هر کسب و کاری برای مدیریت نیازهای کاربران خود، نیازمند تیمی کارکشته است که محصولات یا خدمات آن مجموعه را به بهترین شکل ممکن معرفی و پشتیبانی کند. این تیم که به‌عنوان مرکز تماس شناخته می‌شود، بسته به شرایط، وظایف مختلفی را برعهده دارد.
در واقع تیم مرکز تماس پل ارتباطی هر کسب‌وکار با کاربران هدف است. از آنجایی که مشتریان عامل حیات بازارهای مختلف هستند، پاسخگویی به نیاز آنها اصلی‌ترین وظیفه هر مجموعه محسوب می‌شود. در چنین بستری، مدیریت مرکز تماس، نقشی تعیین‌کننده در موفقیت مجموعه خواهد داشت.
مهم‌ترین شاخص‌های مدیریت مرکز تماس (KPI)
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس، معیارهایی هستند که میزان موفقیت تیم در پاسخگویی در مکالمات تلفنی یا چت اینترنتی به نیاز مشتریان را اندازه‌گیری می‌کنند. این شاخص‌ها، معیارهایی مشخص و قابل سنجش ارائه می‌دهند که براساس آنها می‌توان عملکرد کارشناسان را ارزیابی و روند بهبود خدمات را مدیریت کرد.
با توجه به اهمیت این موضوع، در ادامه به معرفی مهم‌ترین شاخص‌های مدیریت مرکز تماس خواهیم پرداخت.
میانگین زمان رسیدگی (AHT)
این عبارت در واقع به معنای میانگین زمانی است که کارشناس یا همان اپراتور مرکز تماس، صرف پاسخگویی به مشتری خواهد کرد. این مولفه تا حد زیادی بیانگر کیفیت رابطه کاربری هر اپراتور است. در حقیقت هرچه مدت زمان پاسخگویی کوتاه‌تر باشد، این پیام مخابره می‌شود که مشتری در کمترین زمان ممکن به پاسخ سوالات خویش دست یافته است. این مسئله راندمان کاری کارشناس مذکور را به طرز شگفت‌انگیزی بهبود خواهد داد.
کیفیت اولین تماس (FCR)
از جمله مهم‌ترین شاخص‌های KPI مدیریت مرکز تماس، کیفیت تماس اولیه است. مولفه فوق در واقع به این مسئله اشاره دارد که آیا مشتری در طی تماس اول، به پاسخ سوال خود رسیده است یا خیر؟ طی چند تماس، مشخص خواهد شد که هر اپراتور تا چه حد در پاسخگویی خبره است یا در مقابل چه تعداد از تماس‌ها از جانب وی به اپراتورهای دیگر متصل خواهند شد. در نتیجه هرچه تعداد ارجاعات کمتر باشد، می‌توان گفت که کارشناس مذکور در انجام وظیفه مدیریت مرکز تماس موفق‌تر عمل کرده است.
تعداد تماس‌های از دست رفته (Abandon calls)
تعداد تماس‌های از دست رفته (Abandon Calls) به تماس‌هایی گفته می‌شود که پیش از پاسخگویی اپراتور توسط مشتری قطع شده‌اند. این شاخص معمولاً نشان‌دهنده طولانی بودن زمان انتظار یا نارضایتی کاربر از روند پاسخگویی است. افزایش تعداد تماس‌های از دست رفته می‌تواند زنگ خطری برای بررسی مجدد فرآیند مدیریت تماس‌ها باشد.
مدت زمان انتظار (ASA)
همانطور که از نام این شاخص پیداست، به مدت زمان انتظار مشتری برای رسیدن به پاسخ سوالش اطلاق می‌شود. از آنجایی که سرعت پاسخگویی و رضایت مشتری با یکدیگر رابطه مستقیم دارند، مدیریت مرکز تماس زمانی موفق خواهد بود که مشتری در کمترین زمان ممکن به اپراتور مربوطه وصل شود.
میانگین زمانی اقدامات بعد از تماس (ACW)
معمولاً پس از اتمام مکالمه و پاسخگویی به مشتری، کارشناس باید بازخورد تماس انجام شده را مجدداً بررسی و ثبت کند. در این زمان مولفه ACW معنا شده و به مدت زمانی اشاره می‌کند که هر کارشناس فعالیت‌های بعد از تماس را انجام می‌دهد. این روند با وجود انواع نرم افزار پشتیبان آنلاین می‌تواند با دقت و سرعت بسیار بالاتری انجام شود.
