یکی از مهم‌ترین و ضروری‌ترین ابعاد هر کسب‌و‌کاری، ارائه خدماتی باکیفیت و مطلوب به مشتریان است. درواقع مشتریان از کسب‌و‌کارهایی استقبال می‌کنند که ضمن ارائه بهترین خدمات به آن‌ها، نسبت به حضور مشتریان و حمایت از کسبوکار مربوطه نیز قدردان باشند؛ به‌گونه‌ای که اگر به دنبال جذب حداکثری مشتریان و حفظ مشتریان قدیمی خود هستید، باید نسبت به انواع خدمات مشتریان آگاهی داشته باشید و اموری را در برنامه تجاری خود قرار دهید تا در راستای جلب نظر و رضایت مشتریان،با موفقیت ادامه دهید.
در ابتدای این مقاله سعی داریم به این موضوع بپردازیم که منظور از ارائه خدمات به مشتریان چیست و چه جوانبی از کسبوکار را می‌توان با این استراتژی پوشش داد؛ بنابراین، اگر می‌خواهید تحولی جدید را در کسبوکار خود تجربه کنید، توصیه می‌شود تا انتهای این مطلب با ما همراه باشید.
منظور از خدمات مشتریان چیست؟
امروزه دغدغه بسیاری از مدیران این است که چگونه مشتری جذب کنیم و سبب ماندگاری مشتریان قدیمی خود شویم؟ تمامی مدیران کسب‌و‌کارها باید بدانند استراتژی ارائه خدمات مشتریان همان راه‌حلی است که در پی آن هستند و از این طریق می‌توانند به‌راحتی این هدف مهم را محقق کنند. خدمات مشتریان، مجموعه فعالیت‌هایی را شامل می‌شود که هر یک از آن‌ها بخشی از نیاز مشتریان را پوشش می‌دهند؛ به‌طوری‌که از پاسخگویی به سؤالات مشتریان گرفته تا پشتیبانی فنی و ارائه محصولات به مشتریان را شامل می‌شود.
درواقع خدمات مشتریان تمامی ابعاد تعامل مستقیم میان نماینده شرکت و مصرف‌کننده را پوشش می‌دهند؛ به‌گونه‌ای که وقتی افراد تمایل خود را برای خرید محصولات یا استقبال از خدمات مجموعه موردنظر نشان می‌دهند، تیم پشتیبانی وارد عمل شده و سعی می‌کنند با ارائه راهنمایی‌های اصولی، سبب شفافیت بیشتر فرایند خرید و تعامل مشتریان با مجموعه شوند.
جالب است بدانید امروزه مشتریان تنها به دنبال یافتن و دریافت محصولات و خدمات ارزان‌قیمت نیستند؛ بلکه اکثر مشتریان تمایل دارند مجموعه‌هایی را پیدا کنند که بتوانند سبب تجربه کاربری بهتری شوند؛ بنابراین، با ارائه خدمات مشتریان می‌توان پلی مستقیم میان کاربر و نمایندگان شرکت ایجاد کرد تا بتوانند از این طریق ضمن آگاهی از جوانب مختلف محصولات، تمامی ابهامات خود را با دریافت بهترین مشاوره‌ها رفع کنند.
دلایل اهمیت خدمات مشتریان
آمارها نشان می‌دهند بیش از 60 درصد مشتریان تنها براساس خدماتی که شرکت‌ها برای مشتریان خود ارائه می‌کنند، تصمیم می‌گیرند مشتری آن مجموعه بمانند یا شرکت دیگری را برای خرید محصولات انتخاب کنند؛ بنابراین، کیفیت خدمات مشتریان یک شرکت می‌تواند تأثیر بسیاری بر جلب نظر و رضایت مشتریان آن مجموعه داشته باشد.
از سوی دیگر برخی مواقع ممکن است به دلیل بروز خطا در فرایند ارائه خدمات یا تحویل محصولات به مشتریان، برای برخی از کاربران نارضایتی یا تجربه‌ای منفی اتفاق افتد. مدیران هوشمند و مدبر به‌خوبی می‌دانند نارضایتی مشتری تا چه حد می‌تواند بر ازبین‌رفتن اعتماد مشتریان و درنتیجه افزایش احتمال شکست در کسبوکار مؤثر باشد.
