مشتری، اساس هر کسبوکار است و بدون او هیچ کدام فعالیت‌های اقتصادی معنایی ندارد. تمام تلاش‌ها در بازاریابی، فروش و حتی تولید محصول در نهایت به رضایت مشتری ختم می‌شود. در واقع، مشتری نه‌تنها منبع درآمد شرکت‌هاست بلکه عامل اصلی رشد، توسعه و بقای آنها به شمار می‌رود. در دنیای کسبوکار مشتریان انواع مختلفی دارند که شناخت در نیازها و انتظارات آنها، می‌تواند مسیر درست را برای ارائه خدمات و محصولات به صاحبان کسبوکار دهد.
شناخت انواع مشتری به صاحبان کسبوکار کمک می‌کند تا استراتژی‌های دقیق‌تر و مؤثرتری برای جذب و حفظ آنان طراحی کنند. هر مشتری، ویژگی‌ها، خواسته‌ها و الگوهای رفتاری خاصی دارد و همین تفاوت‌ها سبب می‌شود دسته‌بندی آنها اهمیت ویژه‌ای پیدا کند. با شناخت دسته‌بندی انواع مشتری ها می‌توانید برای ارتباط از طریق چت اینترنتی، تماس تلفنی یا ارتباط حضوری، به طور کامل آماده باشید. با توجه به اهمیت این موضوع، در این مقاله به طور کامل تعریف مشتری و انواع آن را توضیح داده‌ایم. اگر می‌خواهید به پیشرفت کسبوکار خود کمک کنید، تا انتها همراه ما باشید تا با انواع مختلف مشتری و ویژگی‌های آنها آشنا شوید.
تعریف مشتری و اهمیت آن
در دنیای کسبوکار، مشتری کسی است که در ازای دریافت کالا یا خدمات، ارزش مالی یا معادلی برای آن می‌پردازد. این تعریف ساده اما بنیادین، نگاهی روشنگر به رابطه اقتصادی مشتری و فروشنده دارد. در تعاریف بین‌المللی نیز، مشتری به فرد یا سازمانی اطلاق می‌شود که کالا یا خدمات شرکت مانند نرم افزار پشتیبانی آنلاین را در ازای پرداخت دریافت می‌کند.
انواع مشتری را می‌توان به دو دسته‌ی کلی تقسیم کرد: «مشتریان خارجی» که بیرون از سازمان هستند و محصولات را خریداری می‌کنند و «مشتریان داخلی» که درون سازمان قرار دارند؛ مانند کارکنان یا سهامداران که در فرایندها نقش دارند. درک این تمایز، به کسبوکار کمک می‌کند تا استراتژی‌های ارتباطی و خدماتی خود را دقیق‌تر تنظیم کند.
شاید برای شما هم سؤال باشد که چرا انواع مختلف مشتری برای کسب‌وکارها اهمیت دارد؟ پاسخ در یک نکته ساده خلاصه می‌شود، بدون مشتری، هیچ کسب‌وکاری حتی مرکز تماس تصویری هم دوام نمی‌آورد. مشتری، منبع اصلی درآمد و رشد است و بدون آنها، ساز و کار اقتصادی شرکت معنایی ندارد.
همچنین وقتی انواع مشتری در بازار خشنود باشند (حتی اگر این رضایت معمولی هم باشد) احتمال بازگشت آنها و تبدیل شدنشان به مشتری دائمی افزایش می‌یابد. در نتیجه، آگاهی از اینکه نیاز مشتری چیست و روش‌های مشتری‌مداری، ابزاری قدرتمند در ایجاد وفاداری و مزیت رقابتی هستند. اصول مشتری‌مداری بر تصمیمات درونی سازمان که حول محور خواسته‌ها و نیازهای واقعی مشتری تنظیم شوند، تأکید دارد، نه صرفا اهداف مدیریتی یا فروش کوتاه‌مدت.
