همانطور که می‌دانید ارتباطات نقش بسیار مهم و کاربردی در رشد کسب و کارهای مختلف دارد. اعتماد سازی و احساس امنیت خرید جزو مواردی است که حاصل ارتباطات موثر است. یکی از روش‌های متداول و کاربردی که در این زمینه از قدیم رایج و مرسوم بوده، تماس تلفنی است. با توجه به پیامدهای مثبت این روش در حال حاضر بسیاری از کسب‌وکارها با پیروی از این المان مفید و کاربردی، دارای مراکز تماس هستند.
بدین ترتیب قادر به ارائه خدمات و پشتیبانی لازم آن هم به صورت شبانه‌روزی برای مشتریان خود خواهند بود. با توجه به اهمیت بالای این موضوع در مشاغل و کسب‌وکارهای آنلاین، بر آن شدیم در مورد مرکز تماس چیست، انواع مرکز تماس، اهمیت کال سنتر و سایر مطالب مهم در این زمینه به نگارش مقاله بپردازیم.
مرکز تماس چیست
در پاسخ سوال مرکز تماس چیست، باید بگوییم، بخش متمرکز خدمات پشتیبانی و پاسخگویی به صحبت‌های مشتریان است.
کسب‌وکارهای آنلاین، شرکت‌های دیجیتال مارکتینگ، خدمات نظرسنجی، خیریه‌ها و هرگونه کسب و کاری که از تلفن به عنوان ابزارفروش محصولات و خدمات خود استفاده می‌کند جزو دارندگان مرکز تماس هستند. علاوه بر این، این مجموعه‌ها به منظور بهبود تجربه مشتریان از مرکز تماس استفاده می‌کنند.
مراکز تماس چگونه کار می‌کنند؟
همانطور که در تعریف مرکز تماس عنوان شد، این مجموعه تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت می‌کند. به این صورت که علاوه بر دریافت تماس‌های داخلی از طرف مشتریان و رسیدگی به آنها، پاسخگوی تماس‌های خارجی است.
منظور از تماس‌های خارجی، تماس‌هایی است که اغلب توسط یک نماینده از طرف سازمان یا مشتری انجام می‌شود. حتماً تا به حال با مراکز و پشتیبانی شرکت‌ها تماس گرفته‌اید. تحت این شرایط در ابتدا تماس شما توسط یک سیستم گویا پاسخ داده شده که شما را با انتخاب چند گزینه مورد نظر به همان بخش متصل می‌کند. با ارجاع شما به هر یک از گزینه‌ها در واقع شما به مرکز تماس متصل شده و پاسخ سوالات خود را دریافت می‌کنید. به طور معمول این تماس‌ها با هدف تعامل بهتر، ارائه خدمات و ارتقا سطح کیفی به مشتریان ضبط می‌شود.
شما می‌توانید برای توسعه کسب‌وکار خودتان از گفتگوی آنلاین در آیوکام کمک بگیرید و مشتریان وفادار خودتان را همیشه راضی نگه دارید. نصب افزونه آیوکام برایتان چندان دشوار نخواهد بود اما مزایای بسیار زیادی در بر خواهد داشت.
وظایف کال سنتر چیست
در کنار پاسخگویی و حل مشکلات مشتریان از طریق تلفن، وظایف و معنی کال سنتر رسیدگی به برخی کارها و مسئولیت‌های مهم دیگری است که در ادامه به آن اشاره خواهیم کرد:
- پردازش سفارشات و پرداخت‌ها
- رسیدگی به شکایات
- پیگیری تماس‌ها
- گزارش مشکلات و مسائل پیش آمده
انواع مراکز تماس
حالا که می‌دانید کال سنتر یعنی چه ، بهتر است بگوییم این مجموعه کاری دارای طیف وسیعی از خدمات بوده که متناسب با هر بخش شاهد عملکرد خاصی از این حرفه هستیم. به همین دلیل در تکمیل جواب سوال مرکز تماس چیست، به معرفی انواع آن خواهیم پرداخت:
مرکز تماس داخلی
مرکز تماس داخلی مدلی است که در آن کسب‌وکار خودش به‌صورت مستقیم تیم تماس را استخدام و مدیریت می‌کند. در این روش، کنترل کامل روی کیفیت تماس‌ها، روند آموزش و داده‌های مشتری وجود دارد. با این حال، نیاز به منابع انسانی، فضای فیزیکی، تجهیزات و هزینه‌های ثابت بیشتری خواهد داشت.