چالش‌های رایج در مدیریت مرکز تماس
شاید در نگاه اول، اپراتور مرکز تماس بودن کاری ساده به نظر برسد؛ اما در واقع مسئولیتی بسیار دشوار و البته حیاتی است. در حقیقت همانطور که در ابتدای مقاله به آن اشاره کردیم، اپراتورهای مرکز تماس، پل ارتباطی بین مشتری و کسب‌وکار هستند؛ بنابراین وظایف و نقش آنها بیش از آنچه به نظر می‌رسد اهمیت دارد و البته چالش برانگیز است. از جمله چالش‌های مدیریت مرکز تماس می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
دشواری مسیر جلب رضایت مشتری
اغلب فعالان این عرصه، چالش برانگیزترین مرحله مدیریت مرکز تماس را جلب رضایت مشتری می‌دانند. براساس تحقیقات انجام شده، درصد قابل توجهی از تماس‌های ورودی مرکز تماس، مربوط به مشتریانی است که از تماس‌های قبلی خود رضایت کافی نداشته‌اند یا به عبارت بهتر نیازشان برطرف نشده است.
در چنین شرایطی، جلب رضایت مشتریانی که تجربه‌ای منفی از ارتباط قبلی داشته‌اند به مراتب دشوارتر خواهد بود. براساس یافته‌های حوزه رفتار مشتری، رفع تأثیر یک بازخورد منفی، به دریافت چندین بازخورد مثبت نیاز دارد تا تصویر ذهنی مخاطب نسبت به برند بهبود یابد و ارتباط مؤثرتری برقرار شود.
خطرات جایگزینی شغلی
با بهبود روند عملکرد هوش مصنوعی و سیستم اتوماسیونی، نگرانی تعدیل نیرو و جایگزینی این نیروهای غیرانسانی به جای اپراتوری مرکز تماس پیش خواهد آمد. این مسئله نیز می‌تواند به عنوان چالشی در این عرصه شغلی محسوب شود.
روی کار آمدن فناوری‌های متعدد
از آنجایی که امروزه ابزارهای متعددی در زمینه‌های مختلف شغلی مورد استفاده قرار می‌گیرند، آموزش و کار کردن با آنها به همان میزان که سبب بهبود عملکرد مدیریت مرکز تماس می‌شود می‌تواند چالش برانگیز باشد. در حقیقت، یادگیری شیوه کار با این نرم‌افزارها علاوه بر زمان‌بر بودن، بسیار پرهزینه است ولو اینکه به روز ماندن و تلاش در جو رقابتی فعلی کاری به مراتب دشوارتر خواهد بود.
حجم کاری بالا
با توجه به تعریف مرکز تماس می‌توان گفت این شغل در رده مشاغلی با میزان مراجعه بیش از حد استاندارد قرار می‌گیرد. یک اپراتور مرکز تماس به طور معمول باید ساعت‌ها پاسخگوی سوالات متعدد و گاهاً تکراری کاربران باشد. این روند، تقریباً ثابت است و همین رکود باعث می‌شود حتی افراد باتجربه و متخصص نیز گاهی کم بیاورند و خسته شوند. از طرفی اگر هیچ حرکت رو به جلویی در این مسیر شغلی وجود نداشته باشد با گذر زمان نیروهای زیادی تصمیم به ترک و تعویض شغل خود خواهند گرفت.
از دست رفتن کنترل اوضاع در زمان اوج کار
این مسئله تاثیر بسیاری بر روند عملکرد هر اپراتور خواهد داشت. به عبارت بهتر زمانی که بنا بر دلایل متعدد در پیک شلوغی کاری، انجام مشاوره و پشتیبانی امور به درستی همیشه انجام نمی‌شود، تاثیر خود را به صورت مستقیم روی راندمان کاری خواهد گذاشت. در این زمان، لازم است برای مدیریت مرکز تماس از اپراتورهای بیشتری کمک گرفته شود.
راهکارهای مدیریت موثر مرکز تماس
با توجه به دشواری مسئولیت‌ها و چالش‌های موجود در این شغل، اولین سوالی که ذهن افراد را مشغول می‌کند آن است که: چگونه مرکز تماس را مدیریت کنیم که به بهترین نتیجه ممکن برسیم؟ پاسخ به این سوال نیازمند برشمردن اقدامات متعددی است که در ادامه مطلب به شرح آنها خواهیم پرداخت:
استخدام نیروهای متخصص و با استعداد
در گام اول، ضروری است تا تیمی از کارمندان پرتلاش و با استعداد را در مرکز تماس جمع آوری کنید. برای انجام هرچه بهتر این مهم، باید به دنبال استخدام نیروهای باسابقه یا متبحر باشید یا به جذب و آموزش افراد با استعدادی بپردازید.
