افزایش رضایت مشتری یکی از اصلی‌ترین اهداف هر کسب‌وکاری است که می‌خواهد در بازار رقابتی موفق باشد. مشتری راضی نه تنها باعث تکرار خرید می‌شود، بلکه به عنوان یک سفیر برند برای کسب‌وکار شما عمل می‌کند. برای دستیابی به این هدف، باید بر کیفیت خدمات، تعامل مثبت با مشتری، پاسخگویی سریع و بهبود مستمر فرآیندها تمرکز کرد. در این مقاله، به بررسی استراتژی‌ها و روش‌های مؤثر در افزایش رضایت مشتری خواهیم پرداخت که به شما کمک می‌کند روابط طولانی‌مدت و پایدار با مشتریانتان برقرار کنید.
رضایت مشتری به چه معناست؟
مطمئناً همه شما با کلمه رضایت به خوبی آشنایی دارید و معنای آن را می‌دانید. اما زمانی که پای رضایت مشتری به میدان می‌آید، منظور چیست و چه زمانی می‌توان گفت که مشتری راضی است. به راحتی می‌توان با پاسخی کوتاه سؤال رضایت مشتریان چیست را جواب داد.
در واقع راضی بودن مشتریان به این معناست که آنها تا چه اندازه‌ای از خدمات و محصولات شما، راضی هستند. شاخص رضایتمندی مشتریان، تأثیر بسزایی بر روی کسب و کار شما می‌گذارد در واقع این شاخص، بیان گر نحوه رتبه بندی و همچنین چگونگی معرفی کسب و کار شما به دیگران خواهد بود.
چگونه می‌توان تشخیص داد که مشتریان از کسب و کار ما راضی هستند یا خیر؟ نحوه و راهکارهای افزایش رضایت مشتری در گرو چیست؟ این سؤالات، جز مهم‌ترین مواردی هستند که هر کسب و کاری باید پاسخ آنها را به خوبی بداند. در ادامه جواب این پرسش‌ها را به شما خواهیم داد و راهکارهایی برای افزایش رضایتمندی مشتریان را بیان خواهیم کرد.
راهکارهایی برای افزایش رضایت مشتریان
پس از این که مشتریان خود را جذب کردید، باید با استفاده از راهکارهایی باعث افزایش رضایتمندی آنها نیز شوید. در واقع بسیاری از کسب و کارها تنها بر روی روش‌های جذب مشتری مانور داده‌اند و در این بخش سرمایه گذاری کرده‌اند و فکری به حال افزایش رضایت افراد جذب شده نکرده‌اند.
چنین کسب و کار‌هایی محکوم به شکست هستند؛ زیرا راضی نگه‌داشتن افراد حال حاضر از جذب افراد جدید، مهم‌تر است. در ادامه راهکارهایی را شرح خواهیم داد تا با آنها بتوانید مشتریان فعلی خود را راضی نگهدارید و همچنین افراد جدیدی را جذب کنید.
درک کردن مشتریان
یکی از مهم‌ترین موارد که اکثر کسب و کارها باید بر روی آن تمرکز کنند، درک روانشناسانه مشتریان خود است. برای این که شاهد افزایش رضایت مشتری باشید، باید تجربه بهتری را برای آن رقم بزنید و تجربه بهتر، تنها با آگاهی بیشتر نسبت به نیاز مشتری به دست می‌آید.
مادامی که کسب و کار شما بر روی عملیات‌هایی مانند شناسایی و پیش بینی نیاز‌های مشتری فعالیت انجام دهد و همچنین این نیاز‌ها را برآورده کند، می‌توان انتظار ترقی و پیشرفت داشت. زمانی که آگاهی شما نسبت به علایق مشتریانتان بیشتر شود؛ در نتیجه در مکالمات شخصی می‌توانید ارتباط نزدیک‌تر و بهتری را با آنها برقرار کنید. در واقع برای تبدیل کردن یک مشتری عادی به مشتری وفادار باید توجه ویژهای به آن داشته باشید.
