یکی از مهم‌ترین المان‌های پیشرفت در کسب‌وکارهای مختلف، توجه به مشتری و جلب رضایت آنها است. وقتی مشتری در ارتباط با خدمات یک مجموعه به خواسته‌ها و نیازهای خود برسد، مسلما علاوه بر خرید مجدد آن را به دیگران نیز پیشنهاد می‌کند.
یکی از تکنیک‌های مهم در بازاریابی نیز به جذب و رضایت مشتری از خدمات ارائه شده توسط کسب‌وکارها اختصاص دارد. عدم توجه به جزئیات و موضوعاتی مثل برقراری ارتباط و درک نیاز مخاطبان، منجر به نارضایتی مشتری از خدمات و محصولات یک مجموعه خواهد شد. چنانچه این اهمال و کم‌کاری‌ها در کسب‌وکارها ریشه‌یابی نشود، مسلما با شکست در کسب‌وکارهای مختلف همراه خواهد بود.
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری یک شاخص و استاندارد است که به کمک آن، مشاغل مختلف قادر به سنجش احساس مشتریان از خدمات و محصولات ارائه شده خود هستند. از آنجا که رضایت مشتریان یکی از مهم‌ترین عوامل در تصمیم به خرید و وفادار ماندن آنها به کسب‌وکارها به شمار می‌رود، باید به انتظارات آنها توجه ویژه شود.
این المان در پیشرفت کسب‌وکارهای مختلف به‌قدری مهم و حائز اهمیت است که هر مجموعه با استفاده از نظرسنجی، آمار داده‌ها، تجزیه‌وتحلیل اعداد اقدام به سنجش رضایت مشتریان می‌کنند. عوامل مختلفی تعیین کننده رضایت مشتری از یک کسب‌وکار است که بیشتر آن به خدمات مشتری و نوع تعامل کسب‌وکارها با آنها مربوط می‌شود.
با توجه به اینکه رضایت مشتریان تاثیر چشمگیری در موفقیت یا شکست یک برند تجاری ایفا می‌کند، خشنودی و رضایت مشتریان باید جزو اولویت‌های هر مجموعه کاری محسوب شود.
مزایای رضایتمندی مشتریان
همان‌طور که در تعریف رضایت مشتری ذکر شد، رونق و پیشرفت در کسب‌وکارها به صورت مستقیم منوط به جلب رضایت مشتری است. این المان مهم بازاریابی دارای مزیت‌های بسیاری برای مشاغل و کسب‌وکارها است که در ادامه با آن خواهیم پرداخت:
وفاداری
وقتی یک برند فعالیت خود را با هدف رضایت مشتری تنظیم کند، باعث جذب مشتریان وفادار خواهد شد. چنانچه کسب‌وکاری درصدد تعاملات مثبت با مشتریان خود باشد، مسلما به همان میزان مشتریان نیز از چنین برندهایی حمایت می‌کنند. در نتیجه جذب مشتریان جدید هزینه به مراتب بیشتری از جلب‌اعتماد و وفاداری مشتریان فعلی خواهد داشت.
اعتماد
اینکه مشتری بدون هیچ چون‌وچرایی محصولات شما را انتخاب و خرید می‌کند، این موضوع به اندازه وفاداری در پیشرفت و رونق کسب‌وکارتان تأثیر‌گذار خواهد بود. در چنین مواردی با جلب رضایت مشتری، محصولات و خدمات جدید شما نیز بدون کوچک‌ترین چالشی انتخاب و خریداری می‌شود.
در نتیجه با جلب اعتماد مشتریان فعلی خود دیگر لازم به راه‌اندازی و حفظ کمپین‌های تبلیغات با هدف جذب مشتریان بیشتر و جدید نخواهید داشت.
تبلیغات رایگان
مشتریان وفاداری که به برند و محصولات شما اعتماد پیدا کردن، قطعاً خرید محصولات شما را به دیگران نیز پیشنهاد می‌کنند. در چنین شرایطی بدون صرف هزینه برای انجام تبلیغات، با جلب رضایت مشتری باعث افزایش مشتریان جدید هستید که به اندازه مشتریان فعلی نسبت به کسب‌وکار شما اعتماد خواهند داشت.
شهرت
وقتی رضایت مشتری از یک برند با ارائه خدمات و محصولات در حد استاندارد و اصولی در سطح بالایی قرار گیرد، باعث شهرت خواهد شد. چرا که با تبلیغات دهان‌به‌دهان علاوه بر افزایش میزان مشتریان جدید، باعث شناخت بهتر کسب‌وکار شما در جامعه خواهند شد.
راهکارهای افزایش رضایت مشتری
حالا که با مفهوم رضایت مشتریان چیست و مزیت‌های این المان مهم در رونق کسب‌وکارها آشنا شدید، بهتر است از روش‌ها و متدهای مختلف در جلب رضایت آنها استفاده کنید. از جمله انواع راهکارهای افزایش رضایت مشتری می‌توان به موارد زیر استناد کرد:
بررسی نظرات و دریافت بازخورد
پاسخ به انتظارات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی
- درک انتظارات مشتریان
نرم افزار باشگاه مشتریان
سنجش رضایت مشتری
هرچند که فرایند سنجش رضایت مشتری بیشتر مبنای کیفی دارد، اما با برخی روش‌های معتبر می‌توانید اقدام به ارزیابی رضایت مشتریان خود کنید. از جمله روش‌های رایج در این زمینه شامل موارد زیر خواهد بود:
امتیاز رضایت مشتری
روش Customer Satisfaction Score با درخواست از مصرف‌کننده برای ارزیابی تجربیات خود در مقیاس کیفی اقدام به نظرسنجی رضایت مشتریان می‌کند. این روش سنجش باعث بالا رفتن میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدمات ارائه شده توسط کسب‌وکار شما خواهد بود.
