‌ها، دسترسی افراد با مشکل مواجه نشود. آیوکام یک افزونه ارتباط با مشتری است که با قابلیت‌های متعددی که در اختیار کاربران خود قرار می‌دهد بستری فراهم آورده است تا بتوانید تعاملی باکیفیت با مشتریان خود داشته باشید؛ چرا که با استفاده از این افزونه می‌توانید به گفتگوی آنلاین با مشتریان پرداخته و به خوبی نسبت به نیاز و مشکل افراد مطلع شوید.
از آنجایی که امکان برقراری تماس صوتی و تصویری در آیوکام فراهم شده است تیم پشتیبانی می‌تواند بسته به شرایط و مشکلاتی که برای مشتریان به وجود آمده است تصمیم گیرد کدام راه ارتباطی بهترین بازدهی را در رسیدگی به امور افراد خواهد داشت؛ به همین دلیل اگر می‌خواهید با برقراری ارتباطی باکیفیت و عالی با کاربران خود، بازخوردهای مثبتی را از سوی افراد دریافت کنید توصیه می‌شود نسخه آزمایشی این افزونه را تهیه کرده و با امکانات برتر آن آشنا شوید.
ارتباط گرفتن تیم پشتیبانی با دیگر بخش‌های شرکت
یکی از مهم‌ترین راهکارهای موفقیت تیم پشتیبانی و در نتیجه موفقیت سازمان در جلب نظر و رضایت مشتریان، برقراری ارتباط این تیم با دیگر بخش‌های شرکت است تا از این طریق تمامی نظرات مشتریان به واحدهای برنامه‌ریزی و اجرایی منتقل شود. در واقع اگر شما یک تیم پشتیبانی بسیار قوی داشته باشید اما در ارائه خدمات اصلی به مشتریان ضعف داشته باشید هرگز نمی‌توانید در جلب رضایت مشتریان خود موفق شوید.
به همین دلیل لازم است تیم پشتیبانی با تمامی واحدهای شرکت در ارتباط باشد تا ایده‌ها و نظرات مفیدی به بخش‌های بازاریابی و توسعه محصولات و خدمات منتقل شود تا ارائه خدمات مشتری‌پسند در اولویت برنامه‌های تجاری قرار گیرد؛ در واقع اگر تنها به همین موارد دقت شود خواهید دید استقبال افراد از محصولات و خدمات شما چگونه افزایش خواهد یافت.
تسلط کافی تیم پشتیبانی
از آنجایی که تیم پشتیبانی با افراد مختلفی سروکار دارد و باید نسبت به طیف وسیعی از سؤالات پاسخگو باشد، لازم است در خصوص تمامی موارد لازم اطلاعات کافی داشته باشد؛ در واقع هر چه کیفیت پاسخگویی و رسیدگی به مشکلات کاربران بیشتر باشد احتمال ترک کردن و تأثیر منفی در نظر دیگر افراد جدید نسبت به مجموعه کاهش می‌یابد.
بنابراین، توصیه می‌شود نسبت به این امر مهم بی‌تفاوت نباشید و همواره با ارتقای سطح توانمندی اعضای تیم پشتیبانی خود، اقدامات مؤثری در ایجاد تجربه کاربری مثبت برای افراد داشته باشید. جهت درک هر چه بهتر این موضوع در ادامه به برخی از مهم‌ترین راهکارهای توانمندسازی تیم پشتیبانی اشاره شده است.
مؤثرترین راهکارهای توانمندسازی تیم پشتیبانی
از آنجایی که تیم پشتیبانی در ارتباط مستقیم با مشتریان است بسیار مهم است همواره در حال بهبود عملکرد تیم پشتیبانی و ارتقای این ارتباط باشید؛ چرا که خدمات پشتیبانی باکیفیت می‌تواند منجر به ارائه هر چه بهتر خدمات و محصولات به مشتریان شود و در نتیجه سبب افزایش رضایتمندی افراد از مجموعه شود؛ به همین دلیل در این قسمت به برخی از اساسی‌ترین راهکارهای توانمندسازی تیم پشتیبانی اشاره شده است تا با استفاده از هر یک از این موارد بتوانید بهترین عملکرد را در پشتیبانی و رسیدگی به امور مشتریان داشته باشید.