متمایز کردن محصولات و خدمات
با خود فکر کنید در صورتی که محصولات و خدمات شما، کاملاً شبیه به محصولات و خدمات دیگر کسب و کارها باشد، چه دلیلی وجود دارد که شاهد افزایش رضایت مشتری باشید. در نظر بگیرید که محصولات شما، علاوه بر متمایز بودن باید انتظارات مشتریانتان را نیز برآورده کنند.
بررسی نظرات و دریافت بازخورد
یکی از گزینه‌های موثر در افزایش رضایت مشتریان، دریافت بازخورد از آنها است. کسب‌وکارهای مختلف باید شرایطی را فراهم کنند که مشتری نظر مثبت یا منفی خود را بتواند به راحتی به اشتراک بگذارد. در صورت عدم وجود این آپشن یا بی‌توجهی به این مسئله، به بازگو کردن این نقدها توسط مشتری از طریق رسانه‌های اجتماعی و با دوستان و خانواده‌هایشان منجر خواهد داد. تحت این شرایط دو دیدگاه منفی از کسب‌وکار خود برای مشتری ایجاد کرده و باعث عدم رضایت مشتریان خواهید شد.
یک نمره منفی با خرید و تجربه بد و نمره منفی دیگر به دلیل نبود شرایط کافی برای بهبود این تجربه با ارائه بازخورد! ارتباط با پشتیبان همیشه به عنوان یک روش بازخورد مشتریان شناخته می‌شود؛ البته بهتر است با استفاده از ابزارهای مختلف باعث کاهش مدت‌زمان انتظار برای پاسخگویی به مشتریان شوید.
علاوه‌بر این در نظر داشته باشید که همیشه باید از جملات مشتری‌پسند استفاده کنید تا آنها نیز حرف‌هایی برای گفتن به شما داشته باشند.
پاسخ به انتظارات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی
از آنجا که بسیاری از مشتریان سبک جدید خریدهای اینترنتی را جایگزین خریدهای سنتی کرده‌اند، مسلماً برای بازخورد نظرات نیز از همین گزینه استفاده خواهند کرد. به اشتراک گذاشتن تجربیات خرید مشتریان در رسانه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌های مختلف گزینه‌های این افراد برای ثبت بازخورد و نظرات آنها خواهد بود.
به همین دلیل در صورت مشاهده بازخورد مشتریان خود در این فضا، بهتر است نظرات آنها را دریافت و درصدد رفع انتظارات آنها اقدام کنید. تحت این شرایط با تقویت نقاط قوت و بهبود نقاط ضعف کار خود، باعث جلب رضایت مشتریان خواهید شد.
رصد رقبا
با شناخت درست از نقاط ضعف و قدرت رقبا خود می‌توانید اطلاعات زیادی در مورد مشتریان، خدمات و محصولاتتان کسب کنید. مشتریان ناراضی به راحتی اقدام به انتخاب خدمات از رقبای شما خواهند کرد؛ بنابراین با رصد رقبا و داشتن اطلاعات کافی از آنها می‌توانید برنامه‌ریزی درست و اصولی برای جلب رضایت مشتریان از کسب‌وکار و خدمات خود داشته باشید.
درک انتظارات مشتریان
وقتی شناخت درست از انتظارات مشتری نداشته باشید، هرگز نمی‌توانید آنها را راضی نگه دارید. کسب‌وکاری با شکست روبرو می‌شود که محصول و خدمات ارائه شده آنها قادر به برآورده کردن انتظارات مشتری نباشد. صحبت با مشتری، ارسال پرسش‌نامه و دریافت بازخورد از مشتریان با شناخت درست از آنها همراه خواهد بود.
همین امر باعث افزایش وفاداری مشتریان و تشویق آنها برای ارائه بازخورد در آینده خواهد شد. هر چقدر شناخت خود از مشتریان را افزایش دهید، در امر رضایت مشتری موفق‌تر عمل خواهید کرد.
