امروزه با شدت گرفتن رقابت میان کسب‌و‌کارهای مختلف، تنها چند کلید محدود برای موفقیت مدیران در این عرصه باقی مانده است. یکی از مهم‌ترین این موارد جلب اعتماد مشتریان و ایجاد روابطی باکیفیت و طولانی با کاربران است؛ به طوری که اگر می‌خواهید در جذب مشتری جدید و همچنین حفظ مشتریان قدیمی خود موفق شوید، بهتر است از همان ابتدا اقداماتی را انجام دهید که به افزایش اعتماد مشتری منتهی شوند.
به همین منظور در این مقاله سعی داریم به چیستی و مفهوم اعتماد مشتری و راهکارهای افزایش آن بپردازیم تا بتوانید با توجه به هر یک از این موارد، نرخ جذب و حفظ مشتریان خود را به حداکثر رسانید؛ بنابراین، اگر شما هم این دغدغه را دارید که چگونه اعتماد مشتری را جذب کنیم، توصیه می‌شود تا انتهای این مطلب با ما همراه باشید.
مفهوم اعتماد مشتری
ساده‌ترین توصیف برای بیان اعتماد مشتریان، تطابق تقاضای مشتریان با وعده‌هایی است که از سوی مدیران کسب‌و‌کارها مطرح می‌شوند. به عبارتی دیگر میتوان گفت زمانی مشتری به مجموعه موردنظر اعتماد می‌کند که تمامی وعده‌های آن مجموعه با ارائه مطلوب محصولات یا خدمات تحقق یابند و این موضوع کاملاً برای مشتریان مشهود باشد. ممکن است در وهله اول این گونه کار کردن چندان سخت جلوه نکند؛ اما باید بدانید جلب اعتماد مشتری از آن دست چالش‌های سختی است که در هر کسب‌و‌کاری همواره با آن مواجه خواهید بود.
در واقع شما نمی‌توانید یک فراخوان به مشتریان خود دهید تا به شما اعتماد کنند؛ بلکه باید استراتژی‌هایی را به کار گیرید که به مرور زمان منجر به جلب و افزایش اعتماد کاربران به مجموعه شما شوند. یکی از مهم‌ترین راهکارهای اعتماد سازی مشتریان، برقراری تعامل با آن‌ها و آگاهی از تقاضای افراد است؛ به طوری که هر یک از این تعاملات می‌تواند سبب روشنایی بیشتر مسیر شما شود و فرصت‌های مختلفی برای حفظ مشتریان را در اختیارتان قرار دهد.
به طور کلی اعتماد مشتریان به فاکتورهای متعددی همچون میزان تجربه کسب‌و‌کار مربوطه، صداقت، تعهدات و اعتبار آن وابسته است؛ اما باید بدانید تمامی این موارد به یک چیز ختم می‌شود و آن هم رضایت کاربران از محصولات و خدمات شما است؛ به گونه‌ای که اگر مشتریان پس از تعامل با شما احساس رضایتمندی داشته باشند، نه‌تنها احتمال بازگشت دوباره آن‌ها به مجموعه و استقبال از خدمات موردنظر بسیار زیاد است؛ بلکه احتمال معرفی و تبلیغ مجموعه شما به عنوان یک کسب‌و‌کار امن و باکیفیت نیز افزایش می‌یابد.
اهمیت جلب اعتماد مشتری در کسب‌و‌کارها
همان‌طور که متوجه شدید جلب اعتماد مشتریان یک فرایند است که به مرور زمان تحقق می‌یابد؛ بنابراین، توصیه می‌شود ضمن تأکید بر ارائه مطلوب محصولات و خدمات مشتریان، به نیازهای کاربران خود نیز دقت کنید تا بتوانید در جلب اعتماد و رضایت آن‌ها بهترین عملکرد را داشته باشید. درواقع جلب اعتماد مشتری بر جنبه‌های مختلف کسب‌و‌کار تأثیرات مثبت متعددی دارد؛ به همین دلیل امروزه از اهمیت بالایی برخوردار بوده و بسیاری از اهداف تجاری مدیران کسب‌و‌کارها را تحت تأثیر خود قرار داده است.
