تمرکز بر ارتباط با مشتری، یکی از پایه‌های اصلی تجارت است. به همین دلیل کمک گرفتن از استراتژی‌ها و فناوری‌های جدید می‌تواند از طریق مدیریت و تحلیل داده‌ها باعث تعامل بهتر با مشتریان شود. یکی از همین فناوری‌های جدید، CRM نام دارد. آیا می‌دانید crm چیست و استفاده از این سیستم چه اهمیتی دارد؟ به ابزار‌های خاصی که باعث مدیریت خدمات مربوط به کاربران، خریداران، مشتریان و کارکنان یک سازمان می‌شوند، CRM گفته می‌شود. در نهایت هدف CRM همین است؛ اینکه با مدیریت خدمات مشتریان و بهبود روابط آن‌ها با سازمان، احتمال بازگشت مشتری و فروش کالا‌ها و خدمات را افزایش داد. در این مقاله همراه ما باشید تا با CRM و تاثیر آن بر کسبوکارهای مختلف آشنا شویم.
منظور از CRM چیست؟
اینکه یک کسبوکار بتواند روابط خود با مشتریان را مدیریت کند، با میزان موفقیت آن رابطه مستقیم دارد. آیا می‌دانید crm مخفف چیست و این عبارت چه معنی دارد؟ سی آر ام مخفف Customer Relationship Management و به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. این استراتژی با هدف بهبود روابط تجاری، تعاملات یک بیزینس را با مشتریان فعلی و بالقوه مدیریت می‌کند. از این رو CRM به‌عنوان یک سیستم به‌روز، باعث ساده‌سازی ارتباط سازمان با مشتریان می‌شود.
تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتری باعث آگاهی تیم پشتیبان یک مجموعه از نیاز‌ها و رفتار‌های آن‌ها می‌شود. در نهایت وقتی ارتباط موثر با مشتریان شکل بگیرد، میزان فروش و بهره‌وری شرکت شما هم افزایش پیدا می‌کند. فلسفه تجارت بسیار بیش‌تر از تجهیزات فنی اهمیت دارد، البته CRM یک استراتژی موفق بر پایه استفاده از فناوری‌های مدرن و جدید است. برای مثال آیوکام به‌عنوان یک نرم‌افزار پشتیبانی آنلاین برای مدیریت تماس‌ها و پیام‌ها با مشتریان می‌تواند به مدیریت بهتر این ارتباطات کمک کند.
آشنایی با CRM در انواع مختلف
امروزه با توجه به توسعه تکنولوژی، انواع CRM با دسته‌بندی‌های جدید ایجاد شده‌اند. سیستم مدیریت خدمات مشتریان ۴ نوع دارد که برخی مشتری محور، برخی مبتنی بر هوش مصنوعی و برخی با تمرکز بر وفاداری مشتری در تلاش برای برقراری روابط بلندمدت با مشتریان هستند. در ادامه ۴ نوع اصلی CRM را از زوایای مختلف، طبقه‌بندی و بررسی کردیم که عبارتند از:
مدل تعاملی
پیگیری امور مربوط به مشتریان در کسبوکارهای بزرگ توسط بخش فروش، بازاریابی و پشتیبانی انجام می‌شود. CRM مشارکتی در کنار سرعت بخشیدن به فرآیند‌های جاری سازمان، باعث ارتقای تجربه مشتری و بهبود ارتباطات هر بخش با بخش دیگر می‌شود. از طرفی این نوع CRM شامل ۲ بخش کلی مدیریت تعامل و مدیریت کانال‌ها است:
- مدیریت تعامل: مربوط به ایجاد کانال‌های ارتباطی متعدد برای برقراری ارتباط با مشتریان است. سازمان شما باید توانایی پاسخ به نیاز‌های مشتریان را داشته باشد تا یک تجربه مثبت از خرید برایشان رقم بخورد. این کار احتمال بازگشت مشتری و وفاداری او را افزایش می‌دهد.
