همان‌طور که می‌دانید، ارتباط موثر نقش مهمی در رشد کسب‌وکارها، جلب اعتماد مشتری و ایجاد احساس امنیت در خرید دارد. تماس تلفنی نیز یکی از روش‌های رایج و کاربردی ارتباط با مشتری است؛ به همین دلیل، بسیاری از کسب‌وکارها برای مدیریت بهتر تماس‌ها و ارائه خدمات منظم‌تر، از مراکز تماس استفاده می‌کنند.
مرکز تماس به کسب‌وکارها کمک می‌کند پاسخ‌گویی، پشتیبانی و پیگیری درخواست‌های مشتریان را در ساعات کاری مشخص یا به‌صورت شبانه‌روزی مدیریت کنند. در این مقاله از آیوکام، نرم افزار پشتیبانی آنلاین، توضیح می‌دهیم مرکز تماس چیست، چگونه کار می‌کند، چه انواعی دارد و استفاده از آن چه مزایایی برای کسب‌وکارها دارد.
مرکز تماس چیست؟
در پاسخ به سوال مرکز تماس چیست، باید بگوییم مرکز تماس بخشی متمرکز در یک سازمان است که با کمک کارشناسان و ابزارهای ارتباطی، تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان را مدیریت می‌کند. پاسخ‌گویی به سوالات، پشتیبانی، پیگیری درخواست‌ها، رسیدگی به شکایت‌ها و فروش تلفنی از مهم‌ترین فعالیت‌های این بخش هستند.
فروشگاه‌های اینترنتی، شرکت‌های خدماتی، مراکز نظرسنجی، خیریه‌ها و هر کسب‌وکاری که تماس تلفنی بخش مهمی از ارتباطش با مشتریان است، می‌تواند از مرکز تماس برای پاسخ‌گویی منظم‌تر و بهبود تجربه مشتری استفاده کند.
نکته مهم: با گسترش کانال‌های ارتباطی، کسب‌وکارها دیگر تنها به تماس تلفنی برای پاسخ‌گویی به مشتریان محدود نیستند. در همین راستا، مفهوم کانتکت سنتر (Contact Center) شکل گرفت که علاوه بر تماس صوتی، کانال‌هایی مانند چت آنلاین، ایمیل، پیامک و تماس تصویری را نیز در یک بستر یکپارچه مدیریت می‌کند. برای آشنایی بیشتر با این مفهوم می‌توانید مقاله کانتکت سنتر چیست را مطالعه کنید. همچنین برای مقایسه دقیق این دو ساختار، پیشنهاد می‌کنیم مقاله تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر را هم بخوانید.
مراکز تماس چگونه کار می‌کنند؟
مرکز تماس، تماس‌های ورودی و خروجی یک کسب‌وکار را مدیریت می‌کند. تماس ورودی زمانی است که مشتری برای دریافت اطلاعات، پشتیبانی، ثبت سفارش یا بیان شکایت با مجموعه تماس می‌گیرد. در مقابل، تماس خروجی از طرف کارشناسان مرکز تماس و با هدف‌هایی مانند پیگیری مشتری، فروش تلفنی، انجام نظرسنجی یا یادآوری خدمات برقرار می‌شود.
در تماس‌های ورودی، ممکن است ابتدا سیستم تلفن گویا از مشتری بخواهد واحد یا موضوع موردنظر خود را از میان گزینه‌های اعلام‌شده انتخاب کند؛ سپس تماس در صورت مشغول بودن کارشناسان، در صف انتظار تماس قرار می‌گیرد و پس از آزادشدن کارشناس، به واحد مربوطه هدایت می‌شود. کارشناس درخواست مشتری را بررسی می‌کند، پاسخ لازم را ارائه می‌دهد و نتیجه تماس را ثبت می‌کند. مکالمات نیز ممکن است برای کنترل کیفیت و آموزش کارشناسان ضبط شوند. همچنین اطلاعاتی مانند تعداد تماس‌ها، مدت انتظار و عملکرد کارشناسان در گزارش‌های مرکز تماس نمایش داده می‌شود.
