زمانی که چند مشتری در یک زمان با مجموعهای تماس میگیرند، پاسخگویی همزمان به تمام تماسها همیشه امکانپذیر نیست. در چنین شرایطی، انتظار مشتری برای برقراری ارتباط با کارشناس میتواند روی رضایت او و برداشتش از کیفیت خدمات اثر بگذارد. صف انتظار تماس برای مدیریت همین وضعیت ایجاد شده است تا تماسهای ورودی بدون بینظمی در نوبت پاسخگویی قرار بگیرند. میخواهید بدانید صف انتظار تماس چیست، چگونه عمل میکند و چه تفاوتی با پشت خطی معمولی دارد؟ در ادامه توضیح میدهیم صف انتظار تماس چگونه کار میکند، چه کاربردهایی دارد و چه تفاوتی با پشت خطی تلفن دارد.
صف انتظار تماس چیست؟
صف انتظار تماس چیست؟ صف انتظار تماس یا call queue قابلیتی در سیستمهای تماس و کال سنتر است که تماسهای ورودی را هنگام مشغول بودن کارشناسان در صف نگه میدارد تا با آزاد شدن کارشناس، تماس به او متصل شود. در سادهترین حالت، تماسها بر اساس زمان ورود مرتب میشوند و تماسی که زودتر وارد صف شده، زودتر پاسخ میگیرد. به این ترتیب، اگر چند مشتری همزمان با یک مجموعه تماس بگیرند، احتمال بیپاسخماندن تماسها کاهش پیدا میکند و هر کاربر تا زمان فراهم شدن امکان پاسخگویی، در صف باقی میماند.
توجه کنید که نباید مفهوم صف انتظار تماس را با پشت خطی تلفن یکی دانست. پشت خطی معمولا به حالتی گفته میشود که به فرد اجازه میدهد هنگام اشغال بودن خط، تماس دیگری را دریافت کند و بین تماسها جابهجا شود؛ اما صف انتظار برای مدیریت چند تماس ورودی و توزیع منظم آنها میان کارشناسان طراحی شده است. در یک صف تماس، ممکن است تماسگیرنده پیام خوشامدگویی، موسیقی انتظار یا اطلاعرسانی درباره وضعیت صف را دریافت کند و پس از آزاد شدن یکی از کارشناسان، بهصورت خودکار به او متصل شود.
صف انتظار تماس چگونه کار میکند؟
عملکرد صف انتظار تماس را میتوان با یک مثال ساده توضیح داد. فرض کنید سه مشتری تقریبا همزمان با یک شرکت تماس میگیرند، اما در آن لحظه کارشناسان مشغول مکالمه با مشتریان دیگر هستند. این تماسهای جدید وارد صف میشوند و هر مشتری تا زمان آزاد شدن کارشناس منتظر میماند. با پایان یکی از مکالمات، سیستم تماس بعدی را از صف انتخاب و به کارشناس آزاد متصل میکند، سپس همین روند برای تماسهای باقیمانده ادامه پیدا میکند. باید بگوییم که در یک صف ساده، معمولا تماسها بر اساس ترتیب ورود پاسخ داده میشوند.
این فرآیند باعث میشود تماسگیرنده در زمان شلوغی مجبور نباشد چندین بار شماره مجموعه را بگیرد یا صرفا به دلیل مشغول بودن کارشناسان، تماس خود را از دسترفته تلقی کند. در همین زمان، کارشناسان نیز میتوانند مکالمه جاری خود را به پایان برسانند و سپس تماس بعدی را دریافت کنند.
کاربردها و مزایای صف انتظار تماس
زمانی که چند مشتری همزمان تماس میگیرند، ممکن است تعداد تماسهای ورودی بیشتر از کارشناسان در دسترس باشد. صف انتظار تماس در چنین شرایطی نوبت پاسخگویی را مدیریت میکند و تماسها را تا زمان آزاد شدن کارشناس در یک روند مشخص نگه میدارد. برای مثال، در بخش پشتیبانی، مشتری میتواند تا اتصال به کارشناس منتظر بماند تا مشکل خود را مطرح کند. در بخش فروش نیز تماسگیرندهای که برای اطلاع از قیمت، شرایط خرید یا دریافت راهنمایی تماس گرفته است، میتواند بدون تماس مجدد در صف قرار بگیرد. آیا میدانید مزایای صف انتظار تماس چیست؟ مزایای این قابلیت عبارتند از:
نظم در پاسخگویی
یکی از مهمترین مزایای call queue، ایجاد نظم در فرآیند پاسخگویی است که به افزایش رضایت مشتری هم کمک میکند. تماسها بر اساس یک قاعده مشخص مدیریت میشوند و پاسخگویی از حالت تصادفی خارج میشود. در سادهترین مدل، تماسهای قدیمیتر زودتر به کارشناس آزاد منتقل میشوند و احتمال پاسخگویی نامنظم یا خارج از نوبت کاهش پیدا میکند.