- مدیریت کانال‌ها: بعد ایجاد راه‌های ارتباطی، صاحب کسبوکار می‌تواند با کمک پیام‌رسان‌های مختلف با مشتریان خود در تعامل باشد. این نوع CRM برای هماهنگی بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی نیز کمک‌کننده است. ضمن اینکه با دسترسی به تاریخچه خدمات مشتریان، پاسخ‌دهی سریع‌تر انجام می‌شود. برای مثال CRM می‌تواند برقراری تماس اتوماتیک با مشتری برای تشکر از خرید او باشد.
مدل عملیاتی
این نوع CRM با تمرکز بر خودکارسازی فروش، بازاریابی و مدیریت خدمات مشتریان طراحی شده و هدف آن، افزایش کارایی عملیات روزانه است. CRM عملیاتی از طریق ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان و بازاریابی طولانی مدت، باعث افزایش وفاداری مشتریان می‌شود. همه بیزینس‌های کوچک و بزرگ با استفاده از CRM عملیاتی و برای صرفه‌جویی در زمان، از اتوماسیون‌های زیر استفاده می‌کنند:
- اتوماسیون بازاریابی: مربوط به ارسال خودکار پیامک‌های تبلیغاتی به مشتریان است. برای مثال ارسال پیامک تخفیف ویژه ست ورزشی به مشتری که قبلا از شما خرید داشته، توجه او را جلب می‌کند.
- اتوماسیون فروش: به فراهم کردن ارتباطات استراتژیک خودکار در نقاط مشخصی از فرآیند فروش گفته می‌شود. برای مثال پیش‌بینی گزارشات، امتیاز دادن به سرنخ‌ها و مدیریت آن‌ها زیر مجموعه این اتوماسیون هستند.
- اتوماسیون خدمات مشتری: شامل امکانات گوناگون برای پاسخگویی سریع و راحت به درخواست‌های مشتریان هستند.
مدل استراتژیک
انواع CRM استراتژیک در بیش‌تر موارد شبیه به مدل‌های مشارکتی به نظر می‌رسند؛ با این تفاوت که با هدف مشارکت طولانی مدت مشتری، به‌دنبال افزایش وفاداری مشتریان هستند. در واقع مدل‌های استراتژیک CRM با دستیابی به نیاز‌ها و اولویت‌های مشتری، کانال‌های ارتباطی مورد استفاده آن‌ها را تشخیص می‌دهند. از طرفی سعی دارند خدمات خود را به‌صورت سفارشی و بهینه‌سازی شده به مشتریان ارائه دهند.
مدل تحلیلی
برای ثبت، ذخیره و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، از CRM تحلیلی استفاده می‌شود. در این روش با ارزیابی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و سرویس‌دهی، مسیر اجرای کمپین‌های آینده سازمان تغییر می‌کند. ضمن اینکه CRM تحلیلی با ارائه گزارش عملکرد سازمان، نقاط قوت تیم شما را به بهترین شکل نشان می‌دهد. ۳ بخش اصلی CRM تحلیلی عبارتند از:
- پایگاه داده‌ها
- استخراج داده‌ها
- پیش‌بینی و تحلیل داده‌ها
مدیریت خدمات مشتریان (CRM) چه اهمیتی برای کسبوکارها دارد؟
شناخت رفتار‌ها و آگاهی از نیاز‌های مشتریان، اولین گام در راه رسیدن تیم پشتیبانی به اهداف فروش و بازاریابی است. از طرفی به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتریان، باعث افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها نسبت به کسب‌وکارتان می‌شود. به همین دلیل در ادامه مهم‌ترین دلایل اهمیت مدیریت خدمات مشتریان (CRM) و نقش آن را در موفقیت یک کسبوکار بررسی می‌کنیم که عبارتند از:
- افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI): برای اثربخشی بیش‌تر فعالیت‌های بازاریابی و کمپین‌ها، باید نتایج CRM را پیگیری کنید. بدین ترتیب نحوه بازاریابی مناسب برای هر مشتری را تشخیص داده و فعالیت‌های خود را با نرخ بازدهی بیش‌تری انجام می‌دهید.
