تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر یکی از مفاهیم کلیدی در حوزه ارتباط با مشتری است که شناخت آن برای کسبوکارها اهمیت زیادی دارد. بسیاری از شرکتها برای ارائه خدمات پاسخگویی و پشتیبانی از این ساختارها استفاده میکنند، اما مرز میان آنها برای بسیاری از مدیران و صاحبان کسبوکار همچنان روشن نیست. کال سنتر یا مرکز تماس بر مدیریت تماسهای تلفنی تمرکز دارد؛ در حالی که کانتکت سنتر یا مرکز ارتباط، کانالهای ارتباطی متنوعتری را پوشش میدهد.
آگاهی از تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر، امکان برنامهریزی دقیقتر، انتخاب ابزارهای مناسبتر و در نهایت ارتقای تجربه مشتری را فراهم میسازد. در این مطلب از آیوکام، به عنوان پلتفرمی فعال در حوزه گفتگوی آنلاین، این دو ساختار و تفاوتهای آنها را بررسی میکنیم.
کال سنتر یا مرکز تماس، تماسهای تلفنی ورودی و خروجی را مدیریت میکند؛ در حالی که کانتکت سنتر یا مرکز ارتباط، علاوه بر تماس تلفنی، چت آنلاین، ایمیل و پیامرسانها را نیز پوشش میدهد. اگر ارتباطات کسبوکار عمدتا تلفنی است، کال سنتر مناسبتر است؛ اما برای ارتباطات چندکاناله، کانتکت سنتر انتخاب بهتری خواهد بود.
کال سنتر یا مرکز تماس چیست؟
در ابتدا به این بپردازیم که کال سنتر یا مرکز تماس چیست. مرکز تماس ساختاری متمرکز برای دریافت، مدیریت و پاسخگویی به تماسهای تلفنی مشتریان است. این مراکز میتوانند تماسهای ورودی (Inbound) را با هدف ارائه پشتیبانی، راهنمایی، ثبت درخواست یا دریافت شکایت مدیریت کنند. تماسهای خروجی (Outbound) نیز با اهدافی مانند پیگیری سفارشها، انجام نظرسنجی و بازاریابی تلفنی از طریق کال سنتر برقرار میشوند.
کانتکت سنتر یا مرکز ارتباط چیست؟
در پاسخ به سوال کانتکت سنتر چیست باید بگوییم که کانتکت سنتر یا مرکز ارتباط، ساختاری گستردهتر از کال سنتر است که علاوه بر تماس صوتی، کانالهای ارتباطی دیگری مانند چت آنلاین، ایمیل، شبکههای اجتماعی و پیامرسانها را نیز در بر میگیرد. هدف این ساختار، مدیریت یکپارچه تعاملات و ارائه تجربهای منسجم به مشتری در کانالهای ارتباطی مختلف است.
تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر چیست؟
کال سنتر ارتباط با مشتریان را از طریق تماسهای تلفنی ورودی و خروجی مدیریت میکند. تماسهای ورودی معمولا با هدف پاسخگویی، پشتیبانی و رسیدگی به درخواستهای مشتریان برقرار میشوند؛ در حالی که تماسهای خروجی میتوانند با اهدافی مانند پیگیری سفارش، نظرسنجی یا بازاریابی تلفنی انجام شوند. در مقابل، کانتکت سنتر علاوه بر تماس تلفنی، ارتباط از طریق چت آنلاین، ایمیل، پیامرسانها و سایر کانالهای ارتباطی را نیز پوشش میدهد.
تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر تنها به تعداد کانالهای ارتباطی محدود نمیشود، بلکه نحوه مدیریت اطلاعات و ایجاد ارتباط میان تعاملات مشتری در این کانالها نیز اهمیت دارد. در ادامه، مهمترین تفاوتهای این دو ساختار را اول در جدول به طور خلاصه و سپس با توضیحات بیشتر بررسی میکنیم.
تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر در یک نگاه
مهمترین تفاوتهای کال سنتر و کانتکت سنتر را در جدول زیر مشاهده میکنید:
| معیار | کال سنتر | کانتکت سنتر |
|---|---|---|
| کانالهای ارتباطی | تماس تلفنی |
تماس، چت، ایمیل و پیامرسان |
| اطلاعات و تحلیل |
سوابق و شاخصهای تماس تلفنی |
اطلاعات و گزارشهای چندکاناله |
| مسیریابی |
هدایت تماس براساس صف یا مهارت کارشناس |
ارجاع درخواستهای چندکاناله به کارشناس مناسب |
| تجربه مشتری |
ارتباط از طریق تماس تلفنی |
انتخاب و جابهجایی میان کانالها |
| هزینه و زیرساخت |
ساختار تلفنی معمولا سادهتر |
نیازمند ابزار و یکپارچهسازی بیشتر |
دسترسی و ترجیح کاربران
در کال سنتر، مشتری برای ارتباط با کسبوکار باید از تماس تلفنی استفاده کند. کانتکت سنتر کانالهای متنوعتری را در اختیار مشتری قرار میدهد تا متناسب با نیاز یا ترجیح خود، از تماس تلفنی، چت آنلاین، ایمیل یا پیامرسان استفاده کند. این تنوع میتواند دسترسی مشتریان به خدمات پشتیبانی را آسانتر کند.
تحلیل داده
در کال سنتر، اطلاعات مربوط به تماسهای تلفنی مانند مدت مکالمه، زمان انتظار و نتیجه تماس ثبت و بررسی میشود. کانتکت سنتر علاوه بر این اطلاعات، دادههای حاصل از چت، ایمیل و سایر کانالها را نیز جمعآوری میکند. در صورت یکپارچگی این کانالها، کارشناسان میتوانند به تاریخچه کاملتری از تعاملات مشتری دسترسی داشته باشند و گزارشهای جامعتری تهیه کنند.
