تصور کنید کاربری وارد سایت شما شده، محصولات یا خدمات را بررسی کرده و تقریباً تصمیم خود را گرفته است. شاید فقط یک سؤال درباره قیمت، شرایط ارسال، نحوه ثبت سفارش یا ویژگیهای محصول ذهن او را درگیر کرده باشد. اگر در همان لحظه پاسخی دریافت نکند، ممکن است خرید را به زمان دیگری موکول کرده یا به سادگی سایت را ببندد و به سراغ گزینههای دیگر برود. این اتفاق هر روز برای بسیاری از کسبوکارها رخ میدهد و بخشی از فرصتهای فروش یا جذب مشتری از دست میروند.
این سؤال در ذهن مدیران کسبوکار وجود دارد که چه کسبوکارهایی به سرویس چت آنلاین نیاز دارند؟ پاسخ این سؤال به عوامل مختلفی بستگی دارد که در ادامه مقاله آنها را به طور کامل بررسی خواهیم کرد. پس تا انتهای این مطلب همراه ما باشید.
سرویس چت آنلاین چه مشکلی را حل میکند؟
آیا میدانید چت آنلاین چیست؟ سرویس چت آنلاین، کانال ارتباطی مستقیم در داخل سایت است که به کاربران اجازه میدهد بدون خروج از صفحه، سؤال خود را مطرح کرده و پاسخ دریافت کنند. این ابزار فقط برای رسیدگی به شکایت یا پشتیبانی پس از خرید نیست، بلکه در تمام مراحل ارتباط مشتری با کسبوکار (از زمان بررسی محصول تا زمان استفاده از محصول) نقش دارد. در واقع، گفتگوی آنلاین بسیاری از مشکلاتی که میتوانند باعث خروج کاربر از سایت شوند را کاهش میدهد. مهمترین نیازهایی که چت آنلاین در مسیر ارتباط مشتری با کسبوکار پاسخ میدهد، عبارتاند از:
- پاسخ سؤالات پیش از خرید
- کمک به انتخاب محصول یا خدمت
- رفع ابهام درباره قیمت یا شرایط همکاری
- حل مشکل هنگام ثبت سفارش یا پرداخت
- راهنمایی برای استفاده از محصول
- پیگیری درخواست و پشتیبانی پس از خرید
چگونه بفهمیم کسبوکار ما به چت آنلاین نیاز دارد؟
تمام کسبوکارها شرایط یکسانی ندارند، اما برخی موارد نشان میدهند که استفاده از چت آنلاین میتواند فرآیند ارتباط با مشتری را سادهتر کند. برخی از مواردی که نشان میدهند کسبوکار شما به چت آنلاین نیاز دارد، عبارتاند از:
• مشتریان پیش از خرید سؤالهای متعددی دارند.
• محصول یا خدمت به توضیح و مشاوره نیاز دارد.
• انتخاب میان گزینههای مختلف برای مشتری دشوار است.
• ممکن است کاربر هنگام ثبتنام، سفارش یا پرداخت با مشکل مواجه شود.
• کسبوکار برای تبلیغات و جذب بازدیدکننده هزینه میکند.
• تیم فروش یا پشتیبانی باید درخواستهای مشتریان را مدیریت کند.
• مشتری پس از خرید همچنان به آموزش یا راهنمایی نیاز دارد.
نیاز به سرویس چت آنلاین برای کسبوکارها، به بزرگی یا کوچکی شرکت ارتباط ندارد. آنچه اهمیت دارد، میزان تعامل مشتری با کسبوکار و نیاز او به دریافت پاسخ در لحظه تصمیمگیری است. هر مجموعهای که کاربران آن در مسیر خرید یا استفاده از خدمات با پرسش یا ابهام روبهرو شوند، میتواند از چت آنلاین استفاده کند.
