در دنیای رقابتی امروز، هر تماس تلفنی می‌تواند سرآغاز یک همکاری بزرگ باشد. تله مارکتینگ فقط تماس برای فروش نیست، بلکه هنری است برای برقراری ارتباط مؤثر، ایجاد اعتماد و انتقال ارزش واقعی برند. بسیاری از شرکت‌های موفق از این ابزار ساده برای رشد پایدار خود استفاده می‌کنند. البته امروزه به جای استفاده از روش‌های سنتی و قدیمی مانند تماس‌های تلفنی می‌توان از روش‌های جدیدتری مانند تماس و چت اینترنتی به وسیله ربات‌ها هم استفاده کرد. اگر می‌خواهید از این فرصت طلایی بهره‌مند شوید، باید بدانید تله مارکتینگ چیست و چگونه از این روش استفاده کنید. پس تا انتهای این مقاله همراه ما باشید.
تله مارکتینگ چیست؟
اگر شما هم جزو کسب‌وکارهایی هستید که به فروش بیش‌تر فکر می‌کنید، احتمالا با این سوال مواجه می‌شوید که تله مارکتینگ چیست. تله مارکتینگ (Telemarketing) یا بازاریابی تلفنی که با عنوان فروش تلفنی (Telesales) هم شناخته می‌شود، نوعی روش بازاریابی مستقیم است که در آن، شرکت‌ها از طریق تماس تلفنی، تماس اینترنتی یا فکس، محصولات و خدمات خود را به مشتریان عرضه می‌کنند. برای استفاده از امکاناتی مانند کنفرانس تلفنی، فکس آنلاین و تلفن گویا با هزینه‌ای کم‌تر از تلفن‌های سنتی باید دانست تلفن ویپ چیست و چگونه کار می‌کند.
با وجود اینکه افراد زیادی این تماس‌های تلفنی را نوعی مزاحمت می‌دانند، هنوز هم خیلی از شرکت‌ها از این روش برای فروش مستقیم محصولات یا خدمات خود استفاده می‌کنند؛ زیرا مزایای زیادی از جمله قابلیت ردیابی دارد، به این معنا که می‌توان فهمید طی تماس‌های تلفنی، چند نفر پاسخ مثبت می‌دهند. تله مارکتینگ توسط کارشناسان یا تماس گیرنده‌های خودکار و ربات‌ها انجام می‌شود.
مثال‌های بازاریابی تلفنی
اکنون که با معنی تله مارکتینگ آشنا شدیم، قصد داریم این مفهوم را با مثال‌های بیش‌تری توضیح دهیم. به همین خاطر باید بدانیم انواع تله مارکتینگ چیست. به طور کلی بازاریابی تلفنی با 2 روش ورودی و خروجی انجام می‌شود.
در مدل ورودی، اولین تماس با شرکت توسط مشتریان برقرار می‌شود که به منظور کسب اطلاعات بیش‌تر، دریافت خدمات، پشتیبانی و… است. همچنین ممکن است مشتری در شبکه‌های اجتماعی یا سایت یک سازمان، فرم تماس را پُر کند و خودش تمایل داشته باشد که با او تماس گرفته شود. برای پاسخگویی بهتر به تماس‌هایی که از سوی مشتریان گرفته می‌شوند، باید دانست تلفن سانترال چیست و چگونه می‌توان از آن برای اتصال چندین خط شهری و داخلی در قالب یک شبکه واحد استفاده کرد. در مدل خروجی برخلاف ورودی، اولین تماس را شرکت با مشتریان برقرار می‌کند.
نوع دیگری از تله مارکتینگ هم وجود دارد که شامل بازاریابی تلفنی B2B و B2C است. در بازاریابی تلفنی B2C، کارشناسان یک شرکت با مشتریان تماس می‌گیرند و در نوع B2B، کارشناسان یک شرکت به دنبال برقراری ارتباط با سازمان‌های دیگر از طریق راه‌هایی مانند تماس‌های صوتی و آنلاین هستند.
