یکی از مهم‌ترین المان‌های پیشرفت در کسب‌وکارهای مختلف، توجه به مشتری و جلب رضایت آنها است. وقتی مشتری در ارتباط با خدمات یک مجموعه به خواسته‌ها و نیازهای خود برسد، مسلما علاوه بر خرید مجدد آن را به دیگران نیز پیشنهاد می‌کند.
یکی از تکنیک‌های مهم در بازاریابی نیز به جذب و رضایت مشتری از خدمات ارائه شده توسط کسب‌وکارها اختصاص دارد. عدم توجه به جزئیات و موضوعاتی مثل برقراری ارتباط و درک نیاز مخاطبان، منجر به نارضایتی مشتری از خدمات و محصولات یک مجموعه خواهد شد. چنانچه این اهمال و کم‌کاری‌ها در کسب‌وکارها ریشه‌یابی نشود، مسلما با شکست در کسب‌وکارهای مختلف همراه خواهد بود.
اگر شما هم علاقمندید تا با مفهوم رضایت مشتری و افزایش آن آشنا شوید، تا انتهای این مقاله از آیوکام، پلتفرمی تخصصی در زمینه چت اینترنتی، با ما همراه باشید.
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری یک شاخص و استاندارد است که به کمک آن، مشاغل مختلف قادر به سنجش احساس مشتریان از خدمات و محصولات ارائه شده خود هستند. از آنجا که رضایت مشتریان یکی از مهم‌ترین عوامل در تصمیم به خرید و وفادار ماندن آنها به کسب‌وکارها به شمار می‌رود، باید به انتظارات آنها توجه ویژه شود.
این المان در پیشرفت کسب‌وکارهای مختلف به‌قدری مهم و حائز اهمیت است که هر مجموعه با استفاده از نظرسنجی، آمار داده‌ها، تجزیه‌وتحلیل اعداد اقدام به سنجش رضایت مشتریان می‌کنند. عوامل مختلفی تعیین کننده رضایت مشتری از یک کسب‌وکار است که بیشتر آن به خدمات مشتری و نوع تعامل کسب‌وکارها با آنها مربوط می‌شود.
با توجه به اینکه رضایت مشتریان تاثیر چشمگیری در موفقیت یا شکست یک برند تجاری ایفا می‌کند، خشنودی و رضایت مشتریان باید جزو اولویت‌های هر مجموعه کاری محسوب شود.
چرا رضایت مشتری مهم است؟
رضایت مشتری نشان می‌دهد تجربه‌ای که ارائه کرده‌اید تا چه حد با انتظار مخاطب هم‌راستاست. هرجا این هم‌خوانی برقرار شود، خرید دوباره آسان‌تر اتفاق می‌افتد، پیشنهاد دهان‌به‌دهان شکل می‌گیرد و برند در ذهن مخاطب معتبرتر می‌شود. برعکس، فاصله بین وعده و واقعیت خیلی زود به نارضایتی، ریزش و تغییر برند منتهی می‌شود.
اهمیت این شاخص در نتایج مالی هم دیده می‌شود؛ حفظ مشتری راضی به‌مراتب کم‌هزینه‌تر از جذب مشتری جدید است و زمینه فروش مجدد را فراهم می‌کند. همین چرخه، ارزش طول عمر مشتری را بالا می‌برد و هزینه‌های جذب را پایین می‌آورد. برای اینکه این مزیت پایدار بماند، اندازه‌گیری و گوش‌دادن ضروری است. سنجش‌های کوتاه پس از هر تعامل به شما می‌گوید کجا باید فرایند را اصلاح کنید.
این المان در پیشرفت کسب‌وکارهای مختلف به‌قدری مهم و حائز اهمیت است که هر مجموعه با استفاده از نظرسنجی، آمار داده‌ها، تجزیه‌وتحلیل اعداد اقدام به سنجش رضایت مشتریان می‌کنند. عوامل مختلفی تعیین کننده رضایت مشتری از یک کسب‌وکار است که بیشتر آن به خدمات مشتری و نوع تعامل کسب‌وکارها با آنها مربوط می‌شود. با توجه به اینکه رضایت مشتریان تاثیر چشمگیری در موفقیت یا شکست یک برند تجاری ایفا می‌کند، خشنودی و رضایت مشتریان باید جزو اولویت‌های هر مجموعه کاری محسوب شود.
مزایای رضایتمندی مشتریان
همان‌طور که در تعریف رضایت مشتری ذکر شد، رونق و پیشرفت در کسب‌وکارها به صورت مستقیم منوط به جلب رضایت مشتری است. این المان مهم بازاریابی دارای مزیت‌های بسیاری برای مشاغل و کسب‌وکارها است که در ادامه با آن خواهیم پرداخت:
1. وفاداری
وقتی یک برند فعالیت خود را با هدف رضایت مشتری تنظیم کند، باعث جذب مشتریان وفادار خواهد شد. چنانچه کسب‌وکاری درصدد تعاملات مثبت با مشتریان خود باشد، مسلما به همان میزان مشتریان نیز از چنین برندهایی حمایت می‌کنند. در نتیجه جذب مشتری جدید هزینه به مراتب بیشتری از جلب‌اعتماد و وفاداری مشتریان فعلی خواهد داشت.