سرویس چت آنلاین برای چه کسبوکارهایی کاربردی است؟
ویژگی مشترک میان بسیاری از کسبوکارها این است که مشتری در بخشی از مسیر خود به پاسخ، راهنمایی یا اطمینان بیشتری نیاز دارد. در چنین شرایطی، چت آنلاین میتواند ارتباط میان کاربر و کسبوکار را در همان لحظه برقرار کرده و از سردرگمی یا توقف فرآیند خرید جلوگیری کند. تفاوتی ندارد که محصولی میفروشید، خدمات تخصصی ارائه میدهید یا سرویس آنلاین دارید؛ هر جا مشتری در سفر خود به تعامل نیاز داشته باشد، چت آنلاین نقش مؤثری دارد. کسبوکارهایی که به مزایای چت آنلاین برای سایت نیاز دارند، عبارتاند از:
۱. فروشگاههای اینترنتی
در فروشگاههای اینترنتی، بسیاری از کاربران پیش از ثبت سفارش با پرسشهایی روبهرو میشوند که پاسخ آنها همیشه در دسترس نیست. ممکن است مشتری درباره مشخصات فنی، موجودی کالا، رنگ، سایز، مدت زمان ارسال، شرایط ضمانت، شیوه پرداخت یا تفاوت میان چند محصول مشابه سؤال داشته باشد. اگر این ابهامها برطرف نشوند، احتمال دارد خرید را به زمان دیگری موکول شود یا فروشگاه دیگری را انتخاب کند. در چنین شرایطی، چت آنلاین برای کسبوکار بخشی از فرآیند خرید محسوب میشود؛ زیرا پشتیبان میتواند موانعی که ممکن است مانع تکمیل سفارش شوند را کاهش کاهش داده و باعث افزایش فروش با چت آنلاین شود.
۲. فروشندگان محصولات تخصصی یا گرانقیمت
هرچه ارزش مالی یا پیچیدگی یک محصول بیشتر باشد، تصمیمگیری برای خرید نیز زمان بیشتری میبرد. محصولاتی مانند تجهیزات دیجیتال، دستگاههای صنعتی، تجهیزات پزشکی، لوازم خانگی پیشرفته، نرمافزارهای سازمانی و سایر محصولات تخصصی معمولاً نیازمند توضیح، مقایسه و مشاوره هستند. مشتری پیش از خرید میخواهد مطمئن شود محصول انتخابی دقیقاً پاسخگوی نیاز او خواهد بود.
در این دسته از کسبوکارها، چت آنلاین امکان گفتوگوی اولیه را فراهم میکند تا کاربر بتواند سؤالات خود را مطرح کرده و اطلاعات لازم را بگیرد. بااینحال، همیشه گفتوگوی متنی به تنهایی کافی نیست. گاهی لازم است پشتیبان برای ارائه توضیحات دقیقتر، نمایش نحوه کار محصول یا بررسی جزئیات فنی، گفتوگو را با تماس صوتی یا تصویری ادامه دهد.
۳. شرکتهای خدماتی و مشاورهای
کسبوکارهای خدماتی معمولاً محصولی ندارند که مشتری آن را مستقیماً مشاهده، انتخاب و خریداری کند. در اغلب موارد، کاربر ابتدا باید مسئله یا نیاز خود را توضیح دهد تا مشخص شود کدام خدمت برای او مناسبتر است. به همین دلیل، اولین گفتوگو با مشتری اهمیت زیادی دارد و میتواند مسیر ادامه خرید را مشخص کند.
شرکتهای طراحی سایت، آژانسهای تبلیغاتی و دیجیتال مارکتینگ، مؤسسات مهاجرتی، شرکتهای حقوقی و مالی، مراکز ارائه خدمات فنی و تعمیرات و همچنین مراکز مشاوره، نمونههایی از این گروه هستند. مراجعهکنندگان این مجموعهها معمولاً با شرایط متفاوتی وارد سایت میشوند و پاسخ یکسان برای همه آنها وجود ندارد. در چنین کسبوکارهایی، چت آنلاین این امکان را فراهم میکند که نیاز اولیه مشتری به طور دقیق شناسایی شود و از همان ابتدا خدمت مورد نیاز او معرفی شود.
۴. شرکتهای نرمافزاری و سرویسهای آنلاین
کاربران سرویسهای نرمافزاری معمولاً در مراحل مختلف استفاده از خدمات با پرسشهای متنوعی روبهرو میشوند. ممکن است هنگام ایجاد حساب کاربری، انتخاب پلن مناسب، پرداخت هزینه اشتراک، راهاندازی اولیه یا استفاده از امکانات مختلف نرمافزار به راهنمایی نیاز داشته باشند. اگر در این مراحل پاسخ مناسبی دریافت نکنند، احتمال دارد استفاده از سرویس را نیمهکاره رها کنند. در این نوع شرکتها، بخشی از اشتباهات تیم پشتیبانی به دلیل پاسخگویی پراکنده، انتقال ناقص اطلاعات یا ارائه راهنماییهای متفاوت به کاربران رخ میدهد. چت آنلاین با متمرکزکردن گفتگوها و حفظ سابقه مکالمات، احتمال بروز این خطاها را کاهش میدهد و به کاربران اجازه میدهد بدون خروج از سایت یا پنل کاربری، مشکل خود را مطرح و پیگیری کنند.