دسته‌بندی انواع مشتری
آیا می‌دانید پرسونای مشتری چیست؟ بازاریابی بدون شناخت دقیق مشتریان، چیزی شبیه حرکت در تاریکی است. در واقع، مشتریان مختلف به پیام‌ها و استراتژی‌های بازاریابی واکنش‌های متفاوتی نشان می‌دهند. به همین دلیل، متخصصان بازاریابی سال‌هاست که تلاش کرده‌اند انواع مشتری ها، را شناسایی و دسته‌بندی کنند تا بتوانند پیام درست را در زمان درست چه در زمان گفتگوی آنلاین، چه در ارتباط رودررو به فرد درست برسانند. در ادامه این بخش، با تعریف مشتری و انواع آن در دسته‌بندی‌های مختلف آشنا خواهید شد.
انواع مشتری در بازاریابی
عدم آگاهی از ویژگی‌ها و نیازهای مشتریان، مسیر بازاریابی را مبهم و ناکارآمد می‌سازد. در واقع، مشتریان مختلف به پیام‌ها و استراتژی‌های بازاریابی واکنش‌های متفاوتی نشان می‌دهند. به همین دلیل، متخصصان بازاریابی سال‌هاست که تلاش کرده‌اند انواع مشتری را شناسایی و دسته‌بندی کنند تا بتوانند پیام درست را در زمان درست به فرد درست برسانند. مهم‌ترین انواع مشتری در بازاریابی شامل موارد زیر هستند:
مشتری بالقوه (Potential Customer)
مشتری بالقوه کیست؟ مشتری بالقوه در انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی، به افرادی گفته می‌شود که هنوز خریدی از شما انجام نداده‌اند، اما ویژگی‌ها و شرایطشان نشان می‌دهد که احتمالا به محصول یا خدمات شما نیاز خواهند داشت. این افراد ممکن است در حال حاضر از برند دیگری استفاده کنند یا هنوز تصمیم به خرید نگرفته باشند. اهمیت این گروه در این است که بخش بزرگی از آینده کسبوکار را تشکیل می‌دهند. برای جذب مشتری بالقوه باید از خود بپرسید که چرا مشتری باید از ما خرید کند؟ سپس با استفاده از بازاریابی هدفمند، ایجاد آگاهی، تبلیغات جذاب و ارائه ارزش پیشنهادی متفاوت، توجه آنها را جلب کنید. ارتباط اولیه برای این دسته از مشتریان باید ساده، شفاف و اعتمادساز باشد تا فرد به مرحله بررسی جدی‌تر برسد.
مشتری تازه جذب‌‌شده (Acquired Customer)
این دسته از انواع مشتری، افرادی هستند که برای اولین بار خرید کرده‌اند یا به تازگی به برند شما پیوسته‌اند. آنها در ابتدای مسیر رابطه با کسبوکار قرار دارند و تجربه‌ی اولیه‌شان تعیین می‌کند که آیا به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند یا به سرعت به سراغ رقبای شما بروند. در این مرحله، ارائه‌ی خدمات باکیفیت، پشتیبانی مناسب و ایجاد تجربه‌ی خرید خوشایند، اهمیت زیادی دارد. تخفیف‌های خوش‌آمدگویی، جملات مشتری‌پسند و پیگیری رضایت مشتری، از جمله اقداماتی هستند که می‌توانند اعتماد و علاقه این گروه را تقویت کنند.
مشتری فعال (Active Customer)
مشتریان فعال کسانی‌اند که در حال حاضر به طور مداوم با برند در ارتباط‌اند و خریدهای تکراری یا تعامل‌های مستمر دارند. این گروه، قلب تپنده‌ی کسبوکار هستند؛ زیرا بیشترین سهم از درآمد پایدار از طریق آنها تأمین می‌شود. برای حفظ مشتریان فعال باید ارزش آفرینی مداوم انجام داد؛ مثل به‌روزرسانی محصولات، ارائه پیشنهادهای ویژه، ایجاد باشگاه مشتریان و گوش دادن به بازخوردهای آنها. همچنین باید تجربه‌ای فراتر از انتظارشان فراهم کرد تا علاوه‌بر تداوم خرید، برند شما را به دیگران معرفی کنند.