یکی از مهم‌ترین دلایل اهمیت جلب اعتماد مشتریان، جذب و حفظ مشتریان وفاداری است که می‌توانند به طور غیرمستقیم در موفقیت مجموعه شما تأثیرگذار باشند. در واقع اگر در کسب‌و‌کارتان بر این هدف تأکید داشته باشید که با اقداماتی خاص، افراد را به مشتریان دائمی خود تبدیل کنید، خواهید دید چگونه فروش شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت. از سویی دیگر اگر به بازار فعلی دقت کنید متوجه می‌شوید تمامی کسب‌و‌کارهای ماندگار بر یک اصل واحد، یعنی مشتری‌مداری و جلب نظر آن‌ها تأکید دارند.
به طور کلی میتوان گفت این مشتریان هستند که تعیین می‌کنند شما در این بازار بمانید یا حذف شوید؛ چرا که تنها با نوشتن بازخوردهای مثبت و منفی می‌توانند منجر به افزایش یا کاهش اعتبار مجموعه شما شوند؛ به همین جهت جلب اعتماد مشتریان برای ماندگاری شما در بازار و تبدیل مجموعه به برندی معتبر، بسیار ضروری است. از سوی دیگر با افزایش نرخ مشتریان، میزان تعاملات مطلوب نیز افزایش یافته و به نوعی مشتریان سبب معرفی و تبلیغ هرچه بیشتر مجموعه شما به افراد جدید می‌شوند.
چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم؟
حال که با اهمیت و ضرورت استراتژی جلب اعتماد مشتریان آشنا شدید بهتر است بدانید از چه شیوه‌هایی می‌توانید منجر به تحقق این هدف مهم شوید؛ به همین منظور در این قسمت به بررسی برخی از مؤثرترین راهکارهای جلب اعتماد مشتریان پرداخته‌ایم تا با توجه به هر یک از این موارد، از مزایا و آثار مثبت اعتماد مشتریان در کسب‌و‌کارتان بهره‌مند شوید.
صداقت و شفافیت با مشتری
یکی از مهم‌ترین شیوه‌های جلب اعتماد مشتریان، صداقت و شفافیتی است که در تعامل با آن‌ها دارید. آمارها نشان می‌دهند غالب مجموعه‌های موفق و ماندگار، در ارائه خدمات و محصولات خود به مشتریان، نهایت صراحت و صداقت را به کار برده‌اند؛ در واقع افراد تمایل دارند از کسب‌و‌کارهایی استقبال کنند که در تمامی امور خود شفاف باشند و این امکان را به مشتری بدهند تا بدون سانسور، نسبت به جوانب مختلف آن کسب‌و‌کار آگاه شوند.
بنابراین، اگر می‌خواهید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید و از همان ابتدای مسیر، افراد را به مشتریان دائمی خود تبدیل کنید، بهتر است صداقت را در تمامی امور تجاری خود در نظر بگیرید. ممکن است در ابتدای مسیر احساس کنید این شیوه منجر به کاهش نرخ مشتریان می‌شود؛ اما در بلند مدت خواهید دید چگونه افراد در تمامی شرایط کاری به شما اعتماد خواهند کرد و نسبت به مجموعه شما وفادار خواهند ماند.
انتشار نظرات و بازخوردهای مشتریان
بنا به تحقیقات مختلف مشخص شده است بیش از 70 درصد افراد تنها بر اساس نظرات و تجربیات کاربران یک مجموعه تصمیم می‌گیرند از خدمات یا محصولات برند مورد نظر استفاده کنند یا خیر؛ به همین جهت بسیار مهم است نظرات کاربران خود را در اختیار افراد جدیدی قرار دهید که قصد دارند از این طریق با مجموعه و میزان اعتبار کسب‌و‌کار شما آشنا شوند. در واقع این شیوه مدیریت کسب‌و‌کار نشان می‌دهد برند و محصولات شما چقدر ارزشمند هستند و قطعا بر جلب اعتماد مشتریان تأثیرگذار خواهد بود.