ایجاد فرهنگ مشتری‌محور
از دیگر المان‌های مهم و موثر در افزایش رضایت مشتریان فرهنگ مشتری‌محور است. رعایت این فاکتور بدین معناست که هر گروه یا واحد کاری تمام سعی و تلاش خود را برای انتقال تجربه مثبت به مشتریان به کار گرفتند. وقتی تک‌به‌تک افراد مشغول به کار در یک حرفه همه هم‌وغم خود را معطوف به برطرف کردن نیاز مشتری انجام دهند، مسلما باعث راضی نگه داشتن مشتریان خواهد شد.
شخصی‌سازی کردن
مشتریانی که از طریق وب‌سایت‌های فروشگاهی و آنلاین‌شاپ‌ها خرید می‌کنند، یک سری اطلاعات را برای استفاده از این سبک خرید در اختیار شما قرار می‌دهند. شما می‌توانید با برخی اطلاعات دریافتی به عنوان یک تکنیک بازاریابی، اقدامی هدفمند انجام دهید. به عنوان مثال با توجه به تاریخ تولد مشتری برای هدیه پیشنهاد ویژهای برای او در نظر بگیرید. به‌این‌ترتیب می‌توانید با ترفندهای شخصی‌سازی و تعامل با مشتری، باعث وفاداری آنها شوید.
نرم‌افزار باشگاه مشتریان
از دیگر راهکارهای موثر در جلب رضایت مشتریان، استفاده از تکنیک‌های نرم‌افزاری است. به کمک نرم‌افزار باشگاه مشتریان علاوه بر بهبود ارتباط با مشتریان، باعث افزایش فروش و سودآوری در کسب‌وکار خود خواهید شد.
ضمن اینکه ایجاد آپشن‌هایی مثل سیستم وفادارسازی که شامل تعیین قوانین باشگاه مشتریان، سیاست‌های امتیازی، رده‌بندی مشتریان بر اساس امتیازهای کسب شده، محاسبه امتیاز بر اساس هر بار خرید مشتری، قرار دادن مشتری در رده‌بندی‌های مختلف متناسب با قوانین باشگاه، ارائه تخفیف و کارت هدیه است، باعث می‌شود بتوانید مشتریان خود را ترغیب به تکرار خرید کنید.
دستورالعمل برنده را پیدا کنید
بر اساس آمار‌های موجود، بسیاری از مشتریان پس از تجربه ضعیف نسبت به خدمات و محصولات، ارتباط خود با برند را متوقف کرده‌اند. به نظر می‌رسد هر کسب و کاری باید یک روند رضایت بخش را پیدا کند و آن را توسعه ببخشد. برای این که بتوانید خدمت رسانی خوبی داشته باشید، می‌توانید از راهکارهای زیر استفاده کنید تا تجربه نارضایتی را کاهش دهید.
- اطلاعات محصولات باید واضح و معتبر باشند تا مشتریان به خوبی بدانند که چه چیزی را خریداری می‌کنند.
- به حرف‌های مشتریان خود گوش بدهید و سعی کنید این کار را به صورت فعالانه انجام دهید.
- برای ارتباط گیری بهتر می‌توانید کلمات و عبارات مثبت را به کار بگیرید به خصوص در زمانی که مشتریان گلایه‌ای دارند.
گفتگوی زنده با مشتریان
از جمله راههای افزایش رضایت مشتری می‌توان به مکالمه‌های زنده اعم از پشتیبانی بر خط تماس صوتی اشاره کرد. بسیاری از افراد در طول سفارش خود، بی تجربه و سردرگم هستند در صورت وجود پشتیبانی و تماس زنده، از سردرگمی در می‌آیند و می‌توانند از خدمات شما استفاده کنند. در صورتی که مشتریان، مدت زیادی را برای گرفتن جواب سؤالات خود صبر کنند به احتمال بسیار زیاد، کسب و کار شما را ترک کرده و به سراغ رقبا خواهند رفت. در این مسیر، افزونه آیوکام با فراهم کردن امکان گفت‌وگوی زنده، ارتباطی موثر میان شما و مشتریانتان برقرار می‌کند.