مشتری از دست رفته (Lost Customer)
مشتری از دست رفته کسی است که قبلا خرید کرده، اما به هر دلیلی دیگر این ارتباط را ادامه نداده یا به سمت رقبای شما رفته است. از دست دادن مشتری می‌تواند به عواملی چون: تجربه بد، قیمت زیاد، ضعف در پشتیبانی یا جذابیت بیشتر رقبا بستگی داشته باشد. با این حال، این دسته از انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی لزوما برای همیشه از دست رفته محسوب نمی‌شوند. با تحلیل دقیق علت خروج، نیاز پنهان مشتری، ارائه‌ی پیشنهادهای بازگشتی (مانند تخفیف یا خدمات ویژه) و برقراری دوباره‌ی ارتباط شخصی‌سازی شده می‌توان بخشی از این مشتریان را بازیابی کرد. حتی اگر بازگرداندن همه آنها ممکن نباشد، بررسی رفتار این گروه درس‌های ارزشمندی برای جلوگیری از تکرار چنین اتفاقی به همراه دارد.
مشتریان وفادار (Loyal Customers)
مشتریان وفادار یکی از ارزشمندترین سرمایه‌های هر برندی محسوب می‌شوند. این افراد نه‌تنها خودشان خرید مداوم دارند، بلکه به نوعی سفیر برند هم هستند و آن را به اطرافیان‌شان معرفی می‌کنند. در بازاریابی، تمرکز روی حفظ این گروه از مشتریان، اهمیت بیشتری از جذب مشتری جدید دارد، چون هزینه نگه‌داشتن مشتری وفادار بسیار کمتر از هزینه جذب مشتری تازه است. ارائه‌ی برنامه‌های وفاداری، تخفیف‌های اختصاصی و خدمات ویژه می‌تواند این گروه را خوشحال و پایدار نگه دارد.
مشتریان شکارچی تخفیف (Discount Seekers)
این دسته از انواع مشتری در بازاریابی همیشه به دنبال قیمت پایین‌تر و تخفیف‌های ویژه هستند. آنها ممکن است برند مشخصی را دنبال نکنند و فقط از جایی خرید کنند که قیمت به‌صرفه‌تر داشته باشد. در مقابل این مشتریان، تیم بازاریابی باید به دنبال پاسخی دقیق برای سؤال «چگونه مشتری را ترغیب به خرید کنیم» باشد. گفتنی است که استراتژی تخفیف‌های دوره‌ای، پیشنهادهای ویژه و جشنواره‌های فروش می‌توانند این مشتریان را به سمت برند جذب کنند، اما باید مراقب بود که وابستگی بیش‌ازحد به این استراتژی باعث نشود ارزش محصول یا برند کم به نظر برسد.
مشتریان پرشور و هیجانی (Impulsive Customers)
این گروه بر اساس هیجان لحظه‌ای و احساسات تصمیم می‌گیرند. ممکن است وارد فروشگاهی شوند و بدون برنامه قبلی چندین محصول خریداری کنند. بازاریاب‌ها می‌توانند با طراحی ویترین جذاب، استفاده از رنگ‌های تحریک کننده، پیشنهادهای لحظه‌ای و بازاریابی احساسی، این گروه را تحت تأثیر قرار دهند.
مشتریان مردد (Hesitant Customers)
این مشتریان همیشه بین خرید و عدم خرید در حال تردید هستند. شاید به محصول علاقه‌مند باشند، اما تصمیم‌گیری نهایی برایشان دشوار است. در بازاریابی، باید برنامه‌هایی برای آنها در نظر گرفت که اطمینان و تضمین را همراه داشته باشد. مثلا با ارائه ضمانت بازگشت کالا، خدمات پشتیبانی قوی یا نمونه‌های رایگان ارزش و کیفیت محصول یا خدمت را به آنها نشان داد. هرچه حس امنیت بیشتری به این گروه منتقل شود، احتمال خریدشان بیشتر خواهد بود.