برگزاری نظرسنجی
برگزاری نظرسنجی از آن دست امور مؤثری است که سبب می‌شود به کاربران خود این پیام را برسانید که نظر و تقاضای آن‌ها برای مجموعه بسیار مهم بوده و این خواسته‌های مشتریان هستند که به نحوه ارائه خدمات و محصولات مجموعه شکل می‌دهند. از سوی دیگر نتایج نظرسنجی‌ها به شما این امکان را می‌دهد که میزان رضایت کاربران از خدمات و محصولات خود را مورد ارزیابی قرار دهید و بر اساس آن تصمیم بگیرید ادامه روند کاری خود را به چه صورتی برنامه‌ریزی کنید.
یکی دیگر از مزایای برگزاری نظرسنجی آگاهی از نقاط ضعف و قوت است؛ چرا که کاربران هر کسب‌و‌کاری از اقشار مختلفی تشکیل می‌شوند که هر کدام از این افراد به ابعاد خاصی از محصولات یا خدمات توجه می‌کنند؛ بنابراین، با نظرسنجی‌های دوره‌ای، ضمن آشنایی با دیدگاه‌های مختلف، می‌توانید نسبت به اهمیت ابعاد خاصی از کسب‌و‌کار مطلع شوید که با توجه به هر یک از آن موارد می‌توانید در جلب نظر و اعتماد مشتریان خود اقدامات مفیدی داشته باشید.
ارائه خدمات پشتیبانی مطلوب مشتریان
یکی دیگر از مؤثرترین راهکارهای جلب اعتماد و رضایت کاربران، ارائه خدمات پشتیبانی مطلوب به مشتریان است. غالب افراد تمایل دارند از خدمات و محصولات مجموعه‌هایی استفاده کنند که خدمات پشتیبانی داشته و در صورت بروز هرگونه مشکل بتوانند به راحتی آن مسئله را پیگیری و رفع کنند. چندان مهم نیست چه نوع کسب‌و‌کاری را مدیریت می‌کنید؛ به طور کلی توصیه می‌شود تمامی مدیران کسب‌و‌کارهای مختلف نسبت به رعایت این اصل مدیریتی پایبند باشند تا ضمن فراهم کردن رفاه مشتریان و ایجاد تجربه کاربری عالی، اعتماد کاربران خود را نیز از این طریق جلب کنند.
اعطای تسهیلات خاص به مشتریان قدیمی
بخش قابل توجهی از افراد بیشتر جذب مجموعه‌هایی می‌شوند که نسبت به مشتریان قدیمی خود قدردان بوده و این قدردانی را در عمل نیز نشان می‌دهند. بسیاری از برندهای موفق تلاش می‌کنند به صورت دوره‌ای تسهیلاتی خاص را به عنوان تشکر به کاربران قدیمی خود ارائه کنند تا با این شیوه نشان دهند حضور این گونه افراد در مجموعه موردنظر بسیار ارزشمند است؛ همچنین از این طریق می‌توانید تأثیر زیادی بر میزان رغبت و انگیزه افراد در استقبال از محصولات و خدمات مجموعه خود داشته باشید.
اعطای تسهیلات خاص به مشتریان قدیمی خود نه تنها اعتماد و رضایت کاربران را به دنبال دارد؛ بلکه با این شیوه مشتریان جدید خود را نیز ترغیب به وفاداری و ماندگاری در مجموعه خود می‌کنید تا آن‌ها نیز به مرور زمان بتوانند از این خدمات بهره‌مند شوند؛ به همین جهت توصیه می‌شود با در نظر گرفتن هزینه‌ای مشخص این استراتژی را به کار برده و از تأثیر آن بر افزایش نرخ فروش و اعتماد مشتریان غافل نشوید.