- مدیریت بهتر تماس‌ها: CRM با مدیریت تماس متمرکز باعث ثبت تمام تماس‌ها، سوالات، درخواست‌ها و گفتگو‌های کارشناسان با مشتریان می‌شود. این موضوع با هدف پیگیری فرآیند فروش به تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری کمک می‌کند.
- افزایش بهره‌وری کسبوکارها: ایمیل، پیامک یا تماس‌های پیگیری با استفاده از CRM به‌صورت خودکار، تولید و برای مشتریان ارسال می‌شوند. همچنین مدیران خدمات مشتری، امکان دسترسی سریع و راحت به اطلاعات و جزئیات آخرین تراکنش‌های مشتری را پیدا می‌کنند.
- جلب رضایت بیش‌تر مشتریان: امروزه یک راه آسان برای پیش‌بینی و پیگیری شکایات مشتریان، استفاده از CRM است که یک دیدگاه واضح از تعاملات مشتری را در اختیارتان قرار می‌دهد. بدین ترتیب نیازی نیست مشکل، دوباره از سمت مشتری توضیح داده شود.
- ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بیش‌تر: وظیفه یک CRM خوب، جمع‌آوری اطلاعات متنوع از بخش‌های مختلف کسبوکار است. بدین ترتیب سازمان با درک احساس مشتریان، کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده را بهبود می‌بخشد.
اهمیت مدیریت خدمات مشتریان برای کارکنان یک کسبوکار
مدیریت کردن خدمات ارائه‌شده به مشتریان نه فقط به شناخت و ارائه خدمات بهتر به آن‌ها، بلکه برای خود اعضای یک کسبوکار هم اهمیت زیادی دارد. با استفاده از نرم‌افزارهایی برای مدیریت بهتر این خدمات، می‌توان عملکرد کارکنان را هم مورد بررسی قرار داد. برخی از دلایل اهمیت این موضوع برای کارکنان یک کسبوکار عبارتند از:
- بهبود معیار‌های فروش: برای سنجش اثربخشی تبدیل مشتری در نقاط مختلف فرایند فروش، از داده‌های CRM و سیستم‌های گزارش‌دهی استفاده می‌شود.
- امکان پیش‌بینی با دقت بالا: برای پیش‌بینی دقیق از فرآیند فروش، کارشناسان این بخش باید یک منبع اطلاعاتی دقیق مثل CRM داشته باشند. برای مثال بانک داده‌ها می‌تواند باعث یادگیری از تجارب گذشته و پیش‌بینی آینده شود.
- برقراری انسجام میان بازاریابی و فروش: سازماندهی مشتری، سازمان، فرصت‌های فروش و ثبت تمام سوابق ارتباط با مشتری از وظایف یک CRM خوب هستند. همچنین با این سیستم، همکاری تیمی واحد‌های فروش و بازاریابی منسجم و یکپارچه می‌شوند.
- هماهنگی بهتر میان اعضای تیم: برای آرشیو کردن گردش کار‌های پیچیده تیم‌های سازمان، از راهکارهای مناسب سیستم‌های CRM مدرن استفاده می‌شود. با این روش وظایف هر تیم مشخص می‌شود و هماهنگی میان آن‌ها بهتر صورت می‌گیرد. همچنین فعالیت‌های بیهوده و زمان‌بر حذف می‌شوند.
