وقتی صحبت از فروش به میان می‌آید، یکی از بزرگ‌ترین سوال‌هایی که به ذهن همه فروشندگان می‌رسد این است: چرا مشتری از ما خرید نمیکند؟ این سوال به‌ویژه وقتی که تمام تلاش‌مان را برای جذب مشتریان انجام می‌دهیم و باز هم نمی‌توانیم موفقیت چشم‌گیری در فروش داشته باشیم، بیشتر اذیت‌کننده می‌شود. ممکن است شما از همه روش‌ها استفاده کرده باشید، سایت یا فروشگاهتان را به بهترین شکل ممکن راه‌اندازی کرده‌اید، تبلیغات درست انجام داده‌اید، اما باز هم مشتریان از شما خرید نمی‌کنند.
اما چرا؟ در این مقاله به بررسی دلایل عدم خرید مشتری، می‌پردازیم و راهکارهایی برای رفع این مشکلات ارائه می‌دهیم.
چرا مشتری از شما خرید نمیکند؟
همه ما که کسب‌وکار داریم، یک سوال مهم همیشه در ذهنمان است: چرا فروش ندارم؟ شما محصولی عالی دارید، اما باز هم خبری از فروش نیست. مشکل از کجاست؟ اینجا می‌خواهیم به عواملی بپردازیم که باعث می‌شود مشتریان از خرید منصرف شوند و راهکارهایی ارائه دهیم که بتوانید آنها را متقاعد کنید.
1. مشتری اصلاً شما را نمی‌شناسد!
خیلی وقت‌ها مشکل و دلایل عدم خرید مشتری این است که مشتریان اصلاً از وجود شما خبر ندارند. اگر تبلیغات و بازاریابی شما ضعیف باشد، یا در جای درستی دیده نشوید، نباید انتظار فروش داشته باشید.
چه کار کنید؟
- روش‌های سنتی تبلیغات کافی نیست! از بازاریابی محتوایی، تبلیغات آنلاین و سئو کمک بگیرید.
- در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید و تعامل ایجاد کنید.
- ایمیل مارکتینگ و تبلیغات هدفمند را جدی بگیرید.
2. اعتماد کافی وجود ندارد
چرا مشتری از ما خرید نمیکند؟ حتی اگر مشتری شما را بشناسد، بدون اعتماد هیچ خریدی انجام نخواهد داد. ممکن است او نگران کیفیت محصول، خدمات پس از فروش باشد.
چطور اعتماد ایجاد کنید؟
- نظرات و تجربیات مثبت مشتریان را در سایت و شبکه‌های اجتماعی به نمایش بگذارید.
- از مجوزهای معتبر و گارانتی استفاده کنید.
- پاسخگوی مشتریان باشید و اطلاعات تماس واضح ارائه دهید.
- داشتن وبسایت و امکانات گفتگوی آنلاین، می‌تواند به جلب اعتماد مشتریان کمک کند.
3. قیمت‌گذاری مشکل دارد
قیمت‌گذاری نادرست یکی از بزرگ‌ترین دلایل عدم خرید مشتری است. اگر مشتری احساس کند که محصول شما ارزش کافی ندارد، احتمالاً به سراغ رقبا می‌رود.
راهکار چیست؟
- قیمت‌ها را با رقبا مقایسه کنید و در صورت لزوم تخفیف ارائه دهید.
- ارزش افزوده‌ای مثل ارسال رایگان، هدایا یا خدمات پس از فروش اضافه کنید.
- روی مزایای محصول تأکید کنید و قیمت را توجیح کنید.
4. مشتری نیاز به انگیزه دارد
گاهی مشتری به محصول شما علاقه دارد، اما هنوز دلیلی برای خرید ندارد. شاید حس فوریت در پیشنهاد شما وجود ندارد.
چگونه او را ترغیب کنید؟
- تخفیف‌های محدود زمانی ارائه دهید.
- پیشنهاد ویژه‌ای برای مشتریان جدید یا خرید اول بگذارید.