2. اعتماد
اینکه مشتری بدون هیچ چون‌وچرایی محصولات شما را انتخاب و خرید می‌کند، این موضوع به اندازه وفاداری در پیشرفت و رونق کسب‌وکارتان تأثیر‌گذار خواهد بود. در چنین مواردی با جلب رضایت مشتری، محصولات و خدمات جدید شما نیز بدون کوچک‌ترین چالشی انتخاب و خریداری می‌شود.
در نتیجه با جلب اعتماد مشتریان فعلی خود دیگر لازم به راه‌اندازی و حفظ کمپین‌های تبلیغات با هدف جذب مشتریان بیشتر و جدید نخواهید داشت.
3. تبلیغات رایگان
مشتریان وفاداری که به برند و محصولات شما اعتماد پیدا کردن، قطعاً خرید محصولات شما را به دیگران نیز پیشنهاد می‌کنند. در چنین شرایطی بدون صرف هزینه برای انجام تبلیغات، با جلب رضایت مشتری باعث افزایش مشتریان جدید هستید که به اندازه مشتریان فعلی نسبت به کسب‌وکار شما اعتماد خواهند داشت.
4. شهرت
وقتی رضایت مشتری از یک برند با ارائه خدمات و محصولات در حد استاندارد و اصولی در سطح بالایی قرار گیرد، باعث شهرت خواهد شد. چرا که با تبلیغات دهان‌به‌دهان علاوه بر افزایش میزان مشتریان جدید، باعث شناخت بهتر کسب‌وکار شما در جامعه خواهند شد.
راهکارهای افزایش رضایت مشتری
حالا که با مفهوم رضایت مشتریان چیست و مزیت‌های این المان مهم در رونق کسب‌وکارها آشنا شدید، بهتر است از روش‌ها و متدهای مختلف در جلب رضایت آنها استفاده کنید. از جمله انواع راهکارهای افزایش رضایت مشتری می‌توان به موارد زیر استناد کرد:
بررسی نظرات و دریافت بازخورد
پاسخ به انتظارات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی
- درک انتظارات مشتریان
نرم افزار باشگاه مشتریان
سنجش رضایت مشتری
هرچند که فرایند سنجش رضایت مشتری بیشتر مبنای کیفی دارد، اما با برخی روش‌های معتبر می‌توانید اقدام به ارزیابی رضایت مشتریان خود کنید. از جمله روش‌های رایج در این زمینه شامل موارد زیر خواهد بود:
امتیاز رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score))
روش Customer Satisfaction Score با درخواست از مصرف‌کننده برای ارزیابی تجربیات خود در مقیاس کیفی اقدام به نظرسنجی رضایت مشتریان می‌کند. این روش سنجش باعث بالا رفتن میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدمات ارائه شده توسط کسب‌وکار شما خواهد بود.
امور مشتری، کیفیت و ارزش محصول جزو گزینه‌هایی است که با چند پاسخ رتبه‌بندی می‌شود. بسیار راضی، تا حدودی راضی، خنثی، کمی ناراضی، بسیار ناراضی گزینه‌های پاسخ مشتریان در این نظرسنجی خواهد بود. بدین ترتیب و پس از جمع آوری نظرات، مجموعه کاری مدنظر قادر خواهد بود متناسب با نیازهای مطرح شده اقدامات لازم را برای بهبود سیستم خود انجام دهند.
امتیاز خالص تبلیغ‌کنندگان (Net Promoter Score – NPS)
Net Promoter Score یا امتیاز خالص که با نام مخفف NPS شناخته می‌شود، تعیین کننده آمار مشتریانی است که به عنوان سفیر، نام تجاری کسب‌وکار شما را در اینترنت تبلیغ می‌کنند. در این بخش مشتریان به سه دسته تقسیم می‌شوند:
- مشتریان مروج که احتمالاً محصولات یا خدمات شما را به خانواده، دوستان و همکاران پیشنهاد می‌کنند.
- مشتریان منفعل که محصولات شما را خریداری کرده و استفاده می‌کنند، اما وفاداری خاصی به برند نداشته و آن را به صورت عمومی تبلیغ نمی‌کنند.
- مشتریان منفی که تجربه منفی با شرکت یا برند تجاری شما دارند. این دسته به دلیل عدم رضایت مشتریان، دیگران را از خرید و استفاده از محصولات و خدمات منصرف می‌کنند.
در این شرایط نظرسنجی با یک سوال که چقدر احتمال دارد این محصول یا خدمات را به دوستان یا خانواده خود پیشنهاد کنید، مطرح می‌شود. مشتریان نیز با انتخاب بین اعداد ۱ تا ۱۰ در این نظرسنجی شرکت می‌کند.
امتیاز تلاش مشتریان (Customer Effort Score – CES)
Customer Effort Score یا امتیاز تلاش مشتری که با نام مخفف CES شناخته می‌شود، مدت زمان لازم برای خرید محصول یا خدمات را به کمک مشتریان مورد ارزیابی قرار می‌دهد. تحت این شرایط مشتریان با جملات زیر کسب‌وکار را تبلیغ خواهند کرد.