بنابراین، شرکت‌هایی موفق خواهند بود که خدمات مشتریان خود را به‌گونه‌ای برنامه‌ریزی و ارائه کنند که در صورت بروز هرگونه مشکل در فرایندهای این‌چنینی، به مشتری این اطمینان خاطر را دهند که شرکت نسبت به این مسئله کاملاً پاسخ‌گو بوده و از هیچ تلاشی جهت جبران این مشکل دریغ نخواهد کرد؛ به طور مثال اگر راه ارتباطی مشتریان با نمایندگان شرکت آن‌قدری هموار باشد که بتوانند مشکلات خود را با نمایندگان در میان گذارند، شرکت نیز نسبت به ضعف و قوت خود مطلع شده و تمامی این موارد را در برنامه استراتژی خود لحاظ می‌کند تا تجربه کاربری به بهترین کیفیت خود برسد.
درواقع ارائه خدمات مشتریان به شما این فرصت را می‌دهد تا با ایجاد تعاملی مطلوب میان نمایندگان مجموعه و مشتریان، نسبت به نیاز اکثر کاربران خود آگاهی پیدا کنید و بدانید غالب کاربران در پی یافتن چه محصولات و خدماتی هستند. مشتری نیز وقتی پاسخگویی باکیفیت شرکت را نسبت به نیازهای خود می‌بیند بیشتر ترغیب می‌شود از خدمات و محصولات همان مجموعه استفاده کند. لازم به‌ذکر است که یک تجربه کاربری موفق می‌تواند سبب آشنایی افراد بیشتری با شرکت شما شده و با جلب رضایت مشتریان قدیمی خود، در جذب حداکثری مشتریان جدید نیز موفق باشید.
انواع خدمات مشتریان
همان‌طور که دریافتید خدمات مشتریان بر ابعاد گوناگون کسبوکار تأثیر خواهد داشت؛ به همین دلیل خدمات مشتریان تنها محدود به چت کردن با کاربران نبوده و انواع مختلفی از خدمات را شامل می‌شود. جهت آشنایی بیشتر با خدمات مشتریان در ادامه به بررسی برخی از مهم‌ترین این موارد پرداخته‌ایم.
خدمات تلفنی
یکی از مهم‌ترین و رایج‌ترین خدمات مشتریان، ارائه خدمات تلفنی و پشتیبانی کاربران از این طریق است؛ به‌طوری‌که مشتریان می‌توانند با تیم پشتیبانی تماس گرفته و طی این مکالمه با دریافت راهنمایی‌های اصولی، پاسخ سؤالات و ابهامات خود را دریافت کنند. آمارها نشان می‌دهند پشتیبانی برخط تماس صوتی یکی از مؤثرترین خدمات در راستای جلب رضایت مشتریان است.
ارائه خدمات از طریق چت آنلاین
برخی از کاربران تمایل دارند به‌جای برقراری تماس تلفنی با تیم پشتیبانی، سؤالات خود را در قالب چت آنلاین با نمایندگان شرکت مطرح کنند؛ بنابراین، یکی دیگر از مؤثرترین انواع خدمات مشتریان که منجر به جذب و ماندگاری کاربران می‌شود، فراهم‌کردن قابلیت چت آنلاین افراد با تیم پشتیبانی و مشاور است. درواقع غالب کاربران تمایل دارند از فرایندهای تأیید سفارش، ارسال کالا و همچنین آخرین وضعیت مرسولات مطلع شوند؛ بنابراین، شما می‌توانید تنها با راه‌اندازی یک کانال و ربات پشتیبانی، به این نیاز مشتریان نیز پاسخی مطلوب دهید.
اطلاع‌رسانی به مشتریان
از دیگر خدمات مشتریان می‌توان به اطلاع‌رسانی به آن‌ها اشاره کرد. اکثر مدیران کسب‌و‌کارها نسبت به اهمیت و ضرورت این امر واقف بوده و تلاش می‌کنند با اطلاع‌رسانی در خصوص وضعیت محصولات و خدمات، به مشتریان خود این اطمینان خاطر را دهند که تمامی امور این مجموعه شفاف و قابل‌پیگیری هستند؛ همچنین بستری فراهم می‌شود تا مشتریان تنها از طریق به‌روزرسانی اپلیکیشن‌های مجازی در جریان وضعیت مجموعه قرار گیرند و از فشار کاربران به خدماتی همچون برقراری تماس تلفنی و چت با تیم پشتیبانی کم شود.