- پیام‌های یادآوری برای مشتریانی که خرید را نیمه‌کاره رها کرده‌اند، ارسال کنید.
5. رقبای شما بهتر عمل می‌کنند
گاهی پاسخ این سوال که چرا فروش ندارم؟ در توجه به رقبا پیدا می‌شود. اگر رقبای شما خدمات بهتر، قیمت مناسب‌تر یا تبلیغات قوی‌تری داشته باشند، مشتریان شما را نادیده خواهند گرفت.
چگونه متمایز شوید؟
- مزیت رقابتی خود را پیدا کنید (مثلاً کیفیت بالاتر، خدمات بهتر یا تجربه خرید آسان‌تر).
- روی برندینگ و ارتباط با مشتریان تمرکز کنید.
- پیشنهادهای ویژه‌ای ارائه دهید که رقبا ندارند.
چرا فروش اینترنتی ندارم؟ دلایل و راهکارهای افزایش فروش آنلاین
همانطور که گفته‌شد، این روزها فقط داشتن یک فروشگاه و فروش به روش سنتی کافی نیست. شما برای حفظ فروش خود در این بازار پر رقابت، نیاز به فروشگاه اینترنتی دارید. حتی بسیاری از فروشگاه‌های بزرگ علاوه بر حضور فیزیکی، با راه‌اندازی وبسایت اقدام به فروش اینترنتی می‌کنند.
اما نداشتن مشتری مشکل بسیاری از کسب‌و‌کارهای آنلاین هم هست. گاهی علی‌رغم تلاش‌های زیاد، تبلیغات گسترده و حضور در شبکه‌های اجتماعی، باز هم تعداد سفارش‌ها پایین است.
چرا فروش اینترنتی ندارم؟ علاوه بر مواردی که بالا ذکر شد، دلایلی وجود دارد که مختص فروش اینترنتی است. در ادامه دلایل عدم خرید مشتری در فروشگاه‌های اینترنتی را بررسی می‌کنیم و برای هر کدام، راهکارهای مؤثری ارائه می‌دهیم.
1. سایت فروشگاهی شما بهینه نیست
یکی از مهم‌ترین پاسخ‌ها به اینکه چرا مشتری از ما خرید نمیکند، طراحی نامناسب وبسایت است. فرض کنید وارد فروشگاهی می‌شوید که چیدمان محصولات به‌هم‌ریخته است، اطلاعات کافی درباره کالاها ارائه نمی‌شود و فرآیند پرداخت پیچیده و زمان‌بر است. آیا از چنین فروشگاهی خرید می‌کنید؟ مسلماً نه!
مشتری باید از لحظه ورود به سایت تا مرحله خرید، احساس راحتی کند. هیچ‌کس دوست ندارد درگیر یک خرید سخت و گیج‌کننده شود. اگر سایت شما طراحی ضعیفی دارد، مراحل پرداخت طولانی است یا اطلاعات محصول کافی نیست، مشتری به‌راحتی از خرید منصرف می‌شود.
راهکارهای ایجاد یک تجربه خرید خوب:
- مطمئن شوید که سایت شما از نظر تجربه کاربری (UX) و رابط کاربری (UI) جذاب و کاربرپسند باشد.
- سرعت بارگذاری سایت را بررسی کنید. اگر سایت شما کند باشد، بسیاری از کاربران قبل از مشاهده محصولات از آن خارج می‌شوند.
- فرایند خرید را ساده و کوتاه کنید؛ هر کلیک اضافه می‌تواند یکی از دلایل عدم خرید مشتری باشد.
- اطلاعات محصولات را کامل و دقیق بنویسید، همراه با تصاویر باکیفیت از زوایای مختلف.
2. پشتیبانی ضعیف از مشتریان
مشتری سؤالی دارد، اما هیچ راه ارتباطی با شما پیدا نمیکند. یا شاید برای رهگیری سفارش خود نیاز به کمک دارد، اما پاسخگویی سریع و مناسبی وجود ندارد. چنین تجربیاتی می‌تواند از دلایل عدم خرید مشتری بوده و باعث از دست رفتن اعتماد مشتریان شود.