انعطافپذیری در مسیریابی درخواستها
در کال سنتر، تماسهای تلفنی میتوانند بر اساس صف، موضوع درخواست یا مهارت کارشناسان به فرد مناسب هدایت شوند. در کانتکت سنتر، این مسیریابی تنها به تماس تلفنی محدود نیست و درخواستهای ثبتشده از طریق کانالهای مختلف نیز میتوانند بر اساس موضوع، سابقه تعاملات و تخصص کارشناسان ارجاع داده شوند. این ساختار به مدیریت منظمتر درخواستهای مشتریان کمک میکند.
هزینه
در رابطه با تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط از لحاظ هزینه باید بگوییم هزینه راهاندازی و مدیریت کال سنتر و کانتکت سنتر به عواملی مانند تعداد کارشناسان، امکانات نرمافزاری، مدل استقرار و زیرساختهای موردنیاز بستگی دارد. کال سنتر به دلیل تمرکز بر تماسهای تلفنی ممکن است ساختار سادهتر و هزینه کمتری داشته باشد. در مقابل، کانتکت سنتر برای مدیریت چند کانال و یکپارچهسازی اطلاعات ممکن است به ابزارها و تنظیمات بیشتری نیاز داشته باشد. البته استفاده از راهکارهای ابری میتواند بخشی از هزینههای زیرساخت و نگهداری را کاهش دهد.
پیوستگی تجربه مشتری
در کال سنتر، سوابق ارتباط با مشتری عمدتا به تماسهای تلفنی محدود میشود. در کانتکت سنتر، در صورت یکپارچگی کانالها، مشتری میتواند ارتباط خود را از یک کانال آغاز و در کانال دیگری ادامه دهد. برای مثال، درخواست خود را از طریق چت آنلاین مطرح کند و در ادامه از طریق تماس تلفنی پاسخ بگیرد، بدون این که لازم باشد تمام موضوع را از ابتدا توضیح دهد.
مزیتهای کانتکت سنتر نسبت به کال سنتر
کانتکت سنتر لزوما برای تمام کسبوکارها انتخاب مناسبتری نیست، اما برای مجموعههایی که از چند کانال برای ارتباط با مشتریان استفاده میکنند، امکانات گستردهتری نسبت به کال سنتر فراهم میکند. مهمترین مزیتهای آن عبارتند از:
- مدیریت تماس صوتی، چت آنلاین، ایمیل و سایر کانالها در یک ساختار واحد
- دسترسی کارشناسان به سابقه تعاملات مشتری در کانالهای مختلف
- امکان انتخاب کانال ارتباطی متناسب با ترجیح مشتری
- ارائه گزارشهای جامعتر از درخواستها و تعاملات مشتریان
- امکان خودکارسازی و ارجاع درخواستها براساس موضوع و مهارت کارشناسان
- افزایش انعطافپذیری در پاسخگویی به نیازهای مختلف مشتریان
اگر کسبوکار شما برای ارتباط با مشتریان به تماس صوتی، تماس تصویری و چت آنلاین نیاز دارد، استفاده از یک نرم افزار پشتیبانی آنلاین مانند آیوکام میتواند مدیریت این ارتباطات را سادهتر و منظمتر کند.
کال سنتر یا کانتکت سنتر؛ کدام برای کسبوکارتان مناسبتر است؟
انتخاب میان کال سنتر و کانتکت سنتر به کانالهای ارتباطی، حجم درخواستها و نیازهای هر کسبوکار بستگی دارد.
کال سنتر برای چه کسبوکارهایی مناسب است؟
کال سنتر برای کسبوکارهایی مناسب است که بیشتر ارتباط آنها با مشتریان از طریق تماس تلفنی انجام میشود. مراکز فروش تلفنی، واحدهای پیگیری سفارش، نوبتدهی و پشتیبانی تلفنی میتوانند نیازهای خود را با این ساختار مدیریت کنند.
کانتکت سنتر برای چه کسبوکارهایی مناسب است؟
کانتکت سنتر برای کسبوکارهایی مناسبتر است که مشتریان آنها از کانالهای مختلفی مانند تماس تلفنی، چت آنلاین، ایمیل و پیامرسانها ارتباط برقرار میکنند. فروشگاههای اینترنتی، شرکتهای ارائهدهنده خدمات آنلاین و سازمانهایی که به مدیریت یکپارچه تعاملات مشتری نیاز دارند، میتوانند از این ساختار استفاده کنند.
سخن پایانی
در جمعبندی تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر میتوان گفت کال سنتر یا مرکز تماس، بر مدیریت تماسهای تلفنی ورودی و خروجی تمرکز دارد. در مقابل، کانتکت سنتر یا مرکز ارتباط، علاوه بر تماس تلفنی، کانالهایی مانند چت آنلاین، ایمیل و پیامرسانها را نیز پوشش میدهد.
اگر بیشتر ارتباطات یک کسبوکار از طریق تلفن انجام میشود، کال سنتر میتواند پاسخگوی نیازهای آن باشد، اما برای مدیریت چند کانال و دسترسی یکپارچهتر به سوابق مشتریان، کانتکت سنتر انتخاب مناسبتری است.
آیوکام بدون نیاز به زیرساختهای تلفنی، امکان برقراری تماس صوتی، تماس تصویری و چت آنلاین را مستقیما در وبسایت فراهم میکند. میتوانید با ثبتنام و ۱۴ روز استفاده رایگان، امکانات آن را متناسب با نیاز کسبوکارتان بررسی کنید.