- همکاری تیم‌های مختلف: CRM باعث هماهنگ شدن افراد در بخش‌های مختلف یک کسبوکار می‌شود. برای مثال برای تعیین قیمت‌های متناسب، تیم فروش با تیم محصول همکاری می‌کند. همچنین برای برقراری یک ارتباط موثر با مشتری، تیم فروش می‌تواند همکاری خوبی با تیم مارکتینگ داشته باشد.
- مدیریت بهتر تیم فروش: سیستم CRM برای تجزیه و تحلیل روابط با مشتریان، داده‌های مناسب را در اختیار مدیران فروش قرار داده و آن‌ها را توانمند می‌کند.
- ارائه دقیق گزارشات: مدیریت خدمات مشتریان باعث می‌شود به طور دقیق از گزارشات نهایی و فرایند فروش مطلع شوید. این گزارش‌های خودکار با صرفه‌جویی در زمان، بهره‌وری تیم سازمان را افزایش می‌دهند.
کاربرد CRM برای انواع کسبوکارها
اگر شرکت کوچکی دارید، به تازگی کسبوکار خانگی و آنلاین خود را راه‌اندازی کرده یا صاحب شرکت‌های بزرگ با تیم‌های گسترده هستید، در هر صورت می‌توانید برای پیشی گرفتن از رقبا از CRM برای افزایش فروش و نرخ بازگشت مشتریان استفاده کنید. در ادامه کاربرد CRM برای انواع کسبوکارها را بررسی کرده‌ایم:
کسبوکارهای کوچک
ابتدا شاید کسبوکار شما در ابعاد کوچک و با تیم‌های محدود راه‌اندازی شود؛ اما این وضعیت همیشگی نیست! شاید نتوانید مثل شرکت‌های تجاری بزرگ، هزینه زیادی برای CRM بپردازید؛ اما با بهره‌گیری از مزایای متعدد این سیستم می‌توانید به افزایش فروش و بهره‌وری کسبوکار خود کمک کنید. پس لازم است که با توجه به بودجه و ظرفیت بیزینس، برای مدیریت خدمات مشتریان هزینه کنید.
کسبوکارهای بزرگ
به‌عنوان یک شرکت تجاری بزرگ، احتمالا به دنبال معاملات بزرگ و سودده هستید؛ این یعنی شما شبکه کارمندی گسترده و یک تیم بزرگ فروش در اختیار دارید. از این رو می‌توانید از مزایای CRM برای دستیابی به فرصت‌های فروش بیش‌تر استفاده کنید.
استارتاپ‌ها
استارتاپ‌ها برای مدیریت کسبوکار و ارتباطات خود با مشتریان باید از سیستم CRM و مزایای آن بهره‌مند شوند. البته به دلیل عدم وجود زمان کافی برای یادگیری، بهتر است ابتدا انواع CRMهای موجود در بازار را به طور دقیق شناسایی کنند.
تاثیر CRM بر کسبوکارها چگونه است؟
مدیریت خدمات مشتریان به‌عنوان یک رویکرد باعث ارتقای ارتباط با مشتریان موجود و رسیدن به فروش بیش‌تر می‌شود. در ادامه تاثیرات CRM بر بخش‌های مختلف یک کسبوکار را بررسی می‌کنیم که عبارتند از:
تیم بازاریابی و تبلیغات
در تیم‌های بازاریابی از CRM برای پیش‌بینی دقیق روند تبلیغات استفاده می‌شود. تیم بازاریابی با استفاده از این سیستم، تمام فرآیند تبلیغات را در اختیار کارشناسان فروش قرار می‌دهد. بدین ترتیب تیم فروش با درک بهتر از فرایند فروش، مراحل بعدی را راحت‌تر شناسایی می‌کند. همچنین با استفاده از سیستم CRM ممکن است از فعالیت‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، اطلاعات ارزشمندی کسب شود.