در نظر داشته باشید که بازاریابی تلفنی همیشه برای اولین ارتباط با مشتری نیست. برای مثال این روش ممکن است در یک شرکت به منظور فروش بیش‌تر به صورت نظرسنجی رضایتمندی به کار گرفته شود؛ یعنی کارشناس با مشتری تماس بگیرد و از او بخواهد نظر خود را درباره محصول یا خدمات در سایت بنویسد یا با پرسش چند سوال، فرم نظرسنجی را برای مشتری تکمیل کند. همچنین روش‌های بازاریابی در مرکز تماس و کال سنتر فرق می‌کند. آیا می‌دانید تفاوت کال سنتر و مرکز تماس در چیست؟
مزایا و معایب تله مارکتینگ
تله مارکتینگ، شیوه‌ای از بازاریابی است که برای ایجاد سرنخ و ایجاد پایگاهی قابل اعتماد از مشتریان کاربرد دارد. شما باید تله بازاریابی را به گونه‌ای به کار بگیرید که از مزایای آن به صورت هوشمندانه استفاده کنید و معایب آن را به حداقل برسانید. در جدول زیر بررسی کردیم مزایا و معایب تله مارکتینگ چیست.
مزایا
- تسهیل ارتباط بین فروشنده و مشتری احتمالی و امکان تعامل یک به یک
- بیش‌تر بودن احتمال پاسخگویی مشتری نسبت به برقراری ارتباط از طریق ایمیل‌ها، پیامک‌ها و پیام‌های متنی
- صرفه‌جویی در زمان و افزایش سرعت در درک علایق و نیازهای مشتری
- برقراری ارتباط با مشتریان سراسر جهان با راحتی بیش‌تر و هزینه کم‌تر
- امکان به‌روزرسانی پایگاه داده‌ها
- امکان ارائه بیش‌ترین اطلاعات درباره محصول یا خدمات و احتمال بیش‌تر متقاعدسازی مشتریان برای خرید از طریق آشنایی با تکنیک‌های فروش
- امکان تبلیغ محصول یا خدمات از هر نقطه‌ای از کشور و امکان گسترش منطقه فروش
- امکان فعالیت دورکاری با کارشناسان تماس
- جذب مخاطبان بیش‌تر نسبت به جلسات حضوری
- امکان اندازه‌گیری نتایج به دست آمده
معایب
- امکان قطع تماس توسط مشتری و ایجاد احساس مزاحمت برای او
- امکان ایجاد تداخل با تماس‌های کاری مخاطب و ریپورت یا بلاک شدن شماره توسط او
- به کارگیری نیروهای ماهر برای برقراری ارتباط و به‌روزرسانی اطلاعات آن‌ها برای بازاریابی تلفنی
- نرخ پایین در تبدیل مشتری بالقوه به مشتری واقعی
بازاریابی تلفنی با چه هدفی انجام می‌شود؟
با کمک تله مارکتینگ می‌توان محصولات یا خدمات خود را به مشتریانی که دسترسی مستقیم به کسب‌وکار ندارند، معرفی کرد و میزان فروش را افزایش داد. در ادامه توضیح می‌دهیم که هدف از تله مارکتینگ چیست.
- شناخت سرنخ‌های فروش و آماده‌سازی آن‌ها برای تیم فروش
- تبدیل درخواست مشتری به فرصتی برای فروش
- اطلاع‌رسانی درباره محصولات و خدمات با هدف جلب توجه مشتری
- تبلیغ کمپین‌ها و پیشنهادهای جدید به مشتریان
- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان
- انجام تحقیقات بازار
تله مارکتینگ چگونه کار می‌کند؟
برای اولین بار در دهه 1970 بود که با ظهور خدمات ارزان قیمت تلفن، اصطلاح تله مارکتینگ هم مطرح شد. اکنون می‌دانیم تله مارکتینگ یعنی چه و قصد داریم توضیح دهیم چگونه کار می‌کند. بازاریابی تلفنی که از روش‌های بازاریابی مستقیم در آن استفاده می‌شود، شامل تمرین، تماس و بررسی نزدیک شدن به مشتریان است. در کسب‌وکارهای مختلف، اولین تماس با هدف ارزیابی علاقه و مناسب بودن مشتری و تماس‌های بعدی برای پیگیری فروش گرفته می‌شوند.