برون‌سپاری مرکز تماس
در مرکز تماس برون‌سپاری‌شده کسب‌وکار وظیفه پاسخگویی به تماس‌های مشتریان را به یک شرکت ثالث می‌سپارد. این روش برای کاهش هزینه، دسترسی به تخصص بیشتر، و تمرکز بر فعالیت‌های اصلی استفاده می‌شود. بسته به قرارداد، خدمات می‌توانند فقط در ساعات خاص یا به‌صورت ۲۴ ساعته ارائه شوند.
مرکز تماس برون‌مرزی
در ادامه کسب اطلاعات در مورد سوال مرکز تماس چیست، به گزینه برون‌مرزی می‌رسیم. تحت این شرایط شرکت عملیات، مرکز تماس خود را به سازمانی در کشور دیگر واگذار می‌کند. این روش به دلیل کاهش هزینه نیروی کار و امکان ارائه خدمات شبانه‌روزی (به دلیل تفاوت زمانی)، در برخی کسب‌وکارها محبوب است. با این حال، چالش‌هایی مثل تفاوت زبانی، فرهنگی و کیفیت خدمات ممکن است ایجاد شود.
مرکز تماس مجازی
این گزینه همانطور که از نام آن پیداست، به صورت مجازی فعالیت می‌کند. بدین ترتیب افراد مشغول به کار در این حرفه به عنوان کال سنتر به جای اجتماع در یک مرکز، می‌توانند از یک جای دور یا حتی منزل فعالیت خود را انجام دهند. بدین صورت نمایندگان مرکز تماس به لحاظ جغرافیایی در نقاط مختلف پراکنده و با استفاده از فناوری مرکز تماس ابری پاسخگوی تماس مشتریان و ارائه خدمات پشتیبانی خواهند بود.
مرکز تماس خودکار
تحت این شرایط فرآیند پاسخگویی به مشتریان با داشتن سیستم‌های مبتنی بر کامپیوتر به ارائه خدمات می‌پردازد. این گزینه از مرکز تماس نیاز به نیروی کمتری داشته و بیشترین کاربرد آن در مدیریت پست صوتی، کمک به مشتریان برای پیدا کردن مکان‌ها، پاسخگوهای صوتی تعاملی و… است.
با دانستن این اطلاعات شاید پی برده باشید که تفاوت کال سنتر و مرکز تماس در چیست. در ادامه ما به اهمیت مرکز تماس اشاره می‌کنیم.
اهمیت مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس به چند دلیل نقش مهم و حیاتی در کسب‌وکارها ایفا می‌کند که در زیر سعی بر این داریم تا به موارد مهم اشاره مختصری داشته باشیم.
بهبود تجربه مشتری
در تکمیل اطلاعات مرکز تماس چیست باید عنوان کنیم، این مرکز کانال ارتباطی مستقیم و شخصی‌سازی شده را به مشاغل ارائه می‌کند. بدین ترتیب کسب‌وکارهای مختلف قادر به دستیابی به نیازهای مشتریان و برطرف کردن آن با راهکارهای موثر و سرعت بالا خواهند بود.
افزایش بهره‌وری
با استفاده از خدمات پاسخگویی مراکز تماس، فرایند ارتباط و تعامل با مشتریان راحت‌تر انجام می‌شود. بدین ترتیب شاهد رسیدگی کارآمد به تماس‌های مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن خواهید بود.
جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها
با توجه به اینکه مراکز تماس دارای داده‌های ارزشمندی از موارد مورد علاقه مشتریان، چالش‌ها و روند جاری است، پوئن مثبتی برای کسب‌وکارها محسوب می‌شود. چرا که با تجزیه و تحلیل این داده‌ها مشاغل قادر به بهبود محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری خواهند بود.