اجزای اصلی مرکز تماس چیست؟
یک مرکز تماس برای پاسخ‌گویی منظم به مشتریان، به نیروی انسانی و ابزارهای ارتباطی مختلفی نیاز دارد. مهم‌ترین اجزای آن عبارتند از:
- کارشناسان مرکز تماس: پاسخ‌گویی به تماس‌ها و پیگیری درخواست‌های مشتریان
- سیستم تلفنی: برقراری و مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی
- تلفن گویا و صف تماس: دریافت انتخاب مشتری و هدایت تماس به واحد مربوطه
- نرم‌افزار CRM: نمایش و ثبت اطلاعات و سوابق ارتباط با مشتری
- سیستم ضبط و گزارش‌گیری: ضبط مکالمات و بررسی تعداد تماس‌ها، زمان انتظار و عملکرد کارشناسان
وظایف کال سنتر چیست؟
با توجه به معنی کال سنتر باید بگوییم وظایف کال سنتر تنها به پاسخ‌گویی تلفنی محدود نمی‌شود. کارشناسان مرکز تماس بسته به نوع فعالیت کسب‌وکار، مسئولیت‌های زیر را بر عهده دارند:
- پاسخ‌گویی به سوال‌ها و ارائه اطلاعات موردنیاز مشتریان
- پشتیبانی و راهنمایی مشتری برای حل مشکلات
- ثبت، بررسی و پیگیری شکایت‌ها تا زمان رسیدگی
- ثبت سفارش و پیگیری وضعیت پرداخت یا ارسال
- تماس با مشتریان بالقوه و پیگیری درخواست‌های قبلی
- انجام نظرسنجی و دریافت بازخورد از مشتریان
- ثبت سوابق تماس و گزارش مشکلات پرتکرار به بخش‌های مربوطه
- هماهنگی نوبت، رزرو یا یادآوری زمان ارائه خدمات
بیشتر بخوانید: نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن
انواع مراکز تماس
حالا که می‌دانید کال سنتر یعنی چی و مرکز تماس چیست، قصد داریم انواع مرکز تماس را بررسی کنیم. مراکز تماس را می‌توان براساس شیوه استقرار و مدیریت یا جهت تماس‌ها دسته‌بندی کرد. هر کسب‌وکار نیز با توجه به تعداد تماس‌ها، بودجه و نوع خدمات خود می‌تواند مدل مناسب را انتخاب کند.
انواع مرکز تماس براساس شیوه استقرار و مدیریت
انواع مرکز تماس بر اساس شیوه استقرار و مدیریت عبارتند از درون سازمانی، برون‌سپاری‌شده و مجازی. البته این مدل‌ها الزاما جدا از هم نیستند؛ برای مثال، یک مرکز تماس درون سازمانی یا برون‌سپاری‌شده می‌تواند به صورت مجازی و با کارشناسان دورکار فعالیت کند.
۱. مرکز تماس درون سازمانی
در مرکز تماس درون سازمانی، کسب‌وکار کارشناسان را به طور مستقیم استخدام و مدیریت می‌کند. این مدل کنترل بیشتری بر کیفیت پاسخ‌گویی، آموزش کارکنان و اطلاعات مشتریان ایجاد می‌کند، اما به نیروی انسانی، تجهیزات و هزینه بیشتری نیاز دارد.
۲. برون‌سپاری‌شده
در این مدل، پاسخ‌گویی به تماس‌های مشتریان به یک شرکت متخصص سپرده می‌شود. برون‌سپاری می‌تواند هزینه‌های راه‌اندازی و مدیریت را کاهش دهد و برای کسب‌وکارهایی مناسب است که تیم یا زیرساخت مستقل مرکز تماس ندارند.
۳. مرکز تماس مجازی یا دورکار
در مرکز تماس مجازی، کارشناسان لازم نیست همگی در یک محل حضور داشته باشند و می‌توانند از خانه یا مکان‌های مختلف پاسخ‌گوی مشتریان باشند. در این مدل معمولاً از سامانه‌های ابری برای مدیریت تماس‌ها، دسترسی کارشناسان و تهیه گزارش استفاده می‌شود.
قابلیت انتقال تماس نیز می‌تواند تماس‌های ورودی را براساس تنظیمات مشخص به شماره موبایل کارشناس یا خط دیگری هدایت کند؛ بنابراین، حضور نداشتن کارشناس در دفتر لزوما باعث بی‌پاسخ‌ماندن تماس‌ها نمی‌شود.
انواع مرکز تماس براساس جهت تماس
مراکز تماس براساس اینکه آغازکننده تماس مشتری باشد یا کارشناس مجموعه، به سه نوع ورودی، خروجی و ترکیبی تقسیم می‌شوند. هر یک از این مدل‌ها برای هدف‌ها و فرایندهای متفاوتی مورد استفاده قرار می‌گیرند.
۱. مرکز تماس ورودی
در مرکز تماس ورودی، مشتری ارتباط را آغاز می‌کند و تماس می‌گیرد. درخواست پشتیبانی، دریافت اطلاعات، پیگیری سفارش، ثبت شکایت و رزرو خدمات از رایج‌ترین دلایل این تماس‌ها هستند.