فعالیت‌های بازاریابی تلفنی
در بازاریابی تلفنی فعالیت‌های مختلفی مانند بررسی، تعیین وقت، فروش تلفنی، نگهداری و پاک کردن داده‌ها انجام می‌شوند، اما مهم‌ترین آن‌ها شامل پرورش لید، تماس‌های خروجی (Outbound)، تماس‌های ورودی (Inbound) و فروش هستند. آیا می‌دانید معنی هر یک از این فعالیت‌های تله مارکتینگ چیست؟ منظور از فروش، فعالیت‌های متقاعدکننده‌ای است که بازاریاب‌ها انجام می‌دهند تا یک معامله تلفنی را ببندند. پرورش لید هم به معنی مجموعه‌ای از اطلاعات درباره علایق، اطلاعات جمعیتی و مشخصات مشتریان بالقوه است.
در آخر باید بگوییم که تماس‌های خروجی همان تماس‌های سردی هستند که سازمان‌ها برای شناخت مشتریان و فروش به آن‌ها برقرار می‌کنند، اما تماس‌های ورودی، تماس‌هایی هستند که بعد از تکمیل فرم یا هرگونه درخواست توسط خود مشتری، گرفته می‌شوند.
اصول بازاریابی تلفنی
برای درک دقیق‌تر این مفهوم که تله مارکتینگ چیست باید با اصول آن هم آشنا شوید که عبارتند از:
- محصول یا خدمات خود را به چشم راه‌حلی برای مشکلات مشتریان ببینید، نه کالایی برای انجام یک کار خاص.
- مشخصات و ویژگی‌های مثبت مشتری را درک کنید تا گفتگویی اصولی با او داشته باشید.
- برای اینکه مشتری بهتر تصمیم بگیرد، مغز او را با جزئیات پُر نکنید. بلکه کارها را در حد ساده نگه دارید و ویژگی‌های محدود و خاص‌تری از محصول یا خدمات خود را نام ببرید.
- برای احساس راحتی بیش‌تر در مشتری، نام خود را به او بگویید. در این صورت مشتری بهتر اعتماد می‌کند.
- با تعریف و تمجید واقعی و ساده مانند اینکه شما یکی از مشتریان وفادار ما هستید، حس خوبی به مخاطب بدهید. در این صورت مشتری هم تلاش می‌کند تا به تصویر ذهنی شما برسد.
- برای پاسخگویی به تمامی سوالات مشتریان، همه چیز را درباره محصول یا خدمات بدانید؛ از ویژگی‌های مثبت تا مشکلات و محدودیت‌ها.
- برای کسب نتایج بهتر، شناخت نقاط ضعف تماس‌های تلفنی و اینترنتی و جلوگیری از تکرار دوباره اشتباهات بهتر است از ابزارهای مناسبی استفاده و عملکرد خود را تحلیل کنید. بدین منظور به عنوان مدیران یا کارشناسان بازاریابی تلفنی باید به اصطلاحات مرکز تماس آشنا باشید.
- نام مشتریان خود را بشناسید و درست تلفظ کنید. در صورت نیاز از خود مشتری یا یکی از همکارانتان بپرسید.
- نگرش مثبت داشته باشید تا مشتری موج منفی را در صدای شما احساس نکند.
- پیش از برقراری تماس‌های واقعی، چند بار این کار را انجام دهید و با یکی از دوستان یا همکارانتان تمرین کنید.
- در طول تماس با مشتری، تمرکز خود را حفظ کنید.
به سوالات مشتریان، نگرانی آن‌ها درباره محصول یا خدمات و… توجه داشته باشید تا آن‌ها را با مدیریت مرکز تماس و در صورت نیاز همکاران بخش‌های دیگر در میان بگذارید.
چالش‌های تله مارکتینگ
اگر بخواهیم بگوییم اصلی‌ترین چالش تله مارکتینگ چیست باید به تبدیل اولین تماس‌ها و پیام‌های خودکار به مشتریان واقعی اشاره کنیم. در تماس‌های سرد که برای مخاطبان شناخته‌شده هستند، آن‌ها تصمیم می‌گیرند که به تماس پاسخ دهند یا قطع کنند، اما در صورتی که هدف اصلی، تبدیل تماس به فروش باشد، باید از استراتژی‌های قوی و برنامه‌ریزی‌شده‌ای استفاده کرد.
