در دنیای رقابتی امروز، مراکز تماس نقش کلیدی در تعامل مستقیم بین کسبوکارها و مشتریان ایفا می‌کنند. این مراکز نه‌تنها بستری برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان هستند، بلکه منبعی حیاتی برای جمع‌آوری داده‌های ارزشمند و بهبود تجربه مشتری محسوب می‌شوند.
با توجه به رشد فناوری و پیچیدگی فرآیندهای ارتباطی، شناخت رایج‌ترین و تخصصی‌ترین اصطلاحات مرکز تماس برای مدیران، کارشناسان و حتی توسعه‌دهندگان نرم‌افزارهای پشتیبانی ضروری است. واژه‌هایی مانند AHT ،FCR ،SLA و بسیاری دیگر، هرکدام نمایانگر مفاهیم کلیدی در مدیریت و بهینه‌سازی عملکرد این مراکز هستند.
در این مقاله، همراه ما باشید تا با اصطلاحات کال سنتر و واحدهایی با وظایف بیش‌تر مانند مراکز تماس آشنا شوید. اگر شما هم برای کسب‌وکار خود بخشی به عنوان مرکز تماس در نظر گرفتید که در آن، پاسخگویی به مشتریان به صورت آنلاین، تماس تلفنی، تماس ویدیویی و… است، می‌توانید از نرم افزار پشتیبانی آنلاین آیوکام استفاده کنید که در مدیریت تمام این کارها به شما کمک می‌کند.
اهمیت آگاهی از اصطلاحات مرکز تماس
در هر مجموعه‌ای، واحدی به نام مرکز تماس وجود دارد که کارشناسان آن، پشتیبانی و ارتباط با مشتریان را انجام می‌دهند. به طور کلی، به واحد پاسخگویی به ارباب رجوع، مرکز تماس می‌گویند. در مرکز تماس هم مانند هر محیط کار دیگری، دانستن برخی اصطلاحات و واژه‌های مخصوص آن ضروری است.
با دانستن اصطلاحات مرکز تماس، هم عملکرد بهتری در کارتان خواهید داشت و هم در مرتبه شغلی خود پیشرفت می‌کنید. قرار نیست که تا آخر یک کارشناس در این واحد باقی بمانید! البته پیش از مطالعه اصطلاحات، بهتر است ابتدا بدانید که مرکز تماس (Call Center) چیست و با وظایف کارشناسان این واحد بیش‌تر آشنا شوید.
رایج‌ترین اصطلاحات مرکز تماس
در مراکز تماس، اصطلاحات تخصصی زیادی به کار می‌روند که هرکدام مفهومی مشخص و کاربردی در فرآیند خدمات‌رسانی به مشتری دارند. آشنایی با این واژه‌ها برای درک بهتر عملکرد سیستم، بهینه‌سازی فرآیندها و تحلیل داده‌ها ضروری است. در ادامه، با رایج‌ترین اصطلاحات مرکز تماس آشنا می‌شویم که عبارتند از:
وضعیت اپراتور (Agent Status)
اپراتورها در مرکز تماس و در طول ساعات کاری مختلف، وضعیت‌های متفاوتی دارند که شامل در دسترس (آماده اجرای وظایف)، مشغول (در حال پاسخگویی) و خارج از دسترس هستند.
سیستم مدیریت تماس (CMS)
یکی دیگر از اصطلاحات مرکز تماس و کال سنتر، سیستم مدیریت تماس یا Call Management System or Contact Management System است. به سیستمی که با دریافت تماس‌های تلفنی، جمع‌آوری داده‌های ترافیک تماس، ایجاد گزارش‌های مدیریتی، ارائه یک رابط اداری و… را انجام می‌دهد، سیستم مدیریت تماس می‌گویند.
در صورتی که در واحد مرکز تماس از روش‌های دیگری مانند تماس‌های تصویری هم استفاده می‌کنید، می‌توانید این کار را با سیستم آیوکام انجام دهید. آیوکام به عنوان مرکز تماس تصویری قابلیت‌های زیادی دارد که صرفه‌جویی در هزینه‌ها و زمان، ارتباط چهره به چهره و اشتراک صفحه‌نمایش را امکان‌پذیر می‌کند.
میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)
مدت زمان رسیدگی به هر تماس از زمانی شروع می‌شود که یک اپراتور به تماس پاسخ می‌دهد تا زمانی که تماس پایان پیدا می‌کند (یعنی زمان مکالمه، زمان انتظار و هولد) به‌علاوه مدت زمانی که اپراتور وظایف مربوط به آن تماس مانند وارد کردن اطلاعات را انجام می‌دهد. برای محاسبه میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس یا Average Handling Time، باید زمان‌های رسیدگی به تمام تماس‌ها را تقسیم بر تعداد آنها کرد.
میانگین مدت زمان مکالمه (ATT)
میانگین مدت زمان مکالمه یا Average Talk Time، یکی از اصطلاحات مرکز تماس است که شامل مدت زمان مکالمه اپراتور و تماس گیرنده می‌شود. برخلاف اصطلاح قبلی، میانگین مدت زمان مکالمه شامل مدت زمان انتظار حین تماس و اجرای وظایف بعد از آن نیست.
مدیر مرکز تماس
به شخصی که با مدیریت بودجه، مدیریت عملیات و عملکرد تمامی اجزا مجموعه، مسئولیت و اختیارات زیادی در مرکز تماس دارد، مدیر مرکز تماس یا Call Center Manager می‌گویند.
مدیریت تجربه مشتری (CEM)
مشتری یا تماس گیرنده، با هدف طرح سوال، مشکل، انتقاد یا پیشنهاد با کارشناسان مرکز تماس یا کال سنتر تماس می‌گیرد. بنابراین برای هدایت او به سمت خواسته‌‌اش، باید مسیر و فرآیند مشخصی را طراحی کرد. مدیریت تجربه مشتری یا Customer Experience Management هم در لیست اصطلاحات مرکز تماس و کال سنتر قرار می‌گیرد که به معنای مدیریت این فرآیند و هدایت مشتری به سمت و سویی است که کسب‌وکار برای او در نظر دارد. شما می‌توانید در مقالات آموزشی آیوکام با تفاوت کال سنتر و مرکز تماس آشنا شوید.
سیستم هدایت تماس
سیستم هدایت تماس یا Call Routing، یکی دیگر از اصطلاحات مرکز تماس است که مربوط به سیستمی می‌شود که بر اساس شماره تماس گیرنده، سوابق یا انتخابی که در پاسخ به سیستم تلفن گویا داشته است، مشتریان را به بخش و اپراتور مورد نظرشان وصل می‌کند.
پیوستگی زمان سرویس‌دهی
یکی دیگر از اصطلاحات مرکز تماس که مربوط به کارکنان آن می‌شود، پیوستگی زمان سرویس‌دهی است. به مجموع زمان‌هایی که یک اپراتور، آماده یا در حال انجام کار است، پیوستگی زمان سرویس دهی یا Call Center Schedule Adherence می‌گویند.
زمان تخمینی انتظار (EWT)
یکی از اصطلاحات مرکز تماس که مستقیما با رضایت مشتریان در ارتباط است، مدت زمان تخمینی انتظار یا Expected Wait Time نام دارد. منظور از این اصطلاح، مدت زمانی است که به مشتری اعلام می‌شود که باید در صف انتظار برای برقراری ارتباط با کارشناسان باقی بماند.
سیستم پاسخگو هوشمند (VRU)
سیستم پاسخگو هوشمند یا Voice Response Unit، یکی دیگر از اصطلاحات مرکز تماس و سیستمی است که تمام وظایف اپراتور انسانی مانند گفتگوی آنلاین را به صورت هوشمند انجام می‌دهد. برای مثال، سامانه گفتگو آنلاین آیوکام، دریافت نوتیف تماس، تماس حین چت، پاسخگویی به پیام و قابلیت‌هایی مانند ویرایش پیام‌ها، بستن و آرشیو گفتگوها و… را انجام می‌دهد.