تیم بازرگانی
مدیریت خدمات مشتریان در تیم بازرگانی برای مدیریت روابط همکاران با یکدیگر و برقراری ارتباط موثر با شرکای تجاری کاربرد دارد. این تیم با استفاده از سیستم CRM، جلسات سازمان و درخواست‌های ثبت شده را بررسی می‌کند. همچنین علاوه‌بر پیگیری برنامه‌های مختلف می‌توان برای ارزیابی کل زنجیره از قابلیت گزارش‌گیری CRM استفاده کرد.
تیم فروش
تیم‌های فروش از سیستم CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری و درک بهتر سیستم فروش استفاده می‌کنند. کارشناسان فروش می‌توانند با کسب اطلاعات دقیق راجع به پیشرفت اعضای تیم و دستیابی به اهداف فروش، عملکرد محصولات و کمپین‌های فروش را تجزیه و تحلیل کنند. بدین ترتیب درک عمیقی نسبت به مشتریان موجود و مشتریان بالقوه به دست می‌آورند.
تیم خدمات مشتریان
تیم‌های خدمات مشتری با استفاده از CRM مکالمات مشتری با کارشناسان را ثبت و اطلاعات ارزشمند آن‌ها را برای تعاملات بعدی حفظ می‌کنند. بدین ترتیب اعضای این تیم با پاسخ‌دهی سریع و موثر، باعث بهبود روابط مشتری با سازمان می‌شوند. در غیر این صورت اعضای تیم خدمات مشتریان ممکن است مسائل مشتری را در سیل انبوهی از اطلاعات گم کنند.
تیم منابع انسانی
در تیم منابع انسانی از سیستم CRM برای پیگیری عملکرد کارکنان و سرعت بخشیدن به روند استخدام استفاده می‌شود. سامانه CRM به خودکارسازی مدیریت امور مشتریان کمک کرده و علاوه بر تسریع فرآیند‌ها، باعث تجزیه و تحلیل دقیق و شناسایی مهارت‌های مورد نیاز می‌شود. همچنین سی آر ام از استراتژی‌های حفظ کارمندان حمایت می‌کند.
استراتژی CRM؛ از طراحی تا اجرا
برای برخورداری از مزایای مدیریت خدمات مشتریان یا همان CRM باید برنامه‌ریزی‌های دقیقی صورت بگیرد. برای مثال ایجاد هماهنگی، مشارکت کاربران، اتفاق نظر تیم‌ها و… اهمیت بالایی داشته و در طول زمان باعث سودآوری بیش‌تر سازمان می‌شود. اگر به‌دنبال کسب بیش‌ترین میزان سود در فروش خود هستید، باید بدانید که مشتری مداری چیست و آن را سرلوحه کار خود قرار دهید. در ادامه استراتژی CRM را از طراحی تا اجرا به طور کامل بررسی کرده‌ایم:
همسو با هدف‌های کسبوکار
اهداف هر سازمان یا کسب‌وکاری از قبل مشخص شده و استراتژی CRM بر اساس همان اولویت‌ها تعیین می‌شود. با انجام این کار، نقاط ضعف سازمان شناسایی می‌شوند و تعاملات بهتری با مشتری شکل می‌گیرند. برای تشخیص اولویت‌های سازمان، سوالات زیر را از خود بپرسید:
- هدف از راه‌اندازی این کسبوکار چیست؟
- اولویت‌های کسبوکار در کوتاه مدت و بلندمدت چیست؟
- چه راهکار‌هایی برای اجرای اولویت‌ها در نظر گرفته شده‌اند؟
تعامل میان اعضای تیم
در استراتژی CRM باید از مشارکت تمام ذینفعان سازمان بهره‌مند شوید. مخصوصا باید مدیران ارشد را به این درک برسانید که برنامه‌های اجرایی تا چه حد باعث بهبود فرآیند کسبوکار آن‌ها می‌شوند یا چه تاثیری بر نگهداری مشتری دارند؟ یادتان باشد که مشارکت مدیران ارشد در دستیابی به اهداف نهایی سازمان نقش مهمی دارد.
