تفاوت کال سنتر و مرکز تماس مفهومی کلیدی در دنیای ارتباط با مشتری به شمار می‌رود که شناخت آن برای هر کسب‌وکاری ضروری است. بسیاری از شرکت‌ها برای ارائه خدمات پاسخگویی و پشتیبانی از این ساختارها استفاده می‌کنند، اما مرز مشخصی میان آن‌ها در ذهن اغلب مدیران و صاحبان کسب‌وکار وجود ندارد. آگاهی از تفاوت کال سنتر و مرکز تماس، امکان برنامه‌ریزی دقیق‌تر، انتخاب ابزارهای مناسب‌تر و در نهایت ارتقای تجربه مشتری را فراهم می‌سازد.
کال سنتر چیست و چه نقشی در ارتباط با مشتری دارد؟
کال سنتر سیستمی متمرکز برای دریافت، مدیریت و پاسخگویی به تماس‌های تلفنی مشتریان است. این مراکز در گذشته بیشتر برای تماس‌های ورودی Inbound با هدف ارائه پشتیبانی، راهنمایی یا دریافت شکایت طراحی می‌شدند، اما امروزه به ابزاری چندمنظوره تبدیل شده‌اند که تماس‌های خروجی Outbound نیز برای پیگیری سفارش‌ها، نظرسنجی‌ها یا بازاریابی تلفنی از طریق آن انجام می‌شود.
مرکز تماس یا کانتکت سنتر چیست؟
در پاسخ به سوال مرکز تماس چیست باید بگوییم که مرکز ارتباط یا همان Contact Center، نسخه پیشرفته‌تری از کال سنتر به‌شمار می‌رود که علاوه‌بر تماس صوتی، سایر کانال‌های ارتباطی نظیر چت آنلاین، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها را نیز در بر می‌گیرد. هدف این ساختار، ارائه تجربه‌ای یکپارچه و همه‌جانبه به مشتری در تمام نقاط تماس دیجیتال و سنتی است.
مزیت‌های استفاده از مرکز تماس در مقایسه با کال سنتر
با اینکه کال سنتر هنوز هم برای بسیاری از کسبوکارها کاربردی و مقرون‌به‌صرفه است، اما استفاده از مرکز تماس یا کانتکت سنتر، به دلایل مختلفی برتری‌هایی نسبت به کال سنتر دارد.
تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر در همین نقاط قوت نمایان می‌شود؛ چرا که مرکز تماس با ارائه خدمات چندکاناله، تحلیل دقیق‌تر داده‌ها و امکان ارتباط مؤثرتر با مشتریان، گزینه‌ای پیشرفته‌تر و همسو با نیازهای امروزی کاربران محسوب می‌گردد.
در ادامه به مزیت‌های اصلی این ساختار در مقایسه با مرکز تماس اشاره می‌کنیم.
- پوشش کامل کانال‌های ارتباطی متنوع
- افزایش سطح رضایت مشتری از طریق پاسخگویی چندمنظوره مشتری
- ارائه دید ۳۶۰ درجه از رفتار مشتری در کانتکت سنتر
- امکان خودکارسازی فرآیندهای ارتباطی مرکز ارتباط
- کاهش فشار کاری اپراتورها و افزایش سرعت پاسخگویی
- افزایش انعطاف‌پذیری در پاسخگویی به نیازهای مشتریان
اگر شما هم به دنبال یک ارتباط موثر با مشتری خودتان هستید، بهتر است به فکر یک نرم افزار پشتیبانی آنلاین باشید. آیوکام، به شما کمک می‌کند تا تجربه‌ای بی‌نقص برای مشتریانتان بسازید و رشد واقعی کسب‌وکارتان را رقم بزنید.
تفاوت کال سنتر و مرکز تماس در چیست؟
کال‌سنترها ارتباط با مشتری را صرفا از طریق تماس تلفنی مدیریت می‌کنند. این روش در دهه‌های گذشته رایج‌ترین شیوه‌ی پاسخگویی به مشتریان بوده است. مرکز تماس، علاوه‌بر تماس تلفنی، ارتباط از طریق چت آنلاین، ایمیل و کانال‌های ارتباطی دیگر را نیز شامل می‌شود.
تفاوت کال سنتر و مرکز تماس دقیقا در همین تنوع کانال‌های ارتباطی است که امکان انتخاب آزادانه روش ارتباط برای مشتری را فراهم می‌کند و تجربه‌ای سریع‌تر و راحت‌تر به همراه دارد. موارد زیر را می‌توان به‌عنوان مهم‌ترین تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط در نظر گرفت.
سطح دسترسی و ترجیح کاربران
سطح دسترسی و ترجیح کاربران کال‌سنتر، محدود به مشتریانی است که دسترسی به تلفن دارند یا ارتباط سنتی را ترجیح می‌دهند. مرکز تماس برای کاربران نسل دیجیتال طراحی شده که تعامل در پلتفرم‌های آنلاین را راحت‌تر می‌دانند. استفاده از ابزارهایی مانند ایمیل، پیام‌رسان و شبکه‌های اجتماعی باعث تسهیل ارتباط و افزایش رضایت می‌شود.
