امروزه با شدت‌گرفتن رقابت در بازار کار، مدیریت کسب‌و‌کارها شکل جدیدی به خود گرفته و دیگر شبیه به شیوه‌های قدیمی بازاریابی و جذب مشتری نیست؛ چرا که مشتریان این دوران بیشتر تمایل دارند از خدماتی بهره‌مند شوند که بیشترین سود و رفاه را برای آن‌ها به دنبال داشته باشد؛ بهگونهای که ارائه خدمات و محصولات باکیفیت تنها بخشی از این تمایل و نیاز افراد است.
پشتیبانی مشتری یکی از مهم‌ترین و مؤثرترین استراتژی‌های مدیریت کسب‌و‌کارهای مختلف است که منجر به جذب حداکثری مشتریان جدید و ماندگاری کاربران قدیمی می‌شود؛ به همین منظور در این مقاله سعی داریم به بررسی خدمات پشتیبانی مشتری بپردازیم تا با آگاهی از این استراتژی کارآمد، شاهد پیشرفت و سوددهی حداکثری در کسب‌و‌کار خود باشید.
پشتیبانی مشتریان چیست؟
پشتیبانی و امور مشتریان آن دسته خدماتی را شامل می‌شود که مدیران کسب‌و‌کارهای مختلف در راستای جذب مشتری و جلب نظر و رضایت آن‌ها انجام می‌دهند. درواقع این خدمات باعث می‌شوند فرایند فروش محصولات و ارائه خدمات به مشتریان نیز بهبود یابد و درنهایت تجربه کاربری مطلوبی حاصل شود. از سوی دیگر این مدل استراتژی مدیریتی سبب می‌شود تعامل میان نمایندگان مجموعه و مشتریان نیز با کیفیت بسیار بالایی صورت گیرد و مشتری این اطمینان خاطر را داشته باشد که تمامی خدمات مجموعه شفاف و قابل‌پیگیری خواهد بود. بنابراین، می‌توان گفت پشتیبانی مشتری مرحله‌ای پس از ارائه خدمات به مشتریان است که هدف اصلی از به‌کارگیری این استراتژی، جلب رضایت و اعتماد مشتریان است؛ به همین دلیل تأثیر بسیاری در ماندگاری کاربران و همچنین جذب مشتریان جدید دارد.
پشتیبانی مطلوب مشتریان چه ویژگی‌هایی دارد؟
همان‌طور که دریافتید پشتیبانی مشتری بر جنبه‌های مختلف یک کسب‌و‌کار تأثیرگذار است؛ اما این استراتژی زمانی تأثیر مثبت خواهد داشت که برخی اصول و ویژگی‌ها را دارا باشد؛ به همین جهت در این قسمت به بررسی برخی از مهم‌ترین و ضروری‌ترین ویژگی‌های پشتیبانی مطلوب مشتریان پرداخته‌ایم تا باتوجه به هر یک از این موارد، بهترین اقدامات را در راستای جلب نظر و اعتماد کاربران خود داشته باشید.
- پاسخگویی سریع: یکی از اساسی‌ترین ویژگی‌های پشتیبانی مطلوب مشتریان، ارائه به‌موقع این خدمات و برقراری ارتباطی باکیفیت میان نمایندگان شرکت و مشتری است.
- ارائه خدمات متنوع: ارائه خدمات متنوع به مشتریان می‌تواند کیفیت تجربه کاری را بهبود بخشیده و با ایجاد تجربه کاربری عالی منجر به افزایش رغبت کاربران نسبت به دریافت خدمات از مجموعه موردنظر شود.
- دسترسی مطلوب به خدمات: خدمات پشتیبانی مشتری باید بهگونهای ارائه شوند که تمامی مشتریان در هر مکان و زمان، امکان دسترسی به این خدمات را داشته باشند.
- تسلط بالای تیم پشتیبانی بر امور مربوطه: تیم پشتیبانی نباید دانش خود را محدود به یک دوره خاص بدانند و لازم است بر اساس بازخوردهای مشتریان، دائماً در حال به‌روز کردن تخصص و آگاهی خود باشند تا بتوانند در پاسخ به سؤالات و مسائل مشتریان مختلف، بهترین راهکارها را ارائه کنند.
- برقراری ارتباطی مؤثر با مشتری: کیفیت تعامل میان کاربران و تیم پشتیبانی تأثیر به سزایی در جلب نظر و رضایت کاربران یک مجموعه دارد؛ به همین جهت یکی از مهم‌ترین وظایف تیم پشتیبانی، توجه به نظرات و پیشنهادات مشتریان است تا بتوان با لحاظ‌کردن هر یک از این موارد در راستای بهبود خدمات و کیفیت محصولات، اقدامات مؤثری داشته باشند.
- شفافیت در ارائه خدمات: ارائه خدمات شفاف و صادقانه از آن دست رویکردهای مدیریتی است که می‌توان در جلب رضایت کاربران بیشترین تأثیر را داشته باشد.