۲. مرکز تماس خروجی
در مرکز تماس خروجی، کارشناسان با مشتریان تماس می‌گیرند. این تماس‌ها ممکن است برای پیگیری درخواست‌ها، انجام نظرسنجی، یادآوری خدمات یا معرفی محصولات انجام شوند. نوع این فعالیت‌ها به وظایفی بستگی دارد که کسب‌وکار برای مرکز تماس تعریف کرده است.
۳. مرکز تماس ترکیبی
مرکز تماس ترکیبی، تماس‌های ورودی و خروجی را همزمان مدیریت می‌کند. برای مثال، کارشناسان علاوه بر پاسخ‌گویی به درخواست مشتریان، برای پیگیری نتیجه درخواست یا دریافت بازخورد نیز با آنها تماس می‌گیرند.
مزایای مرکز تماس برای کسب‌وکارها
در توضیح مزایای مرکز تماس چیست باید بگوییم مرکز تماس فقط ابزاری برای پاسخ‌گویی به تماس‌ها نیست، بلکه به کسب‌وکارها کمک می‌کند ارتباط با مشتریان را منظم‌تر مدیریت کنند، کیفیت خدمات را بسنجند و مشکلات پرتکرار را شناسایی کنند. مهم‌ترین مزایای مرکز تماس برای کسب‌وکارها عبارتند از:
چه کسب‌وکارهایی به مرکز تماس نیاز دارند؟
مرکز تماس فقط برای سازمان‌های بزرگ نیست. هر کسب‌وکاری که روزانه تماس‌های زیادی دریافت می‌کند، چند کارشناس پاسخ‌گو دارد یا باید درخواست‌های مشتریان را ثبت و پیگیری کند، می‌تواند از مرکز تماس استفاده کند.
فروشگاه‌های اینترنتی، شرکت‌های خدماتی، بانک‌ها، مراکز درمانی، بیمه‌ها، آموزشگاه‌ها، شرکت‌های حمل‌ونقل و مجموعه‌های ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی از جمله کسب‌وکارهایی هستند که معمولا به مرکز تماس نیاز دارند. افزایش تماس‌های ازدست‌رفته، طولانی شدن زمان انتظار و بی‌نتیجه ماندن پیگیری مشتریان نیز می‌تواند نشان دهد که یک کسب‌وکار به راه‌اندازی مرکز تماس نیاز دارد.
آیوکام ابزار ارتباط با مشتری
فعالیت در فضای آنلاین بدون داشتن ابزار و فرایند مناسب برای ارتباط با مشتریان، می‌تواند کسب‌وکارها را با چالش‌های مختلفی روبه‌رو کند. پاسخ‌گویی نامنظم، از دست رفتن درخواست‌ها و نبود امکان پیگیری ارتباطات، از جمله مشکلاتی هستند که بر تجربه مشتری تاثیر می‌گذارند.
چه صاحب یک کسب‌وکار کوچک باشید و چه یک مجموعه بزرگ را مدیریت کنید، پشتیبانی و خدمات پس از فروش بخش مهمی از ارتباط شما با مشتریان است. با افزودن آیوکام به وب‌سایت، می‌توانید امکان گفتگوی متنی، پشتیبانی برخط تماس صوتی و تماس تصویری را در اختیار کاربران قرار دهید تا بدون خروج از سایت با کارشناسان ارتباط برقرار کنند.
آیوکام همچنین امکان ثبت و آرشیو سوابق ارتباطات را در پنل کاربری فراهم می‌کند. این اطلاعات به کارشناسان کمک می‌کند درخواست‌های مشتریان را بهتر پیگیری کنند و مدیران نیز می‌توانند با بررسی بازخوردها و مشکلات پرتکرار، کیفیت خدمات خود را بهبود دهند.
جمع‌بندی
اگر بخواهیم کوتاه بگوییم مرکز تماس چیست، باید آن را واحدی برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان بدانیم. پاسخ‌گویی به پرسش‌ها، ارائه پشتیبانی، ثبت و پیگیری درخواست‌ها و رسیدگی به شکایت‌ها از مهم‌ترین وظایف این بخش هستند. یک مرکز تماس منظم با هدایت درست تماس‌ها، ثبت سوابق ارتباطات و ارزیابی عملکرد کارشناسان، به کسب‌وکار کمک می‌کند خدمات سریع‌تر و تجربه بهتری برای مشتریان فراهم کند.