تحلیل داده
قابلیت‌های نرم‌افزاری و تحلیل داده در کال‌سنترها اطلاعات تماس به‌صورت مجزا ثبت می‌شود و تحلیل رفتار مشتری دشوارتر انجام می‌گیرد. مرکز تماس اطلاعات تمام کانال‌ها را به‌صورت یکپارچه ذخیره می‌کند و تصویری جامع از مشتری ارائه می‌دهد. دسترسی به تاریخچه‌ی چت، تماس، ایمیل و سایر تعاملات در اختیار اپراتور قرار می‌گیرد.
پیش‌بینی نیاز مشتری
اپراتورهای کال‌سنتر منتظر تماس مشتری می‌مانند و تنها به درخواست‌های ورودی پاسخ می‌دهند. درحالیکه مرکز تماس با استفاده از ابزارهای تحلیلی پیشرفته، رفتار کاربران را بررسی می‌کند. سیستم نقاط تماس محتمل را شناسایی کرده و اقدامات لازم را پیش از درخواست مشتری آغاز می‌کند. این رویکرد باعث کاهش زمان پاسخگویی و افزایش بهره‌وری خدمات می‌شود.
انعطاف‌پذیری در مسیر انتقال تماس
در یک کال‌سنتر سنتی، تماس‌ها معمولاً بر اساس صف یا شماره داخلی به اپراتورها هدایت می‌شوند، بدون اینکه اطلاعات کاملی از مشتری در اختیار اپراتور باشد. در مقابل، در یک مرکز تماس (Contact Center)، هر ارتباط براساس تاریخچه‌ی تعاملات مشتری، نیاز فعلی او و تخصص اپراتورها، به صورت هوشمند مسیر‌یابی می‌شود. این ساختار باعث کاهش زمان پاسخگویی، افزایش دقت در ارائه خدمات و ارتقای تجربه‌ی مشتری می‌شود.
هزینه
از نظر هزینه، راه‌اندازی و مدیریت کال‌سنتر معمولاً ارزان‌تر از مرکز تماس (Contact Center) است؛ زیرا تنها نیاز به زیرساخت‌های تلفنی دارد. در مقابل، مرکز تماس به فناوری‌های پیشرفته‌تر مانند نرم‌افزارهای چندکاناله، سیستم‌های CRM و پلتفرم‌های ابری نیاز دارد که هزینه‌های اولیه و نگهداری بیشتری را به همراه دارند. با این حال، مرکز تماس به دلیل پوشش وسیع‌تر و کارایی بالاتر، سرمایه‌گذاری بلندمدت ارزشمندی محسوب می‌شود.
سیستم‌های تعاملی دلخواه مشتری
مرکز تماس این امکان را فراهم می‌کند که سیستم‌های تعاملی متناسب با نیاز و ترجیحات مشتریان طراحی شود؛ مانند پاسخگویی خودکار، مسیر‌یابی هوشمند درخواست‌ها و ارتباط از طریق کانال دلخواه مشتری. این انعطاف‌پذیری تجربه کاربری را بهبود می‌دهد. در مقابل، کال‌سنتر بیشتر به تعاملات تلفنی سنتی محدود است و امکان سفارشی‌سازی گسترده یا چندکاناله را برای مشتریان فراهم نمی‌کند.
سخن پایانی
در جمع‌بندی تفاوت کال سنتر و مرکز تماس می‌توان گفت که مرکز تماس رویکردی نوین و چندبعدی در ارتباط با مشتریان ارائه می‌دهد. درحالیکه کال‌سنتر تنها به تماس تلفنی محدود می‌شود، مرکز تماس امکان تعامل از طریق ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی را فراهم می‌کند.
این تنوع کانال‌های ارتباطی، تحلیل دقیق‌تر داده‌ها، پیش‌بینی رفتار مشتری و هدایت هدفمند تماس‌ها، مزایای اصلی مرکز تماس محسوب می‌شود. با توجه به تغییر رفتار کاربران در دنیای دیجیتال، استفاده از مرکز تماس به‌جای کال‌سنتر، راهکار هوشمندانه‌تری برای ارتقای تجربه‌ی مشتری و افزایش بهره‌وری سازمان‌ها به‌شمار می‌رود.
با آیوکام، بدون نیاز به زیرساخت‌های تلفنی، امکان برقراری تماس‌های صوتی، تصویری و چت آنلاین را مستقیماً از وب‌سایت شما فراهم می‌کند. شما میتوانید در آیوکام ثبت‌نام کنید و از ۱۴ روز استفاده رایگان بهره‌مند شوید تا تحول در ارتباطات کسب‌وکارتان را تجربه کنید.