۵. آموزشگاهها و سایتهای آموزشی
ثبتنام در دوره آموزشی با پرسشهای متعددی همراه است. کاربران میخواهند بدانند دوره برای چه سطحی مناسب است، چه پیشنیازهایی دارد، مدرس چه تجربهای دارد، کلاسها چگونه برگزار میشوند، آیا مدرکی ارائه میشود و پس از پایان دوره چه مهارتهایی کسب خواهند کرد. پاسخ این پرسشها نقش مهمی در تصمیمگیری نهایی آنها دارد.
این ارتباط با پایان ثبتنام تمام نمیشود. بسیاری از دانشجویان ممکن است برای ورود به پنل آموزشی، دسترسی به محتوای دوره، انجام پرداختها، انتخاب دورههای بعدی یا استفاده از امکانات سامانه آموزشی به راهنمایی نیاز داشته باشند.
۶. کسبوکارهای رزروی
در کسبوکارهایی که خدمات بر پایه رزرو ارائه میدهند، سرعت پاسخگویی اهمیت بسیار زیادی دارد. کاربری که قصد رزرو اقامتگاه، خرید تور، تعیین وقت در مرکز زیبایی، دریافت نوبت درمان، رزرو خدمات تعمیرگاهی یا استفاده از یک مجموعه تفریحی را دارد، میخواهد در کوتاهترین زمان ممکن اطلاعات مورد نیاز را به دست آورد. اگر پاسخ او با تأخیر همراه باشد، احتمال دارد همزمان گزینههای دیگر را نیز بررسی کند و تصمیم خود را تغییر دهد.
چت آنلاین در این نوع کسبوکارها امکان پاسخگویی سریع به پرسشهایی مانند ظرفیت، زمانهای خالی، هزینه خدمات، شرایط لغو یا تغییر رزرو، مدارک مورد نیاز و سایر جزئیات را فراهم میکند.
۷. کسبوکارهای B2B
در کسبوکارهای سازمانی، تعداد مشتریان معمولاً کمتر از بازار مصرفکننده نهایی است، اما هر فرصت فروش ارزش بیشتری دارد. مدیران یا کارشناسان خرید پیش از درخواست جلسه، دریافت دمو یا آغاز مذاکره، معمولاً درباره امکانات محصول، هزینهها، نحوه پیادهسازی، خدمات پشتیبانی، شرایط قرارداد و زمان اجرای پروژه سؤالات مختلفی مطرح میکنند.
چت آنلاین میتواند نقطه شروع این ارتباط باشد. کاربر پرسشهای اولیه خود را مطرح میکند و پس از شناسایی نیازهای او، گفتگو به کارشناس فروش یا مشاور تخصصی ارجاع داده میشود.
۸. کسبوکارهایی که کمپین تبلیغاتی اجرا میکنند
بسیاری از کسبوکارها برای جذب بازدیدکننده از تبلیغات کلیکی، شبکههای اجتماعی، موتورهای جستجو یا کمپینهای مختلف بازاریابی استفاده میکنند. در این شرایط، هر کاربری که وارد سایت یا لندینگپیج میشود، نتیجه بخشی از هزینههای بازاریابی است و از دست دادن او میتواند به معنای هدر رفتن بخشی از این سرمایه باشد.
گاهی کاربر فقط یک سؤال درباره محصول، شرایط همکاری، نحوه ثبتنام یا تکمیل فرم دارد. اگر در همان لحظه پاسخ مناسبی نگیرد، ممکن است صفحه را ببندد و دیگر بازنگردد. چت آنلاین در چنین شرایطی به عنوان ابزاری برای کاهش اصطکاک در مسیر تبدیل عمل میکند و امکان پاسخگویی سریع را فراهم کرده تا کاربر راحتتر بتواند مسیر خود را ادامه دهد.
