دنیای امروز به عصر فناوری و دیجیتال شناخته می‌شود و دیگر خیلی از کسبوکارها در کنار فروش حضوری خود، با راه‌اندازی یک فروشگاه اینترنتی به فروش آنلاین هم می‌پردازند. متاسفانه یکی از اصلی‌ترین دغدغه‌های فروشگاه‌های اینترنتی در دنیای امروز، نحوه جذب مشتریان بیش‌تر و اعتمادسازی است. با وجود اینکه افراد زیادی روزانه وسایل مورد نیاز خود را از فروشگاه‌های مختلف به‌صورت آنلاین خریداری می‌کنند، اعتماد به هر فروشگاهی، کار سختی است. بنابراین شما به‌عنوان یک فروشنده وظیفه دارید اعتماد مشتریان بالقوه را جلب و آن‌ها را به مشتریان دائمی خود تبدیل کنید. در این مقاله همراه ما باشید تا راه‌های جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی را معرفی کنیم.
17 راهکار برای جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی
با وجود افزایش تعداد فروشگاه‌های اینترنتی و استقبال مردم از خرید آنلاین، هنوز هم هستند کسانی که نمی‌توانند از فروشگاه‌های مختلف به‌صورت آنلاین خرید کنند؛ زیرا نمی‌دانند آیا این فروشگاه‌ها قابل اعتماد هستند یا خیر. اگر شما هم می‌خواهید جزو لیست این فروشگاه‌ها نباشید، باید بتوانید با استفاده از راهکارهای زیر، اعتماد مشتریان را جلب کنید.
شناخت مشتریان هدف
این روزها بیش‌تر مشتریان به فروشگاه‌هایی اعتماد می‌کنند که محصولاتی شخصی‌سازی شده متناسب با هدف آن‌ها را ارائه می‌دهند، نه محصولاتی که برای همه افراد مناسب هستند. شما برای اینکه بتوانید اعتماد آن‌ها را جلب کنید، باید ابتدا رده سنی، نیازها، علایق و نقاط حساسشان را بشناسید. یکی از بهترین راه‌ها برای جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی این است که به آن‌ها نشان دهید محصول شما نه فقط برای رفع نیاز، بلکه برای دادن ارزش افزوده‌ای به مشتریان کاربرد دارد.
بهبود تجربه مشتریان با طراحی بصری
جلب اعتماد مشتریان فروشگاه آنلاین دقیقا در اولین نگاه آن‌ها به سایت شما صورت می‌گیرد. در واقع طراحی بصری و ظاهر سایت شما می‌تواند بر نظر آن‌ها نسبت به فروشگاه شما تاثیر زیادی بگذارد. برای این کار باید سایتی با طراحی ساده و کارآمد داشته باشید که مشتری فرایند خرید را در کوتاه‌ترین زمان ممکن طی کند و خیلی آسان به اطلاعات مورد نظر برسد. استفاده از باکیفیت‌ترین تصویرها و لوگوی مناسب برند هم یکی دیگر از نکات طراحی بصری مناسب است.
اگر با مفهوم و اهمیت اعتماد مشتریان در فروش خود آشنایی داشته باشید، می‌دانید که ارائه بهترین خدمات پشتیبانی یکی از اصلی‌ترین راهکارهای آن است. پس راه‌های ارتباطی، آدرس فروشگاه، شماره تماس و… را در جای مناسبی از سایت قرار دهید.
ایجاد حس راحتی به مشتری با سرعت بالای سایت
چند دقیقه طول می‌کشد که مشتریان بعد از کلیک روی آدرس سایت شما، فروشگاهتان را ببینند؟ پاسخ به این سوال دقیقا همان چیزی است که تعیین می‌کند یک مشتری باید به فروشگاه شما اعتماد کند یا خیر. شما می‌توانید با استفاده از راهکارهای مختلف بهینه سازی سرعت سایت و انتخاب هاست یا سرور میزبانی با کیفیت، سرعت سایت خود را افزایش دهید و اعتماد مشتریان را جلب کنید.
تجربه‌ها و نظرات مشتریان قبلی
یکی از اساسی‌ترین ابزارها برای جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی این است که نظرات مشتریان قبلی را ببینند. یادتان باشد که فقط نظرات مثبت کافی نیستند و این تنوع نظرات شامل نظرات منفی و مثبت می‌تواند به جلب اعتماد آن‌ها کمک کند. علاوه بر نمایش نظرات و تشویق کاربران به گذاشتن کامنت در صفحات مختلف، بهتر است شما هم به‌عنوان فروشنده به نظرات مثبت و منفی آن‌ها پاسخ دهید.