امور مشتری، کیفیت و ارزش محصول جزو گزینه‌هایی است که با چند پاسخ رتبه‌بندی می‌شود. بسیار راضی، تا حدودی راضی، خنثی، کمی ناراضی، بسیار ناراضی گزینه‌های پاسخ مشتریان در این نظرسنجی خواهد بود. بدین ترتیب و پس از جمع آوری نظرات، مجموعه کاری مدنظر قادر خواهد بود متناسب با نیازهای مطرح شده اقدامات لازم را برای بهبود سیستم خود انجام دهند.
امتیاز خالص تبلیغ‌کنندگان
Net Promoter Score یا امتیاز خالص که با نام مخفف NPS شناخته می‌شود، تعیین کننده آمار مشتریانی است که به عنوان سفیر، نام تجاری کسب‌وکار شما را در اینترنت تبلیغ می‌کنند. در این بخش مشتریان به سه دسته تقسیم می‌شوند:
- مشتریان مروج که احتمالاً محصولات یا خدمات شما را به خانواده، دوستان و همکاران پیشنهاد می‌کنند.
- مشتریان منفعل که محصولات شما را خریداری کرده و استفاده می‌کنند، اما وفاداری خاصی به برند نداشته و آن را به صورت عمومی تبلیغ نمی‌کنند.
- مشتریان منفی که تجربه منفی با شرکت یا برند تجاری شما دارند. این دسته به دلیل عدم رضایت مشتریان، دیگران را از خرید و استفاده از محصولات و خدمات منصرف می‌کنند.
در این شرایط نظرسنجی با یک سوال که چقدر احتمال دارد این محصول یا خدمات را به دوستان یا خانواده خود پیشنهاد کنید، مطرح می‌شود. مشتریان نیز با انتخاب بین اعداد ۱ تا ۱۰ در این نظرسنجی شرکت می‌کند.
امتیاز تلاش مشتریان
Customer Effort Score یا امتیاز تلاش مشتری که با نام مخفف CES شناخته می‌شود، مدت زمان لازم برای خرید محصول یا خدمات را به کمک مشتریان مورد ارزیابی قرار می‌دهد. تحت این شرایط مشتریان با جملات زیر کسب‌وکار را تبلیغ خواهند کرد.
- این شرکت خریدکردنم را آسان کرد.
- محصولی را که می‌خواستم به‌سرعت و به‌راحتی تهیه کنم، پیدا کردم.
- نمایندگانی که با آنها ارتباط برقرار کردم، مفید بودند.
جلب رضایت مشتری با تعامل با آیوکام
استفاده از برنامه‌های نرم‌افزاری و افزونه‌های پشتیبانی و فروش، سبک جدید و نوینی است که به منظور تغییر روش ارتباط مشاغل با مشتریان طراحی شده است. با استفاده از افزونه قدرتمند آیوکام، قادر به ارتباط قوی با مشتریان و ارائه خدمات به آنها خواهید بود. استفاده از این سامانه گفتگوی آنلاین باعث افزایش چشمگیر در ارتباطات با مشتریان خواهد شد.
فروش بیشتر، پشتیبانی بهتر و حمایت از مشتریان دستاورد استفاده از این افزونه پشتیبانی و فروش است. فرقی نمی‌کند صاحب یک کسب‌وکار کوچک یا بزرگ باشید. درهرصورت باید یک گروه پشتیبانی داشته که به کمک آن تمام تماس‌ها را به صورت یکجا در یک پنل کاربردی دریافت کنید. به کمک این افزونه امکان دسترسی به همه اطلاعات و داده‌های مشتریان به شکل منظم فراهم خواهد بود.
جمع‌بندی
یکی از المان‌های مهم در حفظ مشتریان فعلی، رضایت آنها از ارائه خدمات و محصولات کسب‌وکارها است. به همین دلیل برای جلب رضایت مشتری باید همه تیم کاری با هم تعامل داشته و خط‌مشی صحیح و یکسانی را دنبال کنند.
با توجه به تاثیر میزان رضایت مشتریان بر رشد و افزایش فروش و درآمد بالاتر، کسب‌وکارها باید با پی‌بردن به انتظارات آنها سعی در حفظ مشتریان خود کنند. به همین دلیل باید زمان و هزینه کافی برای این امر صرف شود.بنابراین، باید با اجرای راهکارهای افزایش رضایتمندی مشتری و معیارهای سنجش، برای تحقق این هدف اقدام کرد؛ چرا که تضمین موفقیت در کسب‌وکارها با خرید محصولات و ارائه خدمات درست به مشتریان راضی میسر خواهد شد.