دسترسی در ساعات مختلف
از دیگر راهکارهای جلب اعتماد مشتریان، ایجاد کانال‌های دسترسی متعدد و فراهم کردن امکان دسترسی کاربران در ساعات مختلف است؛ به طوری که شما می‌توانید با فعالیت در شبکه‌های مجازی به راحتی این امکان را برای مشتریان خود فراهم کنید. از طرفی مشتریان تمایل دارند در همان ابتدای مواجهه با مجموعه‌ها از میزان دسترسی کاربران به نمایندگان آن مجموعه مطمئن شوند، سپس تصمیم به خرید یا استفاده از خدمات بگیرند.
در واقع این شیوه مدیریت کسب‌و‌کار به کاربران این اطمینان خاطر را می‌دهد که در صورت بروز هرگونه مشکل در ساعات مختلف، امکان پیگیری آن را داشته و از طریق چند کانال ارتباطی می‌توانند به نمایندگان مجموعه دسترسی یابند؛ بنابراین، بهتر است از همان ابتدای فعالیت، کانال‌های ارتباطی مناسبی را جهت رسیدگی به امور مشتریان خود ایجاد کرده و منجر به افزایش اعتماد آن‌ها به مجموعه خود شوید.
تعامل با مشتریان
ایجاد ارتباطی باکیفیت و تعامل با مشتریان در نظر و جلب اعتماد آن‌ها تأثیر به سزایی دارد؛ به گونه‌ای که تنها با این شیوه می‌توانید تحولی عظیم در نرخ فروش و جذب مشتریان ایجاد کنید. در حقیقت طی تعامل با مشتریان مشخص می‌شود غالب کاربران به چه نوع محصولات و خدماتی نیاز دارند؛ سپس شما می‌توانید بر اساس این نتایج تغییراتی مثبت در کسب‌و‌کار خود ایجاد کنید. بسیاری از برندهای موفق با تأکید بر این استراتژی توانسته‌اند در جذب حداکثری مشتریان موفق عمل کنند و با اعتمادی که به مرور زمان حاصل شده، بر اعتبار برند خود بیفزایند.
امروزه بسیاری از کسب‌و‌کارها شرایطی را فراهم آورده‌اند که مشتریان می‌توانند از طریق سامانه گفتگوی آنلاین با نمایندگان شرکت ارتباط گیرند و طی این ارتباط آنلاین تمامی خواسته‌ها و مسائل خود را پیگیری کنند. آیوکام نیز یک افزونه ارتباط با مشتریان است که در راستای بهبود تعامل با مشتری و جلب نظر آن‌ها طراحی و ارائه شده است؛ به گونه‌ای که به کاربران این امکان را می‌دهد در ساعات مختلف بتوانند با نمایندگان مجموعه تعاملی مطلوب داشته باشند.
از دیگر مزایای آیوکام میتوان به قابلیت ارتباط صوتی و تصویری آن اشاره کرد. احتمالاً برای شما نیز پیش آمده است که در برخی مواقع تنها به دلیل ارائه خدمات پشتیبانی در قالب چت یا حتی صوت، اطلاعات محدودی نسبت به برخی ابعاد خاص محصولات کسب کرده‌اید. حال آیوکام شرایطی را فراهم کرده است که هر دو طرف می‌توانند ارتباط تصویری باکیفیتی را تجربه و طی آن تمامی جوانب محصولات و خدمات را مورد بررسی قرار دهند.
در واقع ارائه همه جانبه برند و محصولات، احتمال جلب اعتماد مشتریان را نیز پررنگ‌تر می‌کند؛ به همین جهت توصیه می‌شود با استفاده از نسخه آزمایشی این افزونه، با مزایا و تأثیر آن بر اعتماد مشتریان آشنا شوید.