این نظرات نه تنها برای اعتمادسازی میان شما و مشتریان، بلکه برای بهبود محصولات شما هم مناسب هستند. برای تاثیر بیش‌تر نظرات و تجربه‌های مشتریان قبلی بر اعتماد مشتریان جدید، می‌توانید از عکس‌های واقعی ارسالی از سوی کاربران کمک بگیرید یا حتی ویدیوهای تجربیات و نظرات آن‌ها را به اشتراک بگذارید.
برخورداری از مجوزهای رسمی
همانطور که مشتریان فقط به فروشگاه‌هایی به صورت حضوری مراجعه می‌کنند که دارای اعتبار و شهرت کافی میان مردم هستند، برای فروش آنلاین هم وارد سایت‌هایی می‌شوند که مجوزهای رسمی را دارند. یکی از راه‌هایی که باعث جلب اعتماد مشتریان جهت خرید از فروشگاه آنلاین می‌شود، مجوز اینماد است. شما می‌توانید از درگاه رسمی سایت آن، مجوز اینماد را دریافت کنید یا با لینک‌دهی درگاه‌های معتبر برای استعلام هویت برندتان به فروشگاه خود، این اطمینان را به مشتریان بدهید که مجوزهای رسمی را دارید و مطابق قانون، عمل می‌کنید.
درج معتبرترین راه‌های ارتباطی در سایت
اگر می‌خواهید با مشتریان در مدت طولانی ارتباطات قوی‌تری داشته باشید، باید آن‌ها را در اولویت قرار دهید. پاسخگویی دقیق و ارتباطات موثر یکی از اصول مشتری مداری است. برای اینکه مشتریان بتوانند با شما ارتباط خوبی برقرار کنند، باید راه‌های ارتباط با شما را بدانند. پس صفحه‌ای ویژه بخش ارتباط با ما در سایت خود طراحی کنید که آدرس، شماره تماس، ایمیل و… در آن نوشته شدند. ثبت موقعیت مکانی در گوگل مپ، قرار دادن فرم تماس و اطلاعات در فوتر سایت برخی دیگر از راهکارهایی هستند که می‌توانید برای جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی انجام دهید.
برخورداری از درگاه پرداخت معتبر
برای اینکه مشتری بتواند پرداخت هزینه محصول را با کارت بانکی و به‌صورت آنلاین انجام دهد، در قدم اول باید به شما اعتماد کند. شما می‌توانید برای جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی خود از درگاه‌های پرداخت معتبر استفاده کنید تا خیال او از حفظ امنیت اطلاعات بانکی و عدم سرقت از کارت بانکی راحت شود.
در نظر گرفتن روش‌های مختلف برای ارسال محصول
شما با در نظر گرفتن روش‌های مختلف برای ارسال محصولات می‌توانید شرایط را برای انتخاب گزینه‌های مختلف برای مشتریانتان امکان‌پذیر کنید. برای مثال می‌توانید پست معمولی و پست پیشتاز یا حتی پیک‌های مخصوص درون شهری را برای ارسال محصولات در نظر بگیرید. در این صورت مشتری بر اساس بودجه‌ای که دارد، یکی از این روش‌ها را انتخاب و به شما اعتماد می‌کند. یکی دیگر از راه‌های مربوط به ارسال محصولات یک فروشگاه، در نظر گرفتن ارسال رایگان است. برای مثال مشتریان با خرید بیش‌تر از یک میلیون تومان می‌توانند از ارسال رایگان بهره‌مند شوند.
برندینگ قوی برای فروشگاه اینترنتی
بدون شک اغلب خریداران به فروشندگانی که نام پرآوازه‌ای دارند، بیش‌تر از برندهای تازه راه‌افتاده اعتماد می‌کنند. بنابراین فقط داشتن برندینگ قوی می‌تواند باعث جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی شود. برای این کار حتما لوگو و شعار مناسب با برندتان انتخاب کنید تا مخاطبان هدف با دیدن آن‌ها به یاد فروشگاه شما بیفتند. برای برندینگ یک فروشگاه اینترنتی، قدرت تبلیغات در فضای آنلاین و آفلاین را هم دست کم نگیرید!
وجود گواهی ssl و تامین امنیت در فروشگاه اینترنتی
مشتریان، فروشگاه‌هایی را برای خرید انتخاب می‌کنند که امنیت کافی دارند. یکی از اصلی‌ترین راه‌های تشخیص یک سایت معتبر و ایمن از سایت‌های غیر معتبر، وجود گواهی ssl یا عبارت https در ابتدای آدرس فروشگاه اینترنتی است. شما می‌توانید با گرفتن این گواهی و در نظر گرفتن کد امنیتی یکبار مصرف که به‌صورت پیامکی برای مشتری به منظور احراز هویت او ارسال می‌شود، اعتماد آن‌ها را جلب کنید.