نظرسنجی از کاربران
بسیاری از مدیران برای درک بهتر نیازهای مشتریان خود شرایطی را فراهم آورده‌اند تا از طریق نظرسنجی نسبت به نیازهای اصلی کاربران خود مطلع شوند. با این رویکرد می‌توانید به کاربران خود این پیام را برسانید که نظر و پاسخ به تقاضای آن‌ها اصلی‌ترین هدف مجموعه بوده و این مشتریان هستند که به مسیر ارائه محصولات و خدمات شکل می‌دهند. درواقع نظرسنجی از کاربران از آن دست خدمات مشتریان است که نشان می‌دهد نظر کاربران برای مدیران مجموعه مهم است.
از طریق نظرسنجی کاربران احساس می‌کنند برای مجموعه ارزشمند بوده و این شیوه، قدردانی مدیر از حمایت آن‌ها را نیز نمایان می‌سازد؛ بنابراین، اگر سعی دارید به کسبوکار خود رونق ویژهای ببخشید بهتر است این نوع از خدمات مشتریان را در برنامه تجاری خود قرار دهید تا با آگاهی از نیاز مشتریان خود، بهترین خدمات و مناسب‌ترین محصولات ارائه کنید. علاوه بر این با برگزاری نظرسنجی‌های دوره‌ای می‌توانید اعتبار کسبوکار خود در میان کاربران را نیز مورد ارزیابی قرار دهید و با رفع نقاط ضعف مجموعه، میزان بازخوردهای مثبت کاربران را افزایش دهید.
ارائه حضوری خدمات
برخی از افراد نمی‌توانند محصولات و خدمات موردنیاز خود را به‌صورت اینترنتی سفارش داده و دریافت کنند؛ بلکه تمایل دارند با مراجعه حضوری به شرکت‌ها، از نزدیک با جوانب مختلف محصولات و خدمات آشنا شوند؛ به همین جهت برخی از شرکت‌ها برای جلب نظر حداکثری و پاسخ به نیاز این دست کاربران، بخشی از خدمات خود را به‌صورت حضوری ارائه می‌کنند.
خدمات مشتری مطلوب چه ویژگی‌هایی دارد؟
حال که نسبت به دلایل اهمیت و انواع خدمات مشتریان آگاه شدید، بهتر است بدانید این استراتژی زمانی کارآمد است که با کیفیت مطلوبی ارائه شود؛ به همین جهت در این قسمت به بررسی ویژگی‌های خدمات مشتری مطلوب پرداخته‌ایم تا با آگاهی از این موارد بتوانید بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه کرده و در جلب رضایت آن‌ها موفق عمل کنید.
پاسخگویی و پشتیبانی مناسب
مهم‌ترین بخش در ارائه خدمات مطلوب به مشتریان این است که نسبت به نیاز کاربران خود آگاه باشید و راهی جهت ارتباط و پشتیبانی مؤثر ایجاد کنید. اکثر شرکت‌های موفق تلاش کرده‌اند با استفاده از یک نرم افزار پشتیبانی آنلاین، بستری مناسب جهت ارتباط مشتری با نمایندگان مجموعه و پاسخ به سؤالات کاربران فراهم کنند. درواقع هرچه کیفیت این ارتباط مجازی بیشتر باشد، میزان اعتماد و رضایت مشتریان از مجموعه نیز بیشتر خواهد بود.
ارائه خدمات چندگانه به مشتریان
خدماتی مطلوب مشتریان است که تنها محدود به یک نیاز خاص نباشند. کاربران تمایل دارند از طریق راه‌های مختلف به کسبوکار مربوطه دسترسی داشته باشند؛ به همین دلیل اکثر کسب‌و‌کارهای موفق ضمن ایجاد راه‌های ارتباطی چت و ایمیل، شرایطی را فراهم آورده‌اند که کاربران بتوانند با تیم پشتیبانی تماس صوتی و تصویری برقرار کنند. درواقع این رویکرد سبب می‌شود به سؤالات و نیاز مشتریان به شیوه‌ای واضح‌تر پاسخ داده شود و تجربه کاربری بهبود یابد.
درک مشتریان
زمانی می‌توان گفت خدمات مشتریان به بالاترین درجه کیفیت و اثرگذاری خود رسیده است که بتوانید نیاز مشتریان خود را به‌خوبی درک کنید تا بهترین پاسخ‌ها را نسبت به این تقاضاها ارائه کنید؛ بنابراین، اگر می‌خواهید خدمات مشتریان خود را با کیفیتی مطلوب ارائه کنید، توصیه می‌شود نمایندگانی را جهت پاسخگویی به مشتریان استخدام کنید که درک بالایی نسبت به تقاضای کاربران داشته و بهترین راهکارها را برای رفع ابهامات آن‌ها مطرح کنند.