- این شرکت خریدکردنم را آسان کرد.
- محصولی را که می‌خواستم به‌سرعت و به‌راحتی تهیه کنم، پیدا کردم.
- نمایندگانی که با آنها ارتباط برقرار کردم، مفید بودند.
نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate – CCR)
نرخ ریزش یا Churn Rate درصدی از مشتریان است که در یک بازه زمانی مشخص، استفاده از خدمات یا خرید از برند را متوقف می‌کنند. این شاخص نشان می‌دهد چه میزان از جامعه مشتریان، دیگر وفادار نیستند یا به رقیب مراجعه کرده‌اند. اگر نرخ ریزش بالا باشد، باید سریعاً بررسی شود که دلیل اصلی نارضایتی چه بوده و کدام بخش از مسیر مشتری نیاز به بهبود دارد. کاهش این نرخ و افزایش رضایتمندی مشتری، یکی از اهداف اصلی تیم‌های پشتیبانی فروش است.
نظرسنجی(Customer Satisfaction Score – CSAT)
در این روش از مشتری خواسته می‌شود تا رضایت خود از یک تعامل مشخص (مثلاً گفت‌وگو با پشتیبانی، یا خرید یک محصول) را در یک مقیاس عددی یا عبارتی اعلام کند.CSAT یکی از ساده‌ترین و دقیق‌ترین راه‌های جمع‌آوری بازخورد است و می‌تواند به‌صورت خودکار بعد از هر تماس، گفت‌وگو فعال شود. تجمیع و تحلیل این داده‌ها به تیم‌ها کمک می‌کند تا نقاط ضعف در تجربه مشتری را سریع‌تر شناسایی و اصلاح کنند.
امتیاز سلامت مشتری (Customer Health Score – CHS)
یکی از شاخص‌های کلیدی در ارزیابی رضایت مشتری، امتیاز سلامت مشتری یا CHS است. این شاخص به شما کمک می‌کند تشخیص دهید کدام مشتریان در وضعیت پایدار و وفادار قرار دارند و کدام‌یک در معرض ریزش هستند. در واقع CHS ابزاری‌ست برای دسته‌بندی مشتریان بر اساس رفتارشان، تا بتوان روی مشتریان در معرض خطر تمرکز کرد و پیش از ترک همکاری، اقدامات لازم را انجام داد.
در بسیاری از مواقع، تیم‌های پشتیبانی یا موفقیت مشتری بدون اطلاع از وضعیت واقعی حساب‌ها، وقت زیادی را صرف مشتریانی می‌کنند که در نهایت ترک می‌کنند، و از طرفی ممکن است مشتریان باارزشی که تجربه‌ای مداوم و مثبت انتظار دارند، نادیده گرفته شوند. CHS کمک می‌کند این خطا در تخصیص منابع کاهش یابد.
جلب رضایت مشتری با تعامل با آیوکام
استفاده از برنامه‌های نرم‌افزاری و افزونه‌های پشتیبانی و فروش، سبک جدید و نوینی است که به منظور تغییر روش ارتباط مشاغل با مشتریان طراحی شده است. با استفاده از افزونه قدرتمند آیوکام، قادر به ارتباط قوی با مشتریان و ارائه خدمات به آنها خواهید بود. استفاده از این سامانه گفتگوی آنلاین باعث افزایش چشمگیر در ارتباطات با مشتریان خواهد شد.
فروش بیشتر، پشتیبانی بهتر و حمایت از مشتریان دستاورد استفاده از این افزونه پشتیبانی و فروش است. فرقی نمی‌کند صاحب یک کسب‌وکار کوچک یا بزرگ باشید. درهرصورت باید یک گروه پشتیبانی داشته که به کمک آن تمام تماس‌ها را به صورت یکجا در یک پنل کاربردی دریافت کنید. به کمک این افزونه امکان دسترسی به همه اطلاعات و داده‌های مشتریان به شکل منظم فراهم خواهد بود.
جمع‌بندی
یکی از المان‌های مهم در حفظ مشتریان فعلی، رضایت آنها از ارائه خدمات و محصولات کسب‌وکارها است. به همین دلیل برای جلب رضایت مشتری باید همه تیم کاری با هم تعامل داشته و خط‌مشی صحیح و یکسانی را دنبال کنند.
با توجه به تاثیر میزان رضایت مشتریان بر رشد و افزایش فروش و درآمد بالاتر، کسب‌وکارها باید با پی‌بردن به انتظارات آنها سعی در حفظ مشتریان خود کنند. به همین دلیل باید زمان و هزینه کافی برای این امر صرف شود.بنابراین، باید با اجرای راهکارهای افزایش رضایتمندی مشتری و معیارهای سنجش، برای تحقق این هدف اقدام کرد؛ چرا که تضمین موفقیت در کسب‌وکارها با خرید محصولات و ارائه خدمات درست به مشتریان راضی میسر خواهد شد.