مشتریان تأثیرگذار (Influencer Customers)
این دسته از انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی، به دلیل جایگاه اجتماعی یا فعالیت در فضای مجازی، می‌توانند بر انتخاب دیگران اثر بگذارند. آنها نقش پررنگی در بازاریابی دهان‌به‌دهان و بازاریابی شبکه‌های اجتماعی دارند. همکاری با این گروه از مشتریان، می‌تواند برند را به مخاطبان گسترده‌تری معرفی کند.
انواع مشتری در کسب و کار
وقتی صحبت از کسبوکار می‌شود، دایره‌ی مشتریان گسترده‌تر و پیچیده‌تر از بازاریابی صرف است. در این حوزه، مشتری فقط فردی نیست که محصولی را خریداری کند، بلکه می‌تواند سازمان، نهاد یا حتی بخشی از خود شرکت باشد. شناخت انواع مختلف مشتری در کسب و کار کمک می‌کند تا راهبردهای مدیریتی، تولید و خدمات‌دهی به گونه‌ای طراحی شوند که بیشترین رضایت و بیشترین بازدهی را به همراه داشته باشند. مهم‌ترین انواع مشتری در کسب و کار عبارت‌اند از:
مشتریان فردی (Individual Customers)
این مشتریان، اشخاص حقیقی هستند که برای مصرف شخصی یا خانوادگی خرید می‌کنند. آنها ساده‌ترین و در عین حال گسترده‌ترین بخش بازار را تشکیل می‌دهند. مثال واضح آن خرید مواد غذایی یا پوشاک توسط فردی عادی است. روش‌های جذب مشتری و ارتباط با این گروه بیشتر بر پایه‌ی تبلیغات احساسی، تجربه کاربری راحت و قیمت مناسب شکل می‌گیرد.
مشتریان سازمانی (Organizational Customers)
برخلاف مشتریان فردی، این دسته از انواع مشتری در کسب و کار شامل شرکت‌ها، مؤسسات و نهادهایی است که برای انجام فعالیت‌های خود به کالا یا خدمات نیاز دارند. برای مثال، یک کارخانه ممکن است از شرکت دیگری مواد اولیه خریداری کند یا یک شرکت فناوری برای کارکنانش نرم‌افزارهای مدیریت پروژه تهیه کند. این مشتریان معمولا قراردادهای بلندمدت می‌بندند و به کیفیت، پشتیبانی و قیمت رقابتی اهمیت ویژه‌ای می‌دهند.
مشتریان عمده فروش (Wholesale Customers)
این گروه از انواع مشتری، کالا را در حجم زیاد و با قیمت کمتر خریداری می‌کنند تا بتوانند آن را به خرده فروش‌ها یا مصرف‌کنندگان نهایی بفروشند. مشتریان عمده فروش برای کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارند چون با یک معامله، حجم بزرگی از محصولات به فروش می‌رسد. تخفیف‌های عمده، شرایط پرداخت مناسب و تضمین کیفیت کالا برای جذب این گروه نقش اساسی دارد.
مشتریان خرده فروش (Retail Customers)
خرده فروش‌ها، واسطه‌ای میان تولیدکننده یا عمده فروش و مصرف‌کننده نهایی هستند. آنها محصولات را در مقیاس کوچک‌تر خریداری کرده و در فروشگاه‌ها یا به صورت آنلاین عرضه می‌کنند. موفقیت برند در بسیاری از موارد به شبکه خرده فروشی وابسته است. در تعامل با این گروه از انواع مشتری در کسب و کار، ارائه‌ی بسته‌بندی مناسب، تبلیغات مشترک و حاشیه سود قابل قبول اهمیت بسیاری دارد.
مشتریان دولتی و نهادی (Governmental & Institutional Customers)
یکی از بخش‌های مهم و بزرگ‌ترین مشتریان برخی از کسب‌وکارها، سازمان‌های دولتی یا نهادهای عمومی هستند. خرید تجهیزات، خدمات مشاوره‌ای یا پروژه‌های عمرانی، همه و همه در این دسته قرار می‌گیرند. این گروه معمولا بر اساس مناقصه یا قراردادهای رسمی خرید می‌کنند و قوانین و مقررات در همکاری با آنها نقش تعیین‌کننده دارد.