هنگام انتخاب سرویس چت آنلاین به چه امکاناتی توجه کنیم؟
همه سرویسهای چت آنلاین امکانات یکسانی ارائه نمیدهند. انتخاب ابزار مناسب زمانی ارزشمند است که بتواند متناسب با نیاز کسبوکار و نوع ارتباط با مشتری عمل کند. از مهمترین ویژگیهایی که سرویس چت آنلاین برای کسبوکارها باید داشته باشد، میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- چت متنی سریع: اولین انتظار از سرویس چت آنلاین، برقراری ارتباط متنی بدون پیچیدگی است. کاربر باید بتواند فقط با چند کلیک سؤال خود را مطرح کند و بدون نیاز به خروج از سایت، پاسخ دریافت کند.
- امکان گفتگو از طریق تماس صوتی: گاهی توضیح یک موضوع از طریق متن زمانبر است یا ممکن است سوءبرداشت ایجاد کند. در چنین شرایطی، تبدیل همان گفتگو به تماس صوتی میتواند ارتباط را سریعتر و شفافتر کند.
- پشتیبانی از تماس تصویری: برخی موضوعات نیازمند توضیح تصویری هستند؛ به ویژه زمانی که قرار است ویژگی محصولی معرفی شود یا کاربر برای انجام بخشی از فرآیند به راهنمایی عملی نیاز داشته باشد. وجود امکان تماس تصویری باعث میشود ارتباط انسانیتر انجام شود و ابهامات در مدت زمان کوتاهتری برطرف شوند.
- اشتراک صفحه برای راهنمایی بهتر: در برخی خدمات، لازم است کارشناس صفحه نمایش خود یا کاربر را نمایش دهد. این قابلیت در نرمافزارها، خدمات آنلاین و آموزش کاربران کاربرد زیادی دارد.
- مدیریت متمرکز گفتگوها و اپراتورها: هرچه تعداد درخواستها بیشتر شود، مدیریت آنها اهمیت بیشتری پیدا میکند. یک سرویس مناسب باید امکان مدیریت گفتگوها، تقسیم درخواستها میان کارشناسان و پیگیری وضعیت هر مکالمه را فراهم کند.
- حفظ ارتباط در محیط سایت: یکی از مهمترین مزیتهای چت آنلاین این است که کاربر برای دریافت پاسخ مجبور به ترک سایت نباشد. خروج از سایت و انتقال به پیامرسانها یا ابزارهای دیگر ممکن است روند ارتباط را طولانیتر یا حتی نیمهکاره کند. ادامه ارتباط در سایت، انجام مراحل بعدی مانند ثبت سفارش، تکمیل فرم یا استفاده از خدمات را سادهتر خواهد کرد.
با توجه به این معیارها، یک سرویس چت آنلاین مناسب نباید ارتباط با مشتری را فقط به پیام متنی محدود کند. در بسیاری از موقعیتها، لازم است کاربر بدون خروج از سایت بتواند از طریق چت اینترنتی، تماس صوتی، تماس تصویری یا اشتراک صفحه با کسبوکار ارتباط برقرار کند. نرمافزار پشتیبانی و ارتباط با مشتری آیوکام با فراهمکردن این مسیر ارتباطی یکپارچه، به کسبوکارها اجازه میدهد متناسب با نوع سؤال و نیاز مشتری، شیوه مناسبتری برای پاسخگویی انتخاب کنند.
جمعبندی
سرویس چت آنلاین فقط برای شرکتهای بزرگ یا یک صنعت خاص نیست. هر کسبوکاری که مشتریان آن در مسیر خرید یا دریافت خدمات به پاسخ، مشاوره یا راهنمایی نیاز داشته باشند، میتواند از این ابزار برای بهبود ارتباط کاربران با کسبوکار استفاده کند. در انتخاب سرویس چت آنلاین، بهتر است ابزاری را انتخاب کنید که متناسب با نیاز مشتری، امکان گفتگو را فراهم کند. آیوکام، با فراهم کردن این قابلیتهای گفتهشده در محیط سایت، به کسبوکارها کمک میکند ارتباط مؤثرتری با مشتریان خود برقرار کنند. اگر به دنبال راهکاری هستید که ارتباط با کاربران را بدون خروج از محیط سایت مدیریت کند، آیوکام میتواند انتخاب مناسبی برای کسبوکار شما باشد.