راه حل چیست؟
- گفتگوی آنلاین را در سایت خود فعال کنید تا مشتریان بتوانند در لحظه با شما ارتباط بگیرند.
- یک نرم‌افزار پشتیبانی آنلاین مناسب انتخاب کنید که امکان چت و تماس صوتی یا تصویری را داشته باشد.
- شماره تماس و ایمیل پشتیبانی را در صفحه اصلی سایت قرار دهید.
- پشتیبانی را به‌صورت ۲۴/۷ ارائه دهید یا حداقل در ساعات اداری پاسخگویی سریع داشته باشید.
2. عدم اعتماد مشتری به فروشگاه شما
یکی از مهم‌ترین نتایج در بررسی اینکه چرا فروش ندارم، نبود اعتماد است. مشتریان از اطلاعات کارت بانکی خود محافظت می‌کنند و اگر به فروشگاه شما اعتماد نداشته باشند، خریدی انجام نمی‌دهند.
چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم؟
- نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) و سایر مجوزهای قانونی را در سایت خود نمایش دهید.
- از درگاه‌های پرداخت معتبر و شناخته‌شده استفاده کنید.
- بخش نظرات مشتریان و امتیازدهی را فعال کنید تا کاربران جدید بتوانند تجربه دیگران را ببینند.
- امکان پرداخت درب منزل را (در صورت امکان) ارائه دهید تا مشتری با خیال راحت‌تر خرید کند.
3. بازاریابی و تبلیغات مؤثر ندارید
اولین مرحله از سفر مشتری در بازایابی، آگاهی از محصول و خدمات شما است. چرا مشتری از ما خرید نمیکند؟ پاسخ واضح است. اگر مشتریان شما را نشناسند، چطور انتظار دارید از شما خرید کنند؟ بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی فکر می‌کنند با راه‌اندازی سایت، مشتریان خودبه‌خود از آن بازدید می‌کنند. اما واقعیت این است که شما باید خودتان را به مشتری معرفی کنید.
راهکارها:
- در شبکه‌های اجتماعی (اینستاگرام، توییتر، لینکدین و تلگرام) فعال باشید و با کاربران تعامل کنید.
- از تبلیغات هدفمند در گوگل و شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید تا مستقیماً به سراغ مخاطبان هدف بروید.
- روی بازاریابی محتوایی سرمایه‌گذاری کنید. مقالات آموزشی و جذاب درباره محصولات خود بنویسید تا کاربران را جذب کنید.
- از ایمیل مارکتینگ برای ارتباط با مشتریان و ارائه پیشنهادهای ویژه استفاده کنید.
5. ارسال و تحویل نامطمئن
یکی از نگرانی‌های بزرگ مشتریان، دریافت به‌موقع و سالم کالا است. چرا مشتری از ما خرید نمیکند؟ ممکن است چون گزینه‌های ارسال مناسب ارائه نداده‌اید، مشتری از خرید منصرف شده‌است.
چه باید کرد؟
- ارسال سریع و مطمئن را تضمین کنید.
- گزینه‌های ارسال متنوع مثل پیک، پست و ارسال فوری داشته باشید.
- امکان رهگیری سفارش را فراهم کنید.
وقتی مشتریان را از دست دادیم، چه باید کرد؟
از دست دادن مشتریان بخشی طبیعی از هر کسب‌وکار است، اما مهم این است که چطور واکنش نشان دهیم. آیا باید بی‌تفاوت باشیم و دنبال مشتریان جدید برویم؟ یا تلاش کنیم آن‌هایی که از دست داده‌ایم را دوباره برگردانیم؟
خبر خوب این است که در بسیاری از موارد، می‌توان مشتریان قدیمی را دوباره جذب کرد. در ادامه، روش‌هایی را بررسی می‌کنیم که کمک می‌کنند مشتریان ازدست‌رفته را بازگردانید و از تکرار این مشکل جلوگیری کنید در این مرحله دانستن اینکه رضایت مشتری چیست؟ می‌تواند به یافتن راه‌حل کمک زیادی کند.