مشتریان داخلی سازمان (Internal Customers)
در فضای کسبوکار، کارمندان و بخش‌های مختلف شرکت هم به عنوان مشتری شناخته می‌شوند. هر بخش از سازمان خروجی، کار بخش دیگری را دریافت می‌کند و برای ادامه‌ی فعالیت خود به آن وابسته است. اگر این زنجیره درست عمل نکند، در نتیجه رضایت مشتری خارجی هم به خطر می‌افتد. بنابراین، توجه به رضایت مشتری داخلی، اصلی مهم در موفقیت سازمان است.
انواع مشتری در فروش
وقتی صحبت از فروش می‌شود، در واقع وارد مرحله‌ای عملی و حساس از چرخه کسبوکار می‌شویم؛ جایی که تعامل مستقیم با مشتری شکل می‌گیرد و سرنوشت یک معامله مشخص می‌شود. فروشنده موفق کسی است که بداند مقابل چه نوع مشتری‌ای قرار گرفته و چگونه باید با او گفت‌وگو کند. به همین دلیل، دسته‌بندی مشتریان در فروش اهمیت بسیار زیادی دارد. رایج‌ترین انواع مشتری در فروش و ویژگی‌های آنها شامل موارد زیر هستند:
مشتری عجول
این دسته از انواع مشتری، به زمان اهمیت زیادی می‌دهند و نمی‌خواهند حتی یک دقیقه بیش از حد منتظر بمانند. آنها انتظار دارند پاسخ‌ها سریع، فرایند خرید ساده و خدمات فوری باشد. فروشنده یا کسبوکار باید با درک این ویژگی، فرایند خرید را کوتاه و شفاف کند، از توضیحات طولانی و پیچیده پرهیز کرده و به سرعت راه‌حل مناسب را ارائه دهد. اگر مشتری عجول بیش از حد معطل شود، به راحتی به سراغ رقیب خواهد رفت.
مشتری مردد
این مشتریان در تصمیم‌گیری برای خرید همواره درگیر تردید هستند. آنها می‌ترسند انتخاب اشتباهی داشته باشند و به همین دلیل مدام سؤال می‌پرسند یا خرید را به تعویق می‌اندازند. کلید برخورد با این افراد، اطمینان‌بخشی است. یعنی باید با ارائه ضمانت بازگشت کالا، نمایش نمونه‌های واقعی یا مقایسه شفاف با رقبا، ترس آنها را کاهش داد. فروشنده باید صبور باشد و آرامش و اعتماد لازم را در مشتری ایجاد کند.
مشتری معامله‌جو
برای این گروه از انواع مشتری در فروش، قیمت و تخفیف مهم‌ترین معیار تصمیم‌گیری است. مشتری معامله‌جو همیشه به دنبال بهترین قیمت یا پیشنهاد ویژه است و اگر احساس کند می‌تواند همان محصول را ارزان‌تر بیابد، خرید را به تعویق می‌اندازد یا تغییر مسیر می‌دهد. برای مدیریت این مشتریان، ارائه طرح‌های تخفیفی هوشمندانه، پیشنهاد بسته‌های ارزشمند و تأکید بر مزایای اضافی محصول (مانند خدمات پس از فروش یا کیفیت بیشتر) می‌تواند جذابیت ایجاد کند.
مشتری تحلیل‌گر
این افراد پیش از خرید، به طور دقیق همه چیز را از ویژگی‌های فنی محصول گرفته تا نظرات مشتریان دیگر، بررسی می‌کنند. آنها با دقت زیاد تصمیم می‌گیرند و کمتر تحت تأثیر تبلیغات هیجانی قرار خواهند گرفت. برای جلب رضایت مشتری تحلیل‌گر باید اطلاعات جامع، مستندات معتبر و داده‌های قابل اعتماد ارائه شود. شفافیت در ارائه اطلاعات، مهم‌ترین ابزار برای تبدیل این گروه به مشتری خریدار است.