- پیگیری مسائل پس از ارائه خدمات: یکی از مؤثرترین اقداماتی که می‌توان در راستای جذب مشتریان و حفظ آن‌ها داشت، بررسی مسائل مشتریان پس از ارائه خدمات و حصول اطمینان از رفع آن‌ها است.
پشتیبانی مشتری چه خدماتی را شامل می‌شود؟
امروزه غالب مدیران برای داشتن بهترین سوددهی و پیشرفت گسترده کسب‌و‌کار خود، خدمات پشتیبانی و امور مشتریان را در اولویت اهداف تجاری مجموعه خود قرار داده‌اند تا از طریق ارائه بهترین خدمات در راستای پاسخ به نیازهای این‌چنینی مشتریان، رضایت حداکثری افراد را جلب کنند. درواقع این فرایند پاسخگویی به مشتری منجر به بهبود هرچه بیشتر تجربه کاربری شده و می‌توان گفت انواع مزیت رقابتی را به دنبال خواهد داشت؛ به همین جهت در این قسمت به بررسی خدماتی پرداخته‌ایم که با هدف کمک به مشتریان و در راستای رفع مسائل آن‌ها ارائه می‌شوند.
- بررسی سؤالات و ابهامات مشتریان و ارائه بهترین پاسخ‌ها متناسب با نیاز افراد
- پیگیری و حل مشکلات پس از فروش یا خدمات مشتری
- رسیدگی به شکایت‌ها و بررسی دلایل نارضایتی برخی مشتریان
- ارائه راهنمایی و مشاوره‌های اصولی جهت استفاده صحیح از خدمات و محصولات
- برقراری ارتباط از طریق چندین کانال ارتباطی و بهبود دسترسی کاربران مختلف به این خدمات
- ارائه خدمات پس از فروش همچون گارانتی تعویض و تعمیر محصولات
- اطلاع‌رسانی به‌موقع در خصوص پیشنهادات ویژه مجموعه و به‌روزرسانی‌های انجام شده
- بررسی دقیق بازخوردهای مشتریان و لحاظ‌کردن درخواست‌های کاربران در ارائه خدمات
- برگزاری جلسات شخصی‌سازی‌شده و ارائه راهکارهای اختصاصی بر اساس نیاز هر یک از افراد
اهمیت پشتیبانی مشتری
همان‌طور که دریافتید پشتیبانی مشتری خدمات گسترده‌ای را شامل می‌شود که هر کدام تأثیر به سزایی در بهبود تجربه کاربری و جلب رضایت کاربران دارند؛ به همین جهت اهمیت به‌کارگیری این استراتژی دوچندان شده و تمامی مدیران هوشمند و مدبر را ترغیب به استفاده از این رویکردها کرده است. جهت درک هرچه بهتر این موضوع در ادامه به برخی از مهم‌ترین دلایل اهمیت ارائه خدمات پشتیبانی مشتری اشاره کرده‌ایم.
حفظ و ماندگاری مشتریان مجموعه
غالب افراد تمایل دارند از خدمات مجموعه‌هایی استفاده کنند که پس از فروش و ارائه خدمات نیز با آن‌ها در ارتباط باشند و در صورت بروز هرگونه مشکل در این فرایندها، امکان دسترسی به نمایندگان مجموعه و پیگیری این مسائل را داشته باشند. درواقع با ارائه خدمات پشتیبانی مشتری به کاربران خود این اطمینان خاطر را می‌دهید که از ابتدا تا انتهای فرایند انتخاب خدمات و بهره‌مندی از آن‌ها، همراه خواهید بود تا احتمال خطا و بروز مشکلات را به حداقل رسانید؛ بنابراین، کمتر کسی پیدا خواهد شد که با بهره‌مندی از این خدمات تصمیم به ترک مجموعه شما گیرد.
جذب حداکثری مشتریان جدید
با جلب نظر و اعتماد کاربران خود می‌توانید مشتریان جدید را به‌سوی خود جذب کنید. درواقع کاربران راضی، از مهم‌ترین عناصر تبلیغ برند شما محسوب می‌شوند که با مطرح‌کردن رضایت خود از این تجربه عالی، دیگر افراد را نیز ترغیب به آشنایی و درنتیجه، دریافت خدمات و محصولات مجموعه شما خواهند کرد.
جلب رضایت مشتریان
یکی از مؤثرترین راهکارها در راستای جلب رضایت مشتریان، ارائه خدماتی باکیفیت است؛ به همین جهت ارائه خدمات پشتیبانی مطلوب مشتریان می‌تواند رضایت و اعتماد حداکثری کاربران را به دنبال داشته باشد که این موضوع به‌تنهایی می‌تواند منجر به ماندگاری افراد در لیست کاربران مجموعه شما شود.