اصطلاحات مرکز تماس و مخفف آنها
در کنار اصطلاحات پرکاربردی که پیش‌تر معرفی شد، لیست زیر شامل مجموعه‌ای از مخفف‌ها و واژه‌های تخصصی است که در مراکز تماس به طور گسترده استفاده می‌شوند. این فهرست می‌تواند به عنوان یک مرجع سریع برای کارکنان، مدیران و علاقه‌مندان به حوزه خدمات مشتری کاربرد داشته باشد.
- نرخ تماس‌های ترک شده: Abandon Rate) ABR)
- سیستم توزیع تماس خودکار: Automatic Call Distributor) ACD)
- کارها و رسیدگی‌های بعد از هر تماس: After Call Work) ACW)
- میانگین مدت زمان تماس‌های ترک شده: Average Time of Abandonment) ATA)
- سیستم تشخیص خودکار گفتار: Automatic Speech Recognition) ASR)
- جزئیات تماس‌های ضبط شده: Call Detail Recording) CDR)
- سیستم اطلاعاتی مشتری: Customer Information System) CIS)
- سیستم یکپارچه کامپیوتر و تلفن: Computer Telephony Integration) CTI)
- مدیریت ارتباط با مشتری: Customer Relationship Management) CRM)
- قرارداد سطح سرویس‌دهی: Service Level Agreement) SLA)
- بررسی و نظارت بر کیفیت: Quality Monitoring) QM)
- شاخص‌های کلیدی عملکرد: Key Performance Indicator) KPI)
- پاسخگوی تماس تعاملی یا تلفن گویا: Interactive Voice Response) IVR)
اصطلاحات مرکز تماس مربوط به نقش افراد
به کسی که وظیفه دارد به تماس‌ها پاسخ دهد، تماس را برقرار و مسائل تماس گیرندگان را پیگیری کند، کارشناس امور مشتریان، کارشناس مرکز تماس، اپراتور یا Agent می‌گویند. نکته مهم اینجاست که در مرکز تماس فقط کارشناسان حضور ندارند، بلکه افراد دیگری هم وظایف مختلفی را انجام می‌دهند. اصطلاحات مرکز تماس که مربوط به نقش افراد در این واحدها می‌شوند، عبارتند از:
- مدیر مرکز تماس: CC Manager
- مشاور مرکز تماس: CC Advisor
- رییس مرکز تماس: Head of Call Center
- سرپرست تیم: Team Lead
- سرپرست: Supervisor
- آموزش‌دهنده: Trainer
- مدیر اجرایی: Operational Manager
سخن پایانی
در این مقاله، با مهم‌ترین اصطلاحات مرکز تماس آشنا شدیم. مفاهیمی که شاید در نگاه اول پیچیده به نظر برسند، اما وقتی کاربردشان را در عمل درک کنیم، متوجه اهمیت بالای آنها می‌شویم. واژه‌هایی مانند “میانگین زمان مکالمه”، “درصد تماس‌های موفق” یا “میزان رضایت مشتری”، فقط آماری خشک و رسمی و داده‌هایی برای مدیریت مرکز تماس نیستند، بلکه ابزاری برای بهبود خدمات و سادگی ارتباط بین مشتری و کسب‌وکار به حساب می‌آیند.
اگر در حوزه مرکز تماس فعالیت می‌کنید یا به فکر ورود به این زمینه هستید، دانستن این اصطلاحات می‌تواند کمک زیادی به شما کند. یادگیری این مفاهیم را به عنوان نقطه شروع در نظر بگیرید و با تجربه بیش‌تر، درک عمیق‌تری از آنها به دست آورید. همچنین می‌توانید از نرم‌افزارهایی مانند آیوکام برای بهبود خدمات استفاده کنید. به نظر شما جای چه اصطلاحاتی در این لیست خالی بود، در بخش دیدگاه همین صفحه برای ما بنویسید.