مشتری پرهیجان
این گروه از انواع مشتری در بازار، بر اساس احساسات لحظه‌ای خرید می‌کند. ممکن است هیجان یک تبلیغ، طراحی جذاب فروشگاه یا یک پیشنهاد فوری او را به خرید ترغیب کند. در مواجهه با این مشتریان، ایجاد حس فوریت مانند پیامی مثل «فقط تا پایان امروز»، استفاده از کمپین‌های احساسی و تجربه خرید متفاوت، می‌تواند مؤثر باشد. با این حال، چون تصمیم‌گیری آنها ناگهانی است، تجربه بد می‌تواند باعث شود دیگر بازنگردند.
مشتری شاکی
این مشتریان به طور مستقیم و بدون تعارف نارضایتی خود را بیان می‌کنند. آنها شکایت می‌کنند، اعتراض دارند و گاهی لحن تندی به کار می‌برند. هرچند کار با این افراد سخت است، اما ارزش زیادی برای کسبوکار دارند؛ زیرا بازخوردشان واقعی و روشن است. با گوش دادن فعال، عذرخواهی صادقانه و اقدام سریع برای حل مشکل، می‌توان این مشتریان را به وفادارترین حامیان برند تبدیل کرد.
مشتری ناراضی خاموش
برخلاف مشتری شاکی، این گروه از انواع مشتری در بازار ناراحتی خود را بروز نمی‌دهند. آنها سکوت کرده و بدون اعلام دلیل، برند را ترک می‌کنند. این نوع مشتری خطرناک‌تر از مشتری شاکی است؛ زیرا هیچ فرصتی برای اصلاح و جبران نمی‌دهد. برای شناسایی این افراد، باید به نشانه‌هایی مانند کاهش خرید، کم شدن تعامل یا بی‌تفاوتی نسبت به پیام‌های بازاریابی توجه کرد. انجام نظرسنجی‌های منظم، بررسی تجربه مشتری و پیگیری فعال می‌تواند جلوی از دست رفتن کامل این گروه را بگیرد.
مشتریان سخت‌گیر
این گروه از انواع مشتری ها، استانداردهای زیادی دارند و ممکن است از کوچک‌ترین نقصی ایراد بگیرند. هرچند کار با این افراد دشوار است، اما اگر بتوان رضایتشان را جلب کرد، به مشتریان ارزشمندی تبدیل می‌شوند. برخورد حرفه‌ای، گوش دادن دقیق به نیازها و ارائه‌ی خدمات بی‌نقص، کلید موفقیت در این دسته است.
جمع‌بندی
شناخت انواع مشتری نه‌تنها دانشی کاربردی، بلکه ضرورتی حیاتی برای هر کسب‌وکاری است. مشتریان همانند قطعات پازل‌اند؛ هرکدام ویژگی، نیاز و رفتار خاصی دارند و تنها زمانی تصویر کامل و موفقیت‌آمیز شکل می‌گیرد که این تفاوت‌ها به درستی درک شوند. بازاریابان با دسته‌بندی انواع مختلف مشتری می‌توانند پیام‌های هدفمند ارسال کنند، مدیران کسبوکار با شناخت آنها استراتژی‌های پایدار طراحی کنند و فروشندگان با آگاهی از نوع مشتری، فرایند فروش را سریع‌تر و اثربخش‌تر کنند.
در نهایت، موفقیت در بازار امروز تنها به داشتن محصول یا خدمات خوب وابسته نیست، بلکه به توانایی دیدن مشتری همان‌طور که هست و پاسخ دادن به انتظارات او بستگی دارد. اگر برندی بتواند هر مشتری را در جایگاه واقعی‌اش ببیند و با او ارتباطی متناسب برقرار کند، نه‌تنها فروش بیشتری خواهد داشت بلکه اعتماد و وفاداری بلندمدت را نیز به دست خواهد آورد.