مدیریت تماسهای همزمان
صف انتظار به کسبوکار کمک میکند در زمان افزایش ناگهانی تماسها، درخواستهای ورودی مدیریت شوند. تماسهای جدید تا زمان آزاد شدن کارشناسان در صف قرار میگیرند و سیستم آنها را بهصورت منظم به کارشناسان اختصاص میدهد. این قابلیت برای واحدهای فروش، پشتیبانی و خدمات مشتری که در ساعات شلوغ با حجم زیادی از تماس روبهرو هستند، کاربرد دارد.
آگاهی مشتری از جایگاه خود در صف
اطلاعرسانی درباره وضعیت صف میتواند انتظار مشتری را قابلپیشبینیتر کند. برخی سیستمهای پشتیبانی تماس صوتی میتوانند جایگاه تماسگیرنده در صف یا زمان تقریبی انتظار را اعلام کنند تا فرد بداند چه وضعیتی دارد و برای ادامه انتظار تصمیم بگیرد. چنین شفافیتی به مدیریت انتظارات مشتری کمک میکند و در صورت طراحی مناسب، میتواند احتمال قطع تماس در زمان انتظار را کاهش دهد.
چه مواردی باعث بهبود تجربه انتظار میشوند؟
برای درک بهتر مفهوم صف انتظار تماس باید توجه داشت که کیفیت تجربه مشتری فقط به مدت زمان انتظار وابسته نیست، بلکه نحوه مدیریت این زمان نیز اهمیت زیادی دارد. وقتی مشتری از وضعیت خود در صف مطلع باشد، انتظار برای او قابلپیشبینیتر میشود؛ بنابراین، در طراحی صف انتظار باید علاوه بر سرعت پاسخگویی، به تجربه مشتری نیز توجه کرد. مهمترین عوامل موثر بر بهبود این تجربه عبارتند از:
اطلاعرسانی درباره وضعیت صف
اعلام جایگاه مشتری در صف و در صورت وجود این قابلیت، اعلام زمان تقریبی انتظار، وضعیت تماس را برای او شفافتر میکند و باعث میشود مشتری احساس نکند درخواستش نادیده گرفته شده است.
زمان انتظار معقول
یکی از مهمترین عوامل در تجربه صف، کوتاه نگه داشتن زمان انتظار است. اگر مشتری برای مدت طولانی در صف باقی بماند، احتمال قطع تماس افزایش پیدا میکند و رضایت او کاهش مییابد. برای کنترل این وضعیت، کسبوکار باید حجم تماسها، زمانهای اوج مراجعه و تعداد کارشناسان موردنیاز را بررسی کند و نیروی پاسخگو را متناسب با میزان تقاضا در دسترس قرار دهد.
تعداد کافی کارشناسان
اگر تعداد تماسهای ورودی بیش از ظرفیت پاسخگویی باشد، صف انتظار طولانیتر میشود؛ بنابراین، کسبوکار باید با بررسی الگوی تماسها، در ساعات شلوغ، کارشناسان کافی در دسترس داشته باشد تا از تجمع تماسها و افزایش زمان انتظار جلوگیری کند.
توزیع مناسب تماسها بین کارشناسان
صرفا داشتن چند کارشناس برای مدیریت صف کافی نیست؛ تماسها باید بهدرستی میان افراد پاسخگو توزیع شوند. اگر یک کارشناس تماسهای بیشتری دریافت کند یا توزیع تماسها متناسب نباشد، زمان رسیدگی افزایش پیدا میکند. استفاده از روش مناسب برای توزیع تماسها میتواند حجم کار کارشناسان را متعادلتر کند و روند پاسخگویی را بهبود دهد.
صف انتظار در آیوکام
نرم افزار پشتیبانی آنلاین آیوکام برای مدیریت تماس همزمان کاربران، قابلیت صف انتظار را در اختیار کسبوکارها قرار میدهد تا زمانی که کارشناسان مشغول پاسخگویی هستند، درخواستهای جدید بدون بینظمی مدیریت شوند. در این فرآیند، کاربر میتواند وضعیت خود را در صف مشاهده کند و از جایگاهش در نوبت پاسخگویی مطلع باشد. نمایش جایگاه در صف باعث میشود کاربر دید روشنتری از وضعیت درخواست خود داشته باشد و بداند چند نفر پیش از او در انتظار پاسخگویی هستند. این قابلیت بهویژه برای کسبوکارهایی که در برخی ساعات با مراجعه همزمان تعداد زیادی از کاربران مواجه میشوند، کاربردی است.
جمعبندی
در این مقاله توضیح دادیم صف انتظار تماس چیست و چگونه به مدیریت منظم تماسهای همزمان کمک میکند. این قابلیت میتواند احتمال بیپاسخ ماندن تماسها در زمان مشغول بودن کارشناسان را کاهش دهد. نمایش جایگاه مشتری در صف، اطلاعرسانی مناسب و معقول نگهداشتن زمان انتظار نیز تجربه مشتری را در ساعات شلوغ بهبود میدهد. با این حال، صف انتظار به تنهایی مشکل کندی پاسخگویی را حل نمیکند و تعداد و عملکرد کارشناسان همچنان اهمیت زیادی دارد. در نهایت، استفاده درست از این قابلیت میتواند نظم پاسخگویی را افزایش دهد و ارتباط مشتری با کسبوکار را در زمانهای پرترافیک قابلمدیریتتر کند.