نظرات منفی و شکایات مشتریان را بررسی کنید
مطمئناً شما نیز جز آن افرادی هستید که قبل از خرید به سراغ نظرات مشتریان قبلی می‌روند تا کسب تجربه کرده و سپس خرید کنند. بهتر است نظرات مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید رضایت کلی آنها را افزایش دهید. بدانید که کسب و کار‌هایی موفق هستند که بتوانند نظرات منفی مشتریان خود را به فرصتی برای ارتباط نزدیک‌تر تبدیل کنند. در ادامه مواردی که گفته می‌شود را عملی کنید.
- به صورت منظم و مرتب نظرات مشتریان خود را بررسی کرده و دلیل تجربه منفی آنها را تحلیل کنید.
- عملکردی فعال نسبت به شکایت مشتریان داشته باشید و سعی کنید در اولین فرصت، آن را برطرف کنید.
- پس از این که شکایت مشتری خود را بررسی کردید، حتماً این مسئله را با او در میان بگذارید.
تجزیه و تحلیل میزان رضایت مشتری
تمامی کسب و کارها، موظف هستند که میزان رضایت مشتریان خود را تحلیل کنند. در واقع اندازه گیری معیارهایی که به عنوان رضایتمندی مشتریان به حساب می‌آیند، دیدگاه ارزشمندی در رابطه با عملکرد کلی کسب و کارتان به شما ارائه می‌دهد. با وجود چنین دیدگاه ارزشمندی می‌توانید در قسمت‌هایی که عملکرد خوبی دارید، کار خود را ادامه دهید و در قسمت‌های دارای مشکل، کار خود را بهبود ببخشید.
ایجاد جامعه مشتریان
یکی از روش‌هایی که می‌توانید با آن شاهد افزایش رضایت مشتریان باشید، ایجاد جامعه مشتریان است. در چنین فضای اختصاصی، مشتریان امکان ارتباط با یکدیگر و با شما را دارند. در این فضا، آنها می‌توانند سؤالات خود را بپرسند و همچنین شما می‌توانید نکاتی را برای ایجاد تجربه بهتر به مشتریان گوشزد کنید. با ایجاد چنین فضایی می‌توانید تعامل بهتری با مشتریان خود داشته باشید و همچنین آنها را در کنار خود نگهدارید تا شاهد توسعه تجارت خود باشید.
به مشتریان خود آموزش دهید
برای افزایش رضایت مشتری باید به آنها نحوه صحیح استفاده از محصولات و خدمات خود را آموزش دهید وگرنه آنها، استفاده صحیح و تجربه خوبی نخواهند داشت. در واقع استفاده حداکثری از خدمات یا محصولات در نهایت باعث ایجاد تجربه بهتر و رضایت بیشتر مشتریان می‌شود.
حضور آنلاین
می‌توان گفت از مهم‌ترین کارها برای جلب رضایت مشتریان، حضور آنلاین است. با حضور آنلاین، مشتریان راحت‌تر می‌توانند شما را پیدا کنند و در پیدا کردن شما، دچار مشکل نخواهند شد. شاید با خود فکر کنید که این مسئله تنها در خصوص مشتریان جدید بوده، اما خیر، حضور آنلاین برای افراد فعلی نیز مهم است.
در واقع آنها به برخی از اطلاعات شما مانند شماره تلفن، آدرس، اطلاعات محصولات و… نیاز دارند که با حضور آنلاین به راحتی در دسترس آنها قرار می‌گیرد. داشتن یک سایت همراه با افزونه‌ای مؤثر مانند آیوکام می‌تواند باعث ایجاد تجربه بهتر برای مشتریان شما شود. افزونه آیوکام امکاناتی را در اختیارتان می‌گذارد که در ادامه آنها را شرح خواهیم داد.