اقدامات ضروری جهت پشتیبانی مشتری
جهت ارائه هر چه بهتر خدمات پشتیبانی به مشتریان و بهبود تجربه کاربری اقداماتی مشخص برای افزایش کیفیت پشتیبانی مشتری تعریف شده است که در این قسمت به برخی از مهم‌ترین این موارد اشاره شده است.
- درک درست نیاز مشتریان: تیم پشتیبانی مشتری باید شنونده خوب و دقیقی باشد تا به هنگام مطرح‌شدن دلایل نگرانی مشتریان، درک درستی از شرایط داشته و با همدلی‌کردن با افراد، نسبت به نیاز اصلی آن‌ها آگاه شوند.
- برخورد محترمانه: گاهی ممکن است تیم پشتیبانی نظری مخالف درخواست مشتری داشته باشد؛ اما در تمامی طول ارتباط با مشتری باید محترمانه برخورد کرده و در نهایت ادب، نسبت به بررسی و رفع مشکلات مطرح شده اقدام نمایند.
- تعهد به انجام مسئولیت‌ها: تیم پشتیبانی باید نسبت به انجام وظایف خود تعهد کافی را داشته باشد و به مشتریان مجموعه این اطمینان خاطر را دهد که تمامی مسائل آن‌ها پیگیری شده و تا زمان رفع آن‌ها، فرایند پشتیبانی ادامه خواهد داشت.
- آگاهی از آخرین فرایندهای پشتیبانی مشتری: گاهی ممکن است فرایند پشتیبانی مشتری چند روز ادامه داشته باشد؛ بنابراین، هر یک از کارشناسان پشتیبانی باید نسبت به وضعیت آخرین پشتیبانی مشتری آگاهی داشته باشند تا بتوانند بهترین راهکارها را در راستای رفع مشکلات افراد ارائه کنند.
- جمع‌آوری بازخورد مشتریان: از ضروری‌ترین و مؤثرترین اقدامات پشتیبانی مشتریان می‌توان به جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان و لحاظ‌کردن آن‌ها در نحوه ارائه خدمات مشتری اشاره کرد.
راه‌های پشتیبانی از مشتریان
مشتریان می‌توانند از راه‌های مختلفی همچون نرم افزار پشتیبانی آنلاین، با تیم پشتیبانی مجموعه ارتباط برقرار کرده و مشکلات خود را مطرح کنند؛ اما چیزی که بر کیفیت خدمات پشتیبانی مشتری می‌افزاید، انتخاب بهترین کانال جهت برقراری این تعامل و ارتباط افراد با نمایندگان مجموعه است. آیوکام یک افزونه ارتباط با مشتری است که به کاربران شما این امکان را می‌دهد علاوه بر بهره‌مندی از خدمات چت آنلاین با نمایندگان شرکت، از طریق تماس صوتی و تصویری نیز با تیم پشتیبانی ارتباط برقرار کنند.
درواقع آیوکام بهگونهای طراحی شده است که به شما این امکان را می‌دهد ضمن ارائه خدمات پشتیبانی مشتری، با برقراری تماس تصویری و معرفی تمامی جوانب محصولات و خدمات، منجر به بهبود فرایند فروش و آشنایی هر چه بهتر مشتری با این‌گونه موضوعات شوید. از سوی دیگر تمامی اعضای تیم پشتیبانی می‌توانند تنها با یک لینک، به این افزونه دسترسی داشته باشند و خدمات پشتیبانی را بدون محدودیت زمان و مکان ارائه کنند.
بنابراین، اگر می‌خواهید شیوه‌ای جدید در ارائه خدمات پشتیبانی مشتری را تجربه کنید، توصیه می‌شود نسخه آزمایشی افزونه آیوکام را دریافت کرده و پس از آشنایی با محیط کارآمد و باکیفیت آن، این کانال ارتباطی امن را جهت تعامل با مشتریان خود ایجاد کنید.
جمع‌بندی
در بازار کنونی که رقابت میان مدیران افزایش یافته است، تنها استراتژی‌های به‌روز و مؤثر می‌توانند منجر به موفقیت و ماندگاری کسب‌و‌کارها در حوزه‌های مختلف شوند. استراتژی پشتیبانی مشتری نیز از آن دست رویکردهای بسیار کارآمدی است که تأثیر به سزایی در جذب و حفظ مشتریان داشته و منجر می‌شود در جلب رضایت افراد اقدامات مفیدی داشته باشید.
به همین منظور در این مقاله به بررسی جوانب پشتیبانی مشتری و ویژگی‌های آن پرداختیم تا با آگاهی از این موارد و میزان اهمیت به‌کارگیری این استراتژی در کسب‌و‌کارهای گوناگون، نسبت به تأثیر این رویکرد در جلب نظر و رضایت مشتریان غافل نشوید و با ارائه خدمات باکیفیت پشتیبانی مشتری، بیشترین افراد را به‌سوی کسب‌و‌کار خود جذب کنید.