شهرت برند
یک مجموعه کاری با مرکز تماس خوب ، قادر به برند سازی و کسب شهرت میان کسب‌وکارها خواهد شد. چرا که با انجام تعاملات مثبت با مشتری و حل کارآمد مسائل آنها، باعث رضایت مشتری شده که در نهایت منجر به وفاداری مشتریان به کسب‌وکارهای مورد نظر خواهد شد.
شغل کال سنتر چیست
در یک کلام پاسخگویی به تماس مشتریان و اتصال آن به بخش مربوطه را می‌توان به عنوان شغل یک کال سنتر تعریف کرد. در واقع فردی که در مقام یک کال سنتر مشغول به فعالیت است، به عنوان نماینده مجموعه با مشتریان صحبت و با فهمیدن موضوع مورد نظر آنها درصدد رفع آن برمی‌آید.
تحت این شرایط یا با دانش و تخصص خود مشتری را در جهت حل مشکل راهنمایی و یا مشتری را به بخش‌های مربوطه متصل می‌کند. ازاین‌رو افرادی که در شغل یک کال سنتر مشغول به فعالیت هستند، باید صبورانه و با آرامش به صحبت‌های مشتریان گوش دهند. علاوه بر این برای موفق عمل کردن در این زمینه باید تسلط کافی در مورد خدمات ارائه شده داشته و رقبای خود را بشناسند.
آیوکام ابزار ارتباط با مشتری
فعالیت در فضای مجازی برای کسب‌وکارها بدون داشتن دانش و تخصص خاص در این زمینه با چالش‌های بسیاری همراه است. چه‌بسا با نداشتن تخصص خاص در این زمینه کسب‌وکارها با شکست مواجه شوند. ازاین‌رو یا باید دانش خود را ارتقا دهند و یا از افراد متخصص در این زمینه استفاده کنند.
چه صاحب یک کسب‌وکار کوچک در این فضا بوده، چه دارنده کسب‌وکارهای بزرگ هستید. یکی از موارد مهم در این زمینه استفاده از گزینه‌های پشتیبانی و خدمات پس از فروش است. با اضافه کردن آیوکام به عنوان افزونه تماس و گفتگو در وب‌سایت کسب‌وکارهای مختلف، قادر به پاسخگویی بی‌عیب‌ونقص خود به مشتریان خواهند بود.
بدین ترتیب می‌توان با یک ارتباط موثر و ساده، باعث افزایش در راندمان فروش خود شوید. با استفاده از این افزونه، به راحتی قادر به ارتباط با مشتریان خود و ثبت اطلاعات آنها در پنل کاربری کسب‌وکار خود خواهند بود. تحت این شرایط بدون نگرانی در مورد از دست رفتن اطلاعات تماس مشتریان و با ثبت نظرات و انتقادات آنها، قادر به رفع ایرادات خود و پیشرفت و ارتقا کسب‌وکار آنلاین خود خواهند بود.
شما در آیوکام از پشتیبانی برخط تماس صوتی نیز بهره‌مند خواهید بود. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید از طریق پل‌های ارتباطی مندرج در سایت با مشاورین ما در ارتباط باشید.
جمع‌بندی
مراکز تماس به عنوان بخش مهمی از خدمات مشتریان محسوب می‌شوند. به‌طوری‌که نقش حیاتی بین کسب‌وکارها و مشتری آن فراهم می‌کنند. ارائه پشتیبانی، حل مسائل و مشکلات مشتریان و رسیدگی به شکایت آنها از جمله وظایف مهمی است که افراد مشغول به کار در مرکز تماس به مشتریان ارائه می‌کنند.
در پاسخ به سوال مرکز تماس چیست باید بگوییم، بخش مربوط به ارائه خدمات پشتیبانی کسب‌وکارها از طریق ارتباط با مشتریان را مرکز تماس می‌گویند. افراد مشغول به کار در این حیطه با پاسخگویی به مشتریان فعالیت خود را آغاز می‌کند.
در ادامه و با توجه به تخصص و دانش خود در خصوص خدمات ارائه شده، نسبت به رفع مشکل مشتریان اقدام می‌کنند. چنانچه این امر از عهده تخصص و دانش آنها باشد، با ارجاع به بخش مورد نظر درصدد رفع مشکل مشتریان و رضایت آنها اقدام خواهند کرد.
