امروزه با رشد کسب‌وکارهای اینترنتی و ارائه خدمات و کالاها به‌صورت آنلاین، اهمیت وجود مرکز تماس به جهت پشتیبانی از مشتریان افزایش پیدا کرده است. در این بستر، مشتریان می‌توانند با مجموعه موردنظر تماس گرفته و مشکلات خود را بیان کنند. این تماس‌ها توسط افرادی با موقعیت کارشناس مرکز تماس پاسخ داده می‌شوند.
وظایف کارشناس مرکز تماس همگی با هدف بهبود ارتباط مشتری با سازمان‌ها و جلب رضایت و اعتماد آن‌ها در نظر گرفته شده‌اند. ازآنجایی‌که تعامل با مشتریان، به طور مستقیم به کال سنترها بستگی دارد، مهم است که افرادی ماهر و باتجربه در این حوزه استخدام شوند. همچنین، بستر مرکز تماس باید در راستای بهبود عملکرد کال سنتر باشد و صاحبان کسب‌وکارها در کنار استخدام کارشناس مرکز تماس، نباید از فراهم آوردن یک مرکز تماس کاربردی و مفید، غافل شوند.
اپراتور مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس بستری است که تعامل و ارتباط مشتریان با پشتیبان کسب‌وکارها را فراهم می‌کند. اپراتور مرکز تماس نیز فردی است که به تماس‌های ورودی از سمت مخاطبان پاسخ می‌دهد و پاسخگوی سؤالات و مشکلات مشتریان است. از همین رو، در این موقعیت شغلی، فرد باید در زمینه خدمات یا کالاهای شرکت مربوطه، اطلاعات کامل و جامعی داشته باشد تا بهترین مشاوره‌ها و راهنمایی‌ها را به مخاطب ارائه کند.
مهم‌ترین مورد از وظایف کارشناس مرکز تماس، ایجاد تعاملی سازنده و مؤثر با مشتریانی است که برای دریافت پشتیبانی یا خدمات با مجموعه تماس می‌گیرند. البته دارابودن اطلاعات مربوط به حوزه کسب‌وکار، به‌تنهایی هرگز نمی‌تواند فرد را در وظایف کارشناس مرکز تماس موفق کند، بلکه نیاز به مهارت‌های متعدد دیگری نیز وجود دارد که تا انتهای مقاله با آن‌ها آشنا خواهید شد.
شرح وظایف اپراتور مرکز تماس
در ابتدا ممکن است از نام این موقعیت شغلی چنین برآید که تنها وظیفه پاسخگویی به تماس‌ها و مدیریت آن‌ها بر عهده اپراتور مرکز تماس است؛ اما وظایف کارشناس مرکز تماس بیش از این‌هاست. در ادامه مهم‌ترین این وظایف را شرح می‌دهیم:
پاسخگویی به تماس‌های ورودی
اولین مورد از وظایف کارشناس مرکز تماس، پاسخگویی به تماس‌های ورودی از سمت مشتریان است. کسب‌وکارهای مختلف علی‌الخصوص خدمات و فروش اینترنتی، راه‌های ارتباطی مختلفی از جمله تماس ویدئویی، تماس صوتی و غیره را برای مشتریان فراهم می‌کنند.
در نتیجه در صورت نیاز به راهنمایی در خرید کالا یا استفاده از خدمات یا دریافت مشاوره و پشتیبانی پس از خرید، مشتریان از طریق بسترهای مختلف، با مجموعه تماس می‌گیرند. در این موقعیت کارشناس یا اپراتور مرکز تماس وظیفه دارد تماس‌های ورودی را پاسخگو باشد و بادقت، کاربران را در زمینه سؤالات و مشکلات مطرح شده راهنمایی کند.
به‌منظور برقراری یک تماس تلفنی خوب و مفید، اپراتور باید از مهارت‌های مختلف ارتباطی بهره‌مند باشد و بتواند به بهترین شکل نکات و اطلاعات لازم را به کاربران انتقال دهد. همچنین اپراتور باید از رفع مشکل کاربران اطمینان حاصل کند و تجربه‌ای خوشایند از پشتیبانی را برای مشتریان رقم بزند.
پیگیری نیازهای مشتریان
هر اندازه هم که اپراتور مرکز تماس اطلاعات کامل و دانش مربوط به محصولات یا خدمات را داشته باشد؛ اما باز ممکن است موقعیتی به وجود آید که نیاز به زمان بیشتر برای راهنمایی مشتریان باشد. در این شرایط، اپراتور باید نسبت به مشکلات مشتریان آگاه و مسئول بوده و تمام تلاش خود را برای پیداکردن راه‌حل به کار ببندد.