استراتژی برای تماس هدفمند این امکان را به شما می‌دهد که علاوه‌بر جلب توجه مشتری، آن‌ها را به خرید ترغیب کنید. شما با دسترسی به مشتریان واقعی و علاقه‌مند و برقراری ارتباط بهتر، نرخ تبدیل را هم بهبود می‌بخشید.
برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان لازم است که اطلاعات بیش‌تری درباره آن‌ها داشته باشید. به همین دلیل ارتباط بین تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی ضروری است. برای مثال ممکن است یکی از مشتریان اطلاعات بیش‌تری درباره خود در گفتگوی آنلاین سایت گفته باشد که به عملکرد بهتر کارشناس تله مارکتینگ کمک می‌کند.
در بازاریابی تلفنی باید چه گفت؟
فراموش نکنید موفقیت در تله مارکتینگ علاوه‌بر محصول و خدمات شما به نحوه برقراری ارتباط با مخاطب در اولین تماس تلفنی هم وابسته است. لحن صدا، نوع بیان و ساختار گفت‌وگو از مواردی هستند که بر تصمیم مشتری در اولین تماس تأثیر می‌گذارند. برای رهایی از هر گونه چالش در تله مارکتینگ و کسب نتایج بهتر، باید بدانید که نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن چگونه است. مهم‌ترین نکاتی که باید طی گفتگو در تماس تلفنی رعایت کنید، عبارتند از:
- سلام و احوالپرسی گرم و دوستانه (سلام آقای / خانم …. روزتون بخیر.)
- معرفی خود (من … هستم از شرکت … مزاحمتان می‌شوم.)
- تعیین هدف از تماس (آیا می‌خواهید بدانید چگونه در بورس سرمایه‌گذاری کنید؟)
- تشکر از مشتری بابت اختصاص وقت به شما (خیلی ممنونم بابت وقتی که گذاشتید و به صحبت‌های من گوش دادید.)
- پرهیز از استفاده از فعل‌های امری و نصیحت‌کننده (الان هر شخصی یک عدد {نام محصول} را در خانه خود دارد. محصول ما را بخرید تا از بقیه عقب نیفتید.)
- گفتگو مودبانه و با احترام (به جای نام اصلی شخص از نام خانوادگی او استفاده کنید و حین صحبت، او را با کلمه “شما” به جای “تو” مخاطب قرار دهید.)
- عدم اغراق در مورد محصول، خدمات و… (محصول ما بهترین محصول بازار است که شما آن را هیچ جایی پیدا نمی‌کنید.)
سخن پایانی
تله مارکتینگ همچنان یکی از مؤثرترین شیوه‌های بازاریابی مستقیم است که با هزینه‌ای مناسب، ارتباطی شخصی و هدفمند با مشتری برقرار می‌کند. در این مقاله بررسی کردیم تله مارکتینگ چیست. موفقیت در این روش به مهارت گفت‌وگو، شناخت نیاز مخاطب و رعایت اصول ارتباطی بستگی دارد. اگر شرکت‌ها و فروشندگان بتوانند تماس‌های خود را با برنامه‌ریزی، احترام به مخاطب و استفاده از روش‌های جدید انجام دهند، بازاریابی تلفنی می‌تواند به ابزاری ارزشمند برای افزایش فروش و حفظ رضایت مشتری تبدیل شود.
آیوکام یک افزونه کاربردی برای نوآوری در پشتیبانی و فروش است که بدون نیاز به زیرساخت‌های تلفنی، برقراری تماس‌های صوتی، تصویری و چت آنلاین را امکان‌پذیر می‌کند. شما می‌توانید برای بازاریابی با روش‌های جدید از این ابزار استفاده کنید. برای کسب اطلاعات بیش‌تر، دریافت سرویس رایگان یا خرید سرویس مورد نظر، از طریق راه‌های ارتباطی با کارشناسان آیوکام در ارتباط باشید.