برگزاری دوره‌های آموزشی متناسب با نیاز روز کاربران
با توجه به شدت گرفتن رقابت در بازار کنونی و استراتژی‌های مختلف کسب‌و‌کار توصیه می‌شود همواره با برگزاری دوره‌های آموزشی، توانایی و مهارت‌های تیم پشتیبانی خود را ارتقا بخشید؛ به همین جهت لازم است همواره به نیاز روز کاربران قدیمی و جدید خود توجه داشته باشید تا دوره‌های آموزشی مجموعه را بر همین اساس برنامه‌ریزی و برگزار کنید؛ بنابراین، لازم است برای ساخت تیم پشتیبانی و ساماندهی آن نهایت دقت را به کار ببرید تا فرایند پشتیبانی مشتریان به صورت یکپارچه و منسجم طی شود.
برخورداری از مهارت‌های ضروری
همان‌طور که می‌دانید اعضای تیم پشتیبانی به‌واسطه وظایفی که دارند لازم است از برخی مهارت‌های خاصی برخوردار باشند تا بتوانند بهترین خدمات را به مشتریان مجموعه ارائه کنند؛ بنابراین، لازم است برای تمامی اعضای تیم پشتیبانی سازمان خود مشخص کنید تحقق اهداف تجاری مجموعه به کدام مهارت‌ها وابسته است تا با تمرکز بر روی این موارد بتوان به چشم‌انداز مجموعه نزدیک و نزدیک‌تر شد.
بررسی دوره‌ای نتایج پشتیبانی مشتریان
جهت بهبود هر چه بیشتر استراتژی‌های تجاری و تحقق اهداف مجموعه لازم است نتایج پشتیبانی مشتریان به صورت دوره‌ای بررسی شوند تا مطمئن شوید تمامی مشکلات مشتریان تا آخرین مرحله رفع آن‌ها، پیگیری شده باشند. از سوی دیگر بررسی بازخوردهای ثبت شده مشتریان در خصوص هر یک از نمایندگان شرکت به شما این امکان را می‌دهد تا نسبت به تمامی کارمندان فعال در تیم پشتیبانی نظارت کامل داشته باشید و با پیگیری امور این چنینی بهترین عملکرد را در ارائه خدمات پشتیبانی داشته باشید.
جمع‌بندی
با شدت گرفتن رقابت در میان کسب‌و‌کارهای مختلف، موفقیت هر یک از شرکت‌ها وابسته به استراتژی‌هایی شده است که هر مدیر جهت متمایز شدن در میان رقبا به کار می‌برد. یکی از مهم‌ترین و مؤثرترین استراتژی‌های مدیریتی، ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان است؛ اما زمانی می‌توان گفت این استراتژی مؤثر خواهد بود که تیم پشتیبانی از افرادی متخصص و مجرب تشکیل شده باشد تا با تسلط کافی بر امور مختلف مجموعه بهترین پاسخ‌ها را در مواجهه با مشکلات و نیاز مشتریان ارائه کنند.
به همین منظور در این مقاله سعی کردیم به این موضوع بپردازیم که تیم پشتیبانی مشتری چیست و بنا به چه دلایلی از اهمیت بالایی برخوردار است. در ادامه نیز به برخی از مهم‌ترین راهکارهای موفقیت و توانمندسازی تیم پشتیبانی اشاره شد تا با توجه به هر یک از این موارد بتوانید بهترین عملکرد را در ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان و در نتیجه جلب نظر و رضایت آن‌ها داشته باشید.