گاهی اوقات نمی‌توان یک مشکل را در لحظه حل کرد و نیاز به زمان بیشتر برای عیب‌یابی و مشورت با متخصصین سازمان است. در این حالت از وظایف کارشناس مرکز تماس، تلاش به حفظ ارتباط مداوم و منظم با کاربر است تا زمانی که به مشکل فوق پاسخ داده شود.
رسیدگی به انتقادات و شکایات مشتریان
گاهی اوقات مشتریان برای رفع مشکل یا دریافت راهنمایی تماس نمی‌گیرند؛ بلکه از محصول یا خدماتی که دریافت کرده‌اند راضی نبوده و به جهت ارائه انتقادات خود تماس می‌گیرند. در این موقعیت، نکتة بسیار مهم، گوش‌دادن دقیق و صحیح به اعتراض مشتریان و ابراز درک مشکلات به وجود آمده برای آن‌هاست.
همچنین از دیگر وظایف کارشناس مرکز تماس در این شرایط، اطمینان‌دادن به مشتری در جهت رفع مشکل و رساندن پیام به سطوح مدیریتی بالاتر است. این فرآیند نباید صرفاً در حد گفتار باقی بماند؛ اپراتورها باید با درک روشن از اینکه صدای مشتری چیست، دغدغه‌ها و انتظارات را باید به درستی منتقل کنند. غیر این صورت، جلب‌اعتماد دوباره مشتریان بسیار سخت بوده و سابقه و تجربه‌ای بد از این مجموعه در ذهن می‌ماند.
پردازش و ثبت سفارش‌ها
از دیگر وظایف کارشناس مرکز تماس، ثبت سفارش‌ها در هنگام مکالمه و ارتباط با مشتریان است. بسیاری از اوقات، مخاطبان یک مجموعه برای خرید یا دریافت خدمات شرکت، نیاز به راهنمایی بیشتری دارند. در نتیجه از طریق مرکز تماس با مجموعه تماس می‌گیرند و از اپراتور، مشاوره‌های لازم را در جهت خرید محصول دریافت می‌کنند.
درصورتی‌که از طریق مشاوره، مشتری تصمیم به خرید محصول بگیرد، اپراتور وظیفه دارد که این سفارش را با جزئیات مربوط به آن ثبت و پردازش کند. کارشناسان همچنین باید در این امر، به مواردی همچون بررسی پرداخت وجه، اطمینان از حمل‌ونقل و ارسال کالاها، بازگشت وجه در صورت نیاز و مواردی از این قبیل نیز توجه داشته باشد.
ارائه گزارش به مدیران
معمولاً یکی دیگر از وظایف کارشناس مرکز تماس، جمع‌آوری برایند تماس‌ها، نظرات مشتریان، انتقادات و شکایات، مشکلات و نیازهای مشتریان در قالب گزارشات متعدد است. این گزارش‌ها در دوره‌های زمانی مشخص باید آماده و به مدیران کسب‌وکار ارائه شوند تا برای حل و بهبود آن‌ها تدابیر لازم اندیشیده شود.
ازآنجایی‌که ارتباط مستقیم مشتریان با کارشناس تماس برقرار می‌شود، این افراد بیش از هر شخص دیگری می‌توانند مسائل مربوط به بازخورد مشتریان را انتقال دهند تا روز‌به‌روز پیشرفت و رشد مجموعه بر اساس این نظرات انجام شود.
آموزش نیروهای جدیدالورود
با گسترش یک کسب‌وکار، تعداد کارشناسان تماسی که باید پاسخگوی مشتریان باشند نیز افزایش می‌یابد. در نتیجه سازمان‌ها به استخدام نیروهای جدیدالورود در موقعیت شغلی اپراتور مرکز تماس می‌پردازند. هر کارشناس مرکز تماس وظیفه دارد به نیروهای جدیدالورود، مهارت‌های ارتباطی و فردی لازم، اطلاعات بنیادی شرکت در راستای پاسخگویی به سؤالات، شرح وظایف مرکز تماس و سایر موضوعات را آموزش دهد.