تسلط بر تمامی جوانب خدمات مشتریان
نمایندگان شرکت باید بر تمامی جوانب کسبوکار تسلط داشته باشند تا در پاسخ به سؤالات کاربران مختلف جوابی مناسب ارائه کنند. درواقع تیم مشاوره و پشتیبانی مجموعه باید تخصص و دانش کافی را برای پاسخگویی به تقاضای کاربران و همچنین رفع مسائل آن‌ها داشته باشد تا در صورت بروز هرگونه مشکل برای کاربران، سریعاً وارد عمل شده و در کمترین زمان ممکن، راهکاری مناسب ارائه کند.
مزایای ارائه خدمات مشتریان
استراتژی ارائه خدمات مشتریان مزایای متعددی دارد که هر یک از آن‌ها بر اهمیت و میزان ضرورت این امر در کسب‌و‌کارهای مختلف افزوده است؛ به همین منظور در ادامه به برخی از مهم‌ترین مزایای ارائه خدمات مشتریان اشاره کرده‌ایم.
جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی
یکی از بهترین شیوه‌های جذب مشتریان جدید و تبدیل‌کردن آن‌ها به کاربران دائمی خود، ارائه خدماتی مناسب و بهبود تجربه کاربری است. درواقع اگر خدمات خود را به‌گونه‌ای ارائه کنید که تجربه‌ای مطلوب از تعامل کاربران با مجموعه حاصل شود، آن‌ها را ترغیب به بازگشتی دوباره خواهید کرد؛ بنابراین، هر چه تعداد مشتریان دائمی خود را بالا ببرید، احتمال پیشنهاد این کسبوکار به مشتریان جدید را نیز افزایش داده و رشد حداکثری را تجربه خواهید کرد.
افزایش بازخوردهای مثبت کاربران
ارائه خدمات مطلوب مشتریان به شما این فرصت را می‌دهد تا بازخوردهای مثبت بیشتری را از سوی کاربران خود دریافت کنید؛ بنابراین، با این شیوه نه‌تنها می‌توانید احتمال ثبت سفارش‌های بعدی را افزایش دهید؛ بلکه هر چه نظرات مثبت کاربران بیشتر باشد، کسبوکار شما نیز جلوه بهتری در جامعه پیدا می‌کند. از سوی دیگر این بازخورد مثبت کاربران تنها در سایت مطرح نشده و افراد با مطرح‌کردن این تجربه خوب با اطرافیان خود، به‌نوعی کسبوکار شما را نیز تبلیغ می‌کنند.
امکان رسیدگی فعالانه به نیازهای مشتریان
ارائه خدمات به مشتریان به شما این امکان را می‌دهد که نسبت به نیازهای کاربران خود آگاهی کامل داشته و در کمترین زمان ممکن نسبت به رفع تقاضای آن‌ها اقداماتی موفق داشته باشید. درواقع خدمات مشتریان بستری را فراهم می‌آورد که بتوانید با رسیدگی فعالانه به نیازهای کاربران منجر به بهبود تجربه کاربری شوید.
بهبود فرهنگ مجموعه
برخی از مدیران گمان می‌کنند ارائه خدمات مشتریان تنها بر نظر کاربران تأثیرگذار است؛ اما جالب است بدانید این رویکرد بر نظر و انگیزه کارکنان مجموعه نیز تأثیرگذار خواهد بود؛ چرا که وقتی کارمندان می‌بینند تمامی اقدامات جهت تحقق یک هدف مشترک هم‌سو می‌شوند، خود را در این فرایند مؤثر دیده و تلاش می‌کنند به‌گونه‌ای عمل کنند که بیشترین تأثیر مثبت را در روند جذب و حفظ مشتریان داشته باشند.
بنابراین، می‌توان گفت با ارائه خدمات مشتریان، فرهنگ مجموعه نیز بهبود یافته و با ساختاری یکپارچه می‌توان امور را به نحوی کنترل کرد که رضایت حداکثری کاربران را به دنبال داشته باشد.
ایجاد مزیت رقابت
خدمات مشتریان چیزی فراتر از جلب نظر و اعتماد مشتریان را به دنبال دارد. درواقع شما می‌توانید با ارائه خدمات عالی به مشتریان، نسبت به دیگر رقبای فعال در زمینه کاری خود برتری یابید و بر ارزش برند خود بیفزایید. درواقع این رویکرد می‌تواند منجر به افزایش اعتبار شما در میان کاربران و به‌طورکلی سبب ثبات هرچه بیشتر شما در بازار شلوغ این دوره شود.