- داشبورد
در این بخش، گزارش‌های کلی مرتبط با اعضای فضای کاری، مهم‌ترین داده‌ها و بررسی کلی عملکرد اعضا را در یک نگاه می‌توانید مشاهده کنید.
- تماس‌ها
با افزونه آیوکام، تمامی تماس‌های صوتی و تصویری مشتریان پاسخ داده می‌شوند و این پاسخگویی با کامل‌ترین و مؤثرترین شیوه ارتباط با مخاطب انجام خواهد شد. در چنین شرایطی شماره مشتریان حتی پس از رفتن تیم فروش و پشتیبانی از دست نمی‌رود و ذخیره می‌شود.
- پیام‌ها
پیام‌های مشتریان در سایت به صورت صفحه‌ای جداگانه و کاملاً مرتب قابل مشاهده خواهند بود.
- گزارش‌ها
در این افزونه، گزارش‌هایی به صورت تحلیل طولانی مدت و کلی و همچنین به صورت جزئی برای تحلیل دقیق‌تر ارائه می‌شوند.
راههای سنجش رضایت مشتری
برای این که رضایت مشتریان خود را اندازه بگیرید، باید نظرات آنها را جمع آوری کنید و ابزارهای مختلفی را به کار بگیرید. در ادامه تعدادی از ابزارهای متداول اندازه گیری میزان رضایت مشتریان را برایتان شرح خواهیم داد.
ایجاد نظر سنجی
برای این که شاهد افزایش رضایت مشتری خود باشید باید ابتدا نظر کلی آنها را در رابطه با کسب و کارتان بدایند. شما می‌توانید به صورت آنلاین یا حتی آفلاین اقدام به نظر سنجی کنید و نظرات مشتریان خود را در رابطه با محصولات، خدمات و… کسب و کار خود جویا شوید.
شبکه‌های اجتماعی
دیگر راهکار بررسی میزان رضایت مشتریان، استفاده از شبکه‌های اجتماعی مشهور مانند اینستاگرام، تلگرام و… است. برای اندازه گیری میزان رضایت افراد می‌توانید به قسمت کامنت‌های زیر پست‌ها بروید، یا این که هشتگ مربوط به کسب و کار خود را در آن شبکه اجتماعی بررسی کنید.
ایمیل
دیگر ابزاری که از قدیم تا به الان مورد استفاده قرار گرفته، ایمیل است. شما می‌توانید به آدرس ایمیل مشتریان خود، ایمیل بزنید و از آنها بخواهید تا نظراتشان را با شما در میان بگذارند. در شرکت خود از سیستم‌های خودکار ارسال ایمیل استفاده کنید.
فرم‌های بازخورد
دیگر راهکار بررسی میزان رضایت مشتریان، فرم‌های بازخورد است. شما می‌توانید این فرم‌ها را در سرتاسر فروشگاه یا شرکت خود قرار دهید. با دیدن این فرم‌ها، مشتریانی که می‌خواهند نظرات خود را به گوش شما برسانند، از این فرم‌ها استفاده خواهند کرد. در پلتفرم‌های آنلاین مانند سایت نیز می‌توانید از فرم‌های بازخورد استفاده کنید.
سخن پایانی
در این مطلب به بررسی راهکارهای افزایش رضایت مشتری و نحوه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان پرداختیم. همچنین پاسخ رضایت مشتری به چه معنایی است را به شما دادیم. در صورتی که می‌خواهید کسب و کارتان رشد کند باید به نظرات مشتریان اهمیت بدهید و از ابزارهای مهم در جهت جمع آوری و تحلیل این نظرات استفاده کنید.
با تعریف صدای مشتری، سعی کنید انتظارات مشتریان خود از کسب و کار را جویا شوید و عملکرد تیمی خود را در همین راستا بهبود ببخشید. برای توسعه کسب‌وکار خود و افزایش رضایت مشتریان خودتان می‌توانید از خدمات آیوکام بهره‌مند شوید.