یک کارشناس مرکز تماس ماهر، چه ویژگی‌هایی دارد؟
تا این قسمت از مقاله به طور کامل متوجه شدید که اپراتور تماس چیست و چه وظایفی دارد؛ اما برای اینکه در این موقعیت شغلی، موفقیت‌های لازم کسب شود و به بهترین شکل ممکن این وظایف انجام شوند؛ لازم است فرد برخی مهارت‌ها را دارا باشد. به برخی از این مهارت‌ها تا این قسمت اشاره شد. در ادامه مجموعه‌ای از ویژگی‌هایی که یک اپراتور تماس ماهر باید داشته باشد را بیان می‌کنیم:
مهارت ارتباطات و فن بیان
یک کارشناس مرکز تماس ماهر در وهله نخست باید بیانی شفاف و واضح داشته باشد. مهارت ارتباطی و بیانی باعث می‌شود که مکالمه‌ای مفید بین مشتری و کارشناس ایجاد شود. ازآنجایی‌که مشتریان ممکن است از اقشار مختلف جامعه، با هر سن‌وسال و هرگونه سطح سوادی باشند، کارشناس باید از زبانی ساده و بیانی واضح برای حل مشکلات مشتریان بهره ببرد. علاوه بر این، به هر میزان که کارشناسان تماس ساده‌تر و شفاف‌تر به سؤالات پاسخ دهند، زمان تماس کمتر خواهد بود و تجربه کاربری خوبی برای مشتریان ایجاد می‌شود.
دانش و آگاهی از خدمات و محصولات
تا زمانی که به طور کامل و دقیق ندانید در چه مجموعه‌ای کار می‌کنید و از جزئیات تولیدات و خدمات آن مجموعه اطلاع نداشته باشید، کارشناس تماس خوبی نخواهید شد؛ حتی اگر مهارت ارتباطی بالایی داشته باشید. مشتری هنگام تماس با مجموعه انتظار دارد با فردی صحبت کند که ضمن تسلط بر روندهای داخلی، درک روشنی از اینکه خدمات مشتریان چیست و چگونه به نیازهای او پاسخ می‌دهد داشته باشد.
طبیعتاً تجربه مشتری از گفت‌وگو با فردی آگاه و مسلط، نسبت به کسی که برای پاسخگویی نیازمند تأمل یا کمک دیگران است، بسیار متفاوت خواهد بود.
توانایی ارائه راه‌حل
یک کارشناس مرکز تماس خبره و ماهر، باید در لحظه تماس توانایی درک درست مشکلات و نیازهای مشتری را داشته باشد. علاوه‌برآن باید بتواند پس از فهم مسئله، راه‌حلی سریع و در عین حال منطقی و کاربردی ارائه دهد. در نتیجه در مدت مشخص، این کارشناس می‌تواند تعداد مشتریان بیشتری را پشتیبانی کند.
انعطاف و سازگاری
از دیگر ویژگی‌های بسیار مهم کارشناس مرکز تماس، انعطاف در برابر نظرات مختلف و مشکلات متعدد مشتریان است. هر مشتری با شخصیت و لحنی جدید، مشکل خاصی را بیان می‌کند و از اپراتور انتظار پاسخ منطقی و حل آن مشکل را دارد. در نتیجه کارشناسان مرکز تماس باید تا حد کافی منعطف و سازگار با شرایط باشند تا بتوانند ارتباط و تماس با افراد مختلف را پاسخگو باشند.
صبوری و انرژی بالا
وظایف مرکز تماس خصوصاً در کسب‌وکارهای بزرگ‌تر، بسیار سنگین و طاقت‌فرسا هستند و نیاز به صبر و انرژی زیادی در هر روز کاری دارند. در هر روز، از پشتیبانی برخط تماس صوتی تا تماس‌های تصویری و غیره بر عهده اپراتور مرکز تماس است. اولین و آخرین مکالمه یک روز، هر دو باید با لحنی یکسان و تمرکز بالا برقرار شوند.
سرعت عمل
سرعت کارشناس در پاسخ‌دهی، فهم مشکل، یادداشت آن و مطابقت با شرایط مجموعه و در نهایت ارائه راه‌حل، همگی باید در سریع‌ترین زمان ممکن انجام شوند.
همدلی با مشتری
در نهایت، یک کارشناس مرکز تماس ماهر، در هر مکالمه‌ای با مشتری ضمن ابراز همدلی، تلاش می‌کند نگرانی‌های او را درک کرده و راه‌حلی منصفانه ارائه دهد. این رویکرد، نقش مهمی در جلب اعتماد مشتری به مجموعه ایفا می‌کند.
چه کسب‌وکارهایی نیاز به استخدام کارشناس مرکز تماس دارند؟
به‌طورکلی می‌توان گفت هر مجموعه و سازمانی که قصد دارد روابط و تعامل مشتریان را با مجموعه بهبود ببخشد، نیاز به یک اپراتور مرکز تماس دارد. کوچک‌ترین کسب‌وکارها نیز نیاز به ارتباط مؤثر و مفید با مشتری و پشتیبانی از آن‌ها دارند. البته در هر یک از این مجموعه‌ها، ممکن است وظایف کال سنتر متفاوت از دیگری بوده و نیاز به مهارت‌های مختلفی باشد.