عدم سانسور کردن بازخوردهای منفی
یکی از اموری که بر کاهش اعتماد مشتریان تأثیرگذار است، غربال بازخوردها و تنها انتشار بازخوردهای مثبت است. شما هرگز نمی‌توانید امور خود را به گونه‌ای هدایت و مدیریت کنید که رضایت تمامی مشتریان را به دنبال داشته باشد؛ چرا که خطای انسانی غیر قابل انکار بوده و ممکن است در فرایندهای مختلفی از ارائه محصولات و خدمات بروز کند.
بنابراین، کاملاً طبیعی است که علاوه بر دریافت بازخوردهای مثبت، بازخوردهای منفی نیز داشته باشید؛ اما بسیار مهم است که از سانسور این بازخوردها خودداری کرده و چهره‌ای غیرواقعی برای برند خود ایجاد نکنید. شما می‌توانید با هدایت این گونه مشتریان به سمت تیم پشتیبانی نشان دهید نسبت به این مسائل بی‌تفاوت نبوده و با رسیدگی به امور مشتریان ناراضی خود، سعی در جبران دارید. جالب است بدانید این موضوع نه تنها بر افزایش اعتماد مشتریان تأثیرگذار است؛ بلکه بر اعتبار مجموعه نیز خواهد افزود.
مسئولیت‌پذیری
همان‌طور که پیش‌تر نیز اشاره شد، خطای انسانی مسئله‌ای است که در تمامی کسب‌و‌کارها وجود دارد؛ اما چیزی که منجر به گذر از این چالش می‌شود، نحوه مواجهه شما با مسائل و مسئولیت‌پذیری در رعایت حقوق مشتریان است. اگر شما پس از بروز هرگونه مشکل برای مشتریان، خود را موظف به رسیدگی و حل آن مسئله بدانید، دیگر مشتریان ناراضی نبوده و به نوعی با درک شرایط شما، از تصمیم ترک کردن مجموعه منصرف خواهند شد.
از طرفی هر بازخورد منفی حل نشده می‌تواند بر خدشه‌دار شدن اعتبار مجموعه شما تأثیر مستقیم داشته باشد؛ چرا که کاربران تمایل دارند تجربه‌های منفی خود را با دیگران در میان گذارند تا آن‌ها را نیز از استفاده از محصولات و خدمات مجموعه موردنظر منصرف کنند؛ بنابراین، توصیه می‌شود زمانی که با بازخوردهای منفی کاربران مواجه می‌شوید نسبت به پیگیری و رفع آن بی‌تفاوت نباشید و در نهایت مسئولیت‌پذیری، در جهت جبران و جلب اعتماد و رضایت مشتریان اقدام کنید.
جمع‌بندی
در جامعه کنونی مشتریان هستند که تعیین می‌کنند کدام برندها معتبر هستند و کدام یک از مجموعه‌ها مجبور به ترک این بازار هستند؛ بنابراین، اگر می‌خواهید در کسب‌و‌کار خود موفق شوید بهتر است اقدامات مشتری‌محور را در اولویت اهداف تجاری خود قرار دهید تا از این طریق بقای خود را در بازار شلوغ کنونی تضمین کنید؛ به همین منظور در این مقاله سعی کردیم به بررسی اهمیت جلب اعتماد مشتریان و تأثیر آن بر ماندگاری مجموعه‌ها در بلند مدت بپردازیم.
علاوه بر این تلاش شد با بیان راهکارهای جلب اعتماد مشتریان، شما را در تحقق این امر مهم یاری کنیم؛ چرا که تمامی این موارد مزایای رقابتی را به دنبال داشته و سبب افزایش نرخ مشتریان و فروش مجموعه موردنظر خواهد شد. جهت درک بهتر این موضوع که مزیت رقابتی چیست و چه تأثیری بر کسب‌و‌کارها دارد بهتر است نسبت به امور مذکور پایبند باشید تا به مرور زمان ضمن افزایش اعتماد مشتریان و اعتبار برند، شاهد تغییرات گسترده و مثبتی در جایگاه کسب‌و‌کار خود در میان رقبا باشید.