ارائه کامل‌ترین توضیحات برای هر محصول
خیلی وقت‌ها برای ما پیش می‌آید که وارد یک فروشگاه می‌شویم و برای انتخاب بهترین محصول میان گزینه‌های مختلف از فروشنده و اطلاعات او کمک می‌گیریم. این موضوع درباره فروش آنلاین محصولات هم صدق می‌کند؛ یعنی مخاطب برای خرید محصول مورد نظر نیاز دارد که اطلاعات کاملی راجع به آن بداند. شما می‌توانید برای جلب اعتماد خریداران فروشگاه اینترنتی خود، محتوای محصول مناسب بنویسید و پست‌های آموزشی را به‌صورت مرتب منتشر کنید.
نبود لینک دارای مشکل در سایت فروشگاه
مشاهده عبارت not found یا ارور 404 روی صفحه موبایل یا لپ تاپ می‌تواند یکی از مخرب‌ترین موارد برای از بین رفتن اعتماد مشتریان به یک فروشگاه اینترنتی باشد. بنابراین اگر قصد حذف صفحه‌ای از محصولات را دارید، با استفاده از قابلیت ریدایرکت، صفحه اصلی محصولات را جایگزین صفحه حذف شده کنید. همچنین با استفاده از لینک‌دهی‌های داخلی مناسب در صفحه دسته‌بندی، محصولات یا بلاگ‌های آموزشی در فروشگاه خود می‌توانید تاثیر مثبتی بر اعتمادسازی بگذارید.
خرید هاست مطمئن و باکیفیت
کیفیت، پایداری و سرعت بالای یک هاست باعث جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی می‌شود. شما باید شرکتی را برای خرید هاست انتخاب کنید که سرورهای آن‌ها کم‌ترین قطعی را داشته و پشتیبان‌های آن شرکت در صورت نیاز پاسخگوی سوالات شما باشند.
حضور در شبکه‌های اجتماعی
برای جلب اعتماد مشتریان فقط داشتن یک فروشگاه اینترنتی کافی نیست. در واقع برند شما باید مثل هر کاربر دیگری یک حساب واقعی در شبکه‌های اجتماعی با همان نام، لوگو و شعار داشته باشد تا اعتماد مشتریان بیش‌تر جلب شود. شما می‌توانید با انتشار پست‌های آموزشی در فضاهایی مانند اینستاگرام فعالیت کنید یا از اینفلوئنسرها به‌عنوان افراد تاثیرگذار در جامعه امروز بخواهید برایتان تبلیغ برند شما را انجام دهند.
در نظر گرفتن روش‌های مختلف برای پرداخت
هدف از راه‌اندازی یک فروشگاه اینترنتی، امکان کسب درآمد در 24 ساعت شبانه‌روز است. به همین دلیل در تمام فروشگاه‌ها، پرداخت باید به‌صورت اینترنتی انجام شود. در نظر گرفتن شیوه‌های مختلف برای پرداخت هم یکی دیگر از راه‌های جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی است.
برای مثال می‌توانید این قابلیت را ایجاد کنید که مشتریان با اولین خرید خود، می‌توانند پرداخت هزینه محصول را درب منزل انجام دهند. در این صورت دیگر از خرید منصرف نمی‌شوند و به شما اعتماد می‌کنند. البته این روزها برندهای مختلف از طریق همکاری با پلتفرم‌های ارائه‌دهنده خدمات پرداخت به‌صورت اقساطی یا در نظر گرفتن شرایط خرید اقساطی هم اعتماد مشتریان زیادی را به خود جلب می‌کنند.
ضمانت بازگشت وجه برای محصولات
برای خیلی از افراد پیش می‌آید که بعد از خرید حضوری متوجه وجود مشکل در آن محصول می‌شوند. پس فورا به فروشگاه مراجعه می‌کنند و با گفتگو با فروشندگان، محصول را تعویض می‌کنند یا آن را بازمی‌گردانند. با توجه به آنلاین بودن فروشگاه‌های اینترنتی، این موضوع به یکی از اصلی‌ترین دغدغه‌های مشتریان تبدیل شده است.
بنابراین شما می‌توانید با ایجاد شرایطی برای امکان بازگرداندن محصول و بازگشت وجه به مشتری، اعتماد او را تا حد زیادی جلب کنید. البته برای جلوگیری از متضرر شدن و سوءاستفاده، حتما شرایط خاصی را در نظر بگیرید؛ برای مثال ضمانت بازگشت وجه و امکان مرجوع کالا در صورت خرابی آن تا n روز.