آنها باید کاملا به مفاهیم متعددی مانند انعطاف پذیری، صبر و توانایی حل مسئله مسلط شوند. همچنین باید تحت آموزش پویا و مستمر درباره محصولات و خدمات شرکت قرار بگیرند تا به مناسب‌ترین شیوه ممکن از پس مسئولیت‌های محوله بر بیایند.
کمک گرفتن از نرم‌افزار و تکنولوژی‌های به روز
در حال حاضر استفاده از فناوری‌های نوین، رکن اساسی برای موفقیت در عرصه‌های مختلف شغلی است. از جمله نرم‌افزارهایی که می‌توانند در روند مدیریت مرکز تماس بسیار کمک‌کننده باشند می‌توان به CRM، نرم‌افزارهای پاسخگویی خودکار، نرم‌افزار پشتیبانی آنلاین و… اشاره کرد.
افزونه آیوکام از جمله مواردی است که می‌تواند به شما در برقراری ارتباط موثر و سازنده با مشتری کمک بزرگی کند. استفاده از چنین ابزارهایی در واقع ذخیره وقت و انرژی است که دو عامل بسیار مهم در کسب موفقیت و بهبود راندمان کاری هستند.
رعایت هرچه بهتر شاخص‌های KPI
این نکته را به خاطر داشته باشید که بدون دستورالعمل‌های عملکردی، فعالیت و مدیریت مرکز تماس تقریباً غیرممکن است. به عبارت بهتر، وقتی ترازویی برای سنجش میزان موفقیت یا عدم موفقیت وجود نداشته باشد نمی‌توان درباره پیشرفت یا پسرفت کسب‌وکار اظهارنظر کرد؛ بنابراین باید به شاخص‌های KPI به عنوان ابزاری برای شناخت نقاط قوت و ضعف نگاه کنید و بر اجرای درست آن تاکید داشته باشید.
گوش دادن فعال
گوش دادن یکی از مهم‌ترین ویژگی‌ها و البته مسئولیت‌هایی است که هر کارشناس کال سنتر باید داشته باشد. در حقیقت برای آنکه نیاز مشتری را به خوبی متوجه شوید و پاسخ درستی به آن بدهید، باید یک شنونده فعال و همه جانبه باشید. این ویژگی علاوه بر مدیریت موثر مرکز تماس، در ثبت بهتر بازخوردها و اصلاح کم و کاستی‌ها بسیار موثر واقع خواهد شد.
بررسی و تحلیل مستمر اطلاعات
برای آنکه بتوانید در زمینه شناسایی و رفع مشکلات موجود، موفق باشید، باید اطلاعات یا داده‌های مربوط به مشتریان را دائماً رصد کرده و در صورت نیاز به‌روزرسانی کنید. این کار همچنین به شما در جهت مقایسه روند فعالیت اپراتورهای مختلف کمک خواهد کرد و در نهایت موجب رشد دسته جمعی تیم مرکز تماس خواهد شد.
جمع بندی
مرکز تماس به تیمی از کارشناسانی گفته می‌شود که صفر تا صد امور پشتیبانی محصولات و خدمات کسب‌وکارها را برعهده دارند. این تیم بر اساس شاخص‌های عملکردی (KPI) فعالیت می‌کنند و راندمان کاری اپراتورها نیز بر همین اساس سنجیده می‌شود.
عده‌ای مدیریت مرکز تماس را کاری آسان تلقی می‌کنند، این در حالی است که مسئولیت‌های کارشناسان مرکز تماس بسیار سخت و گاهی طاقت‌فرسا خواهد بود. از جمله چالش‌های این شغل می‌توان به دشواری جلب رضایت مشتری، حجم کاری بالا، روی کار آمدن فناوری‌های نوین و… اشاره کرد.
با توجه به این مسائل ضروری است از کادری مجرب و باتجربه استفاده شود. همچنین با کمک نرم‌افزارهای پیشرفته ارتباط مشتری مانند افزونه آیوکام می‌توان روند مدیریت و پشتیبانی خدمات و محصولات را به بهترین شیوه ممکن انجام داد.