تعامل با مشتریان
هدف نهایی در استراتژی CRM، بهبود تعامل سازمان با مشتریان است. به همین دلیل دیدگاه مشتری اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده و باید به نیاز‌ها و خواسته‌های او توجه شود. برای مدیریت خدمات مشتریان، خود را به جای مشتری قرار دهید و فرصت‌های موجود را رصد کنید.
شناخت بهتر فرایند‌های کسبوکار
فرآیند‌های در نظر گرفته شده برای رشد و پیشرفت سازمان باید با سیستم CRM همخوانی داشته باشند. با شفاف‌سازی فرآیند‌های مورد نظر می‌توانید از طریق مقایسه آن‌ها با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری، آینده را پیش‌بینی کنید.
ایجاد اولویت برای فرصت‌ها
راهکارهای پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان درآمد و بهره‌وری سازمان تاثیرگذار هستند. این تاثیر باید با مدیران ارشد در میان گذاشته شود تا بتوان با استفاده از استراتژی CRM، نرخ بازگشت سرمایه را افزایش و میزان وقت و هزینه نهایی را کاهش داد.
در نظر گرفتن تجربه و نظرات کاربران
در زمان اجرای سیستم CRM در سازمان، تمام بخش‌ها از جمله بخش بازاریابی، مدیریت، منابع انسانی و… تحت تاثیر قرار می‌گیرند. از این رو لازم است در این فرآیند تجربیات همه کارکنان را در نظر گرفت.
تعیین یکپارچگی میان تیم‌ها
معمولا در سازمان‌ها از یک سیستم واحد برای مدیریت خدمات مشتریان استفاده می‌شود. در غیر این صورت یکپارچگی میان تیم‌ها از بین رفته و پیگیری برنامه‌های اجرایی سخت می‌شود. در حالی که با ادغام برنامه‌های کاربردی، کل مجموعه به‌صورت یکپارچه و واحد در جهت رسیدن به افزایش نرخ بهره‌وری فعالیت می‌کنند.
نظارت و پیگیری
پس از اجرای صحیح استراتژی CRM نوبت به نظارت دقیق خروجی‌ها می‌رسد. ارزیابی جنبه‌های مثبت تاثیرات CRM و شناسایی نقاطی که به بهینه‌سازی احتیاج دارند، خیلی مهم است. به همین دلیل برقراری ارتباط با بخش‌های مختلف سازمان آن هم در بازه‌های زمانی مختلف تاثیر مستقیمی بر تصمیمات آینده آن دارد.
سخن پایانی
در این مقاله با استراتژی مدیریت خدمات مشتریان و مزایای آن آشنا شدیم. یادتان باشد که مشتری، مهم‌ترین و ارزشمندترین دارایی کسب‌وکارتان است و CRM با سازماندهی تعامل با مشتری، تمام اطلاعات مورد نیاز را در اختیارتان قرار می‌دهد. در پایان پیشنهاد می‌دهیم از CRM برای ایجاد یک پایگاه مرکزی از اطلاعات و داده‌های مهم مشتریان استفاده کنید. با انجام این کار شناخت خوبی نسبت به مشتریان خود به دست آورده و در تعامل با آن‌ها دچار مشکل نمی‌شوید. همچنین استفاده از یک استراتژی واحد، باعث هماهنگی بخش‌های مختلف یک سازمان از تیم فروش و بازاریابی گرفته تا تیم بازرگانی و منابع انسانی می‌شود.
شما می‌توانید برای ارائه بهتر خدمات به مشتریان و مدیریت آن از افزونه آیوکام استفاده کنید؛ افزونه‌ای که امکان ارتباط صاحبان کسبوکارها را با مشتریان از طریق تماس تلفنی، تماس ویدئویی یا پیام متنی فراهم می‌آورد. برای کسب اطلاعات بیش‌تر و خرید این افزونه، با ما در ارتباط باشید.