آیوکام برترین افزونه ارتباط با مشتری
حال که با تمامی جوانب خدمات مشتریان آشنا شدید بهتر است نسبت به برترین افزونه ارتباط با مشتری نیز آشنا شوید تا بدانید این افزونه چه مزایایی را در اختیار کاربران خود قرار داده است که این‌گونه معروف شده است. آیوکام به‌واسطه قابلیت‌های متعددی که دارد تاکنون نظر بسیاری از مدیران کسب‌و‌کارهای مختلف را به خود جلب کرده است.
یکی از برترین قابلیت‌های آیوکام بهبود تجربه کاربری و کارآمد کردن مسیرهای تعامل کاربران با نمایندگان کسب‌و‌کارهای موردنظر است. این افزونه ارتباط با مشتری به‌گونه‌ای طراحی و ارائه شده است که کاربران می‌توانند علاوه بر بهره‌مندی از قابلیت چت با تیم پشتیبانی، سؤالات و ابهامات خود را در قالب تماس صوتی و تصویری نیز مطرح کنند؛ به‌طوری‌که با انتخاب این افزونه، امکان دسترسی به این قابلیت‌ها فراهم شده و کاربران بسته به نیازی که دارند تصمیم می‌گیرند از کدام قابلیت برای پیش‌برد این امر استفاده کنند.
درواقع آیوکام تنها برای مطرح‌کردن سؤالات مشتریان طراحی نشده و با قابلیت‌هایی که دارد این امکان را به شما می‌دهد تا فرایند فروش و معرفی محصول را نیز از این طریق پیش ببرید؛ به‌طوری‌که می‌توانید با برقراری تماس تصویری با مشتریان، اطلاعات تمامی ابعاد محصولات را در اختیار کاربران خود قرار دهید و همچنین با برقراری این ارتباط تصویری، بر کیفیت تعامل کاربران با متخصصین مجموعه بیفزایید.
از دیگر مزایای آیوکام می‌توان به امکان استخدام نیروهای دورکار نیز اشاره کرد؛ ازآنجایی‌که شما می‌توانید لینک دسترسی به این افزونه را در اختیار کارمندان خود قرار دهید تا در ساعاتی مشخص به بررسی تقاضاهای کاربران بپردازند، دیگر لازم نیست فضایی فیزیکی را برای فعالیت تیم پشتیبانی مجموعه فراهم کنید؛ بنابراین، می‌توان گفت با استفاده از این افزونه ارتباط با مشتری می‌توان هزینه‌های استخدام نیروی انسانی را نیز تا حد زیادی کاهش داد.
از سوی دیگر قابلیت ذخیره ساعات تماس با مشتریان، این امکان را به مدیران می‌دهد که بتوانند بر عملکرد کارکنان نظارت کافی داشته و تنها با بررسی اطلاعات این‌چنینی نحوه فعالیت تیم پشتیبانی را مورد ارزیابی قرار دهند؛ بنابراین، اگر در پی یافتن بهترین شیوه برای ارائه خدمات مشتریان هستید توصیه می‌شود از قابلیت‌ها و تأثیری که آیوکام بر بهبود تجربه کاربری دارد، غافل نشوید.
جمعبندی
امروزه با شدت یافتن رقابت در زمینه‌های مختلف، بسیاری از مدیران درگیر دغدغه جذب و حفظ مشتریان شده‌اند تا از این طریق بتوانند به ثبات در این بازار برسند. ارائه خدمات مشتریان از آن دست رویکردهای مؤثری است که تاکنون سبب نجات و موفقیت بسیاری از کسب‌و‌کارهای گوناگون شده است. خدمات مشتریان به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که سبب بهبود تجربه کاربری و در نتیجه جلب نظر حداکثری کاربران می‌شوند.
به همین منظور در این مقاله سعی کردیم به بررسی جوانب مختلف این استراتژی کارآمد بپردازیم تا با آگاهی از تمامی این موارد، بهترین اقدامات را در راستای جذب و حفظ مشتریان خود داشته باشید. افزونه آیوکام نیز به‌گونه‌ای طراحی شده است که می‌توانید با استفاده از قابلیت‌های تعریف شده در آن، سبب افزایش کیفیت تعامل مشتریان با تیم پشتیبانی شده و منجر به تحولی عظیم در کسبوکار خود شوید.