دلایل ترک مشتریان را شناسایی کنید
اولین قدم برای بازگرداندن مشتریان، این است که بفهمیم چرا آنها را از دست داده‌ایم. برای اینکه بفهمید مشکل کجاست، می‌توانید از روش‌های زیر استفاده کنید:
- ارسال نظرسنجی به مشتریان قدیمی و درخواست بازخورد
- تحلیل داده‌های فروش برای دیدن الگوی کاهش خرید
- بررسی رقبا و مقایسه نقاط قوت و ضعف خودتان با آنها
با مشتریان ازدست‌رفته ارتباط برقرار کنید
یک از دلایل عدم خرید مشتری این است که احساس می‌کنند دیگر برای شما مهم نیستند. یک پیام دوستانه یا یک پیشنهاد ویژه می‌تواند آنها را به بازگشت ترغیب کند. برای این کار از ایمیل شخصی‌سازی‌شده ارسال کنید. می‌توانید یک پیشنهاد ویژه برای بازگشت ارائه دهید، مثل کد تخفیف اختصاصی برای مشتریان قدیمی. همچنین می‌توانید از تماس تلفنی یا پیام‌های واتساپ استفاده کنید تا نشان دهید به آنها اهمیت می‌دهید.
باشگاه مشتریان راه‌اندازی کنید
یک روش عالی برای حفظ مشتریان قدیمی و بازگرداندن آنها، ایجاد یک سیستم وفاداری است. می‌توانید به مشتریان قدیمی امتیاز دهید و آنها را تشویق کنید که دوباره از شما خرید کنند. برای این کار، امتیاز ویژه برای خریدهای گذشته در نظر بگیرید یا پیشنهادات اختصاصی برای مشتریان وفادار ارائه دهید. همچنین می‌توانید هدایا و تخفیف‌های ویژه برای مشتریانی که مدتی خرید نکرده‌اند ارسال کنید.
بیشتر بخوانید: چگونه مشتری را ترغیب به خرید کنیم؟ | 10 راهکار متقاعد کننده
از اشتباهات گذشته درس بگیرید و تغییر کنید
مهم‌ترین نکته در بازگرداندن مشتریان این است که نشان دهید پیشرفت کرده‌اید. اگر مشتریان ببینند که مشکلات قبلی را حل کرده‌اید، احتمال بازگشت آنها بسیار بیشتر خواهد شد. حتما نظرات مشتریان را جدی بگیرید و بر اساس دلایل عدم خرید مشتری، تغییرات ایجاد کنید. برای بازگشت مشتریان، به‌روزرسانی‌های کسب‌وکار خود را به مشتریان اطلاع دهید و به‌صورت شفاف نشان دهید که چرا الان بهتر از قبل هستید
نتیجه‌گیری
در پایان باید بگوییم که چرا مشتری از ما خرید نمیکند؟ یک سوال پیچیده است که پاسخ آن فقط در یک عامل نهفته نیست. دلایل عدم خرید مشتری می‌تواند از اعتماد کم به برند گرفته تا تجربه خرید ناخوشایند یا عدم تطابق قیمت با ارزش محصول متغیر باشد.
اما نکته مهم این است که هر کدام از این مسائل قابل اصلاح هستند. با درک دقیق‌تر نیازهای مشتری، ارتقاء کیفیت خدمات و ایجاد تجربه خرید راحت و مطمئن، می‌توانیم مشکلات موجود را حل کنیم. در نهایت، فروش فقط به قیمت و محصول خلاصه نمی‌شود، بلکه به تجربه‌ای که برای مشتری خلق می‌کنید نیز وابسته است.
پس از این به بعد، به جای تمرکز اینکه چرا فروش ندارم، روی حل مشکالات و بهبود فرآیندهای فروش تمرکز کنید و به همین ترتیب مشتریان را به خود جذب کنید.