پشتیبانی مناسب از زمان خرید تا تحویل محصول
حتما شما هم می‌دانید که مشتریان خودشان می‌توانند نمایندگان فروش شما باشند و با بیان نکات مثبت از شما، مشتریان جدیدی را جذب فروشگاهتان کنند. از آنجایی که در فروشگاه‌های اینترنتی، فروش محصولات به‌صورت آنلاین انجام می‌شود، ارائه خدمات و پشتیبانی مناسب به مشتریان می‌تواند تاثیر بسزایی بر جلب اعتماد آن‌ها داشته باشد. در این صورت هم خودشان به شما اعتماد می‌کنند و حتی بار دیگر هم مشتریتان می‌شوند و هم تبلیغ شما را میان مخاطبان جدید انجام می‌دهند؛ آن هم به دلیل پشتیبانی مناسب.
برای مثال دیجی کالا با وجود اعتبار و شهرت بالایی که میان مردم ایران دارد، هنوز هم پس از گذشت سال‌ها، هنگام خرید مشتریان، پردازش کالا، بسته‌بندی و ارسال آن تا زمان بعد از تحویل محصول، فرایند را از طریق پیامک به اطلاع مشتری خود می‌رساند. البته گاهی نقص‌هایی هم در این فرایند به وجود می‌آیند و ممکن است برقراری ارتباط از سوی مشتری باشد. بهترین راه برای ارائه خدمات به مشتریان و پاسخگویی سوالات آن‌ها به بهترین شکل، استفاده از نرم‌افزار پشتیبانی آنلاین است. این نرم‌افزارها قابلیت‌های متنوعی برای ارائه خدمات به مشتریان دارند. برای مثال آیوکام یک افزونه آنلاین برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان از طریق تماس صوتی، ویدیویی و پیام‌های متنی است.
جملاتی برای جلب اعتماد مشتری
از آنجایی که ارتباط با مشتری یکی از اصلی‌ترین راهکارهای جلب اعتماد او است، باید بدانید از چه جملاتی استفاده کنید تا اعتماد مشتریان را به دست آورید. شاید به نظر ساده برسد؛ اما گفتن برخی از جملات ساده‌ای که در ادامه می‌گوییم تا حد زیادی بر جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی تاثیر می‌گذارند. این جملات شامل موارد زیر هستند:
“ممنونم” یا “تشکر می‌کنم” برای اینکه با اهمیت دادن به طرف مقابل، اعتماد او را جلب کنید.
***
“موافقم” برای اینکه با توجه به علایق مشتری، اعتماد او را جلب کنید.
***
“شما چه نظری دارید” برای اینکه با ایجاد حس اعتماد داشتن به مشتری، همین حس را متقابلا دریافت کنید.
***
ارائه توضیحات لازم درباره محصول و مزیت آن نسبت به رقبا برای اینکه مشتری بداند چرا به شما اعتماد کند.
سخن پایانی
اصلی‌ترین راه فروش بیش‌تر در فروشگاه‌های آنلاین، جلب اعتماد مشتریان است؛ زیرا با اعتماد کردن، هم مشتریان قدیمی باقی می‌مانند و هم مشتریان جدید به سراغ شما می‌آیند. به همین دلیل هم ما در این مقاله به معرفی 17 راهکار برای جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی پرداختیم. اگر این مقاله را به طور دقیق مطالعه کرده باشید، متوجه می‌شوید که پاسخگویی به موقع به سوالات خریداران و برقراری ارتباط موثر تا چه اندازه می‌تواند بر فروش بیش‌تر شما تاثیر بگذارد. بنابراین باید به فکر راهکارهایی برای تعامل بهتر با مشتریان خود باشید.
قطعا استخدام نیروی پشتیبانی برای کسب‌وکارهای کوچک کمی هزینه‌بر و حتی غیرممکن است. از طرفی کسب‌وکارهای بزرگ هم می‌توانند با ایجاد شرایطی برای دورکار شدن نیروهای پشتیبانی خود به بهبود عملکرد آن‌ها کمک کنند. در این صورت فقط یک نرم‌افزار یا افزونه آنلاین مانند آیوکام به کمک شما می‌آید. اگر شما هم می‌خواهید عملکرد تیم پشتیبانی و ارتباط کسب‌وکارتان با مشتریان را بهبود ببخشید، همین حالا برای دریافت این افزونه درخواست خود را در پشتیبانی سایت ثبت کنید یا از طریق راه‌های موجود با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