از جمله متداول‌ترین مجموعه‌هایی که نیاز به کارشناس مرکز تماس ماهر و حرفه‌ای دارند، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- فروشگاه‌های اینترنتی
- بانک‌ها
- مراکز بیمه
- کارگزاری‌ها
- بیمارستان‌ها
- شرکت‌های بازرگانی
- سازمان‌های خدماتی
- کافه‌رستوران‌ها
آیوکام، بهترین بستر برای کارشناسان مرکز تماس
همان‌طور که گفته شد، اگرچه مهارت اپراتور به جهت پیشبرد وظایف کارشناس مرکز تماس نقش مهمی دارد، اما وجود یک بستر مناسب برای پاسخگویی به مشتریان نیز یک موضوع حیاتی به شمار می‌رود. یکی از بهترین مرکز تماس‌هایی که می‌توانید برای کسب‌وکار خود تهیه کنید، پلتفرم آیوکام است.
مرکز تماس ویدئویی و تصویری آیوکام، یک افزونه تحت وب قابل‌نصب در وب‌سایت کسب‌وکار شماست که تنها با یک کلیک ساده، امکان تماس مشتریان را با اپراتورها برقرار می‌کند. برای نصب این افزونه حتی نیازی به یک خط مخابراتی هم ندارید. توجه داشته باشید که اگر پلتفرم مناسبی برای برقراری ارتباطی سالم و کارآمد با مشتریان فراهم نباشد، بهترین کارشناسان و اپراتورها نیز نمی‌توانند پشتیبان و راهنمای خوبی برای مشتریان باشند.
مزایای استفاده از آیوکام برای کال سنترها
استفاده از آیوکام مزایای بسیاری چه برای مشتریان، چه برای کال سنترها و چه برای مدیران کسب‌وکارها به همراه دارد. آیوکام یک اپلیکیشن پیچیده و سنگین نیست؛ بلکه افزونه‌ای قابل‌دسترس با نصب بسیار آسان است که به اپراتورهای تماس کمک می‌کند مکالمه بهتری با مشتریان داشته باشند.
همچنین به مشتریان کمک می‌کند که در سریع‌ترین زمان ممکن تماس صوتی، تصویری و یا حتی گفت‌وگوی متنی راحت و بی‌دردسری را با شرکت‌ها و سازمان‌ها برقرار کنند. مهم‌ترین مزایای استفاده از آیوکام عبارت‌اند از:
- امکان تماس در حالت‌های مختلف (صوتی، تصویری، متنی)
- قابلیت دایورت تماس
- کاهش هزینه و زمان مراجعه حضوری یا تماس تلفنی (هزینه مخابراتی)
- قابلیت share screen در تماس‌های تصویری
- راه‌اندازی سریع و آسان
- استفاده به‌صورت تحت وب
جمع‌بندی
در کسب‌وکارهایی که به ارتباط و تعامل مشتریان با مرکز تماس خود اهمیت می‌دهند، کارشناس مرکز تماس یک عنوان شغلی مهم و ضروری به شمار می‌رود. وظایف کارشناس مرکز تماس مواردی مثل پاسخگویی به تماس‌ها، پردازش سفارش‌ها، پیگیری نیازهای مشتریان، رسیدگی به شکایات و انتقادات، ارائه گزارش به مدیران و آموزش به نیروهای جدیدالورود را شامل می‌شود.
علاوه بر قدرت و نحوه ارتباط با مشتری از سوی اپراتور، وجود بستر مناسب به‌عنوان مرکز تماس نیز از نقش مهمی برای تعامل سازنده با مشتریان برخوردار است که از بهترین آن‌ها می‌توان به آیوکام اشاره کرد.
سؤالات متداول
مهم‌ترین وظایف کارشناس مرکز تماس چیست؟
از مهم‌ترین این وظایف می‌توان به پاسخگویی به تماس‌ها، پیگیری نیاز مشتریان، رسیدگی به انتقادات و شکایات، ارائه گزارش و آموزش به نیروهای جدید اشاره کرد.
کارشناس مرکز تماس باید چه مهارت‌هایی داشته باشد؟
یک کارشناس مرکز تماس خوب، مهارت‌هایی مثل ارتباطات و بیان قوی، دانش جامع و گسترده از محصولات و خدمات، همدلی و درک بالا، سرعت و صبوری، انعطاف و سازگاری داشته باشد.
استخدام کارشناس مرکز تماس در چه کسب‌وکارهایی ضروری است؟
در کسب‌وکارهایی مثل بانک‌ها، مراکز بیمه، بیمارستان‌ها، فروشگاه‌های اینترنتی و مواردی ازاین‌دست، استخدام کارشناس مرکز تماس ضروری است.
