شما به عنوان یک مدیر یا کارآفرین حتما میدانید هر چه کسبوکار شما بزرگتر میشود، پاسخگویی به مشتریان و حل مشکلات آنها پیچیدهتر و سختتر میشود. تیم فروش یا پشتیبانی شما روزانه با هزاران ایمیل یا تماس مشتریان مواجه میشوند که هر کدام مشکلی را مطرح کرده و منتظر پاسخ هستند. در این زمان انتخاب ابزار و روش مناسب برای ارتباط با مشتری، تصمیمی است که به طور مستقیم بر فروش، اعتماد و اعتبار برند اثر میگذارد.
دو روش پرکاربرد در این حوزه، سیستم تیکتینگ و گفتگوی آنلاین (چت) هستند. هر دو برای پاسخگویی به مشتری طراحی شدهاند، اما ساختار و کاربردشان با هم متفاوت است. در این مقاله بررسی میکنیم سیستم تیکتینگ چیست و چه تفاوتی با چت آنلاین دارد، ولی در نهایت انتخاب با شماست که بهترین روش را برای پاسخگویی به مشتریان انتخاب کنید.
سیستم تیکتینگ چیست؟
اگر بخواهیم خیلی ساده توضیح بدهیم سیستم تیکتینگ چیست، در واقع این ابزار مثل یک دفترچه یادداشت هوشمند برای تیم پشتیبانی است.
وقتی از یک سیستم تیکتینگ استفاده میکنید، کاربر در وبسایت یا اپلیکیشن شما مشکل یا سوال خود را مطرح میکند و به صورت یک تیکت در پنل پشتیبانی ثبت میشود. هر تیکت یک شماره پیگیری دارد، وضعیتش مشخص است و تا وقتی به نتیجه نرسد، بسته نمیشود. این تیکت شامل تمام جزئیات مشکل کاربر یا مشتری است و به جای این که در میان هزاران ایمیل یا پیام گم شود، در یک پنل مشخص قرار میگیرد تا مسئول مربوطه بتواند آن را ببیند و حل کند.
چت آنلاین چیست؟
چت آنلاین چیست؟ ابزاری است که امکان گفتوگوی متنی همزمان میان بازدیدکننده سایت و کارشناس پشتیبانی را فراهم میکند. کاربر در حین مرور سایت، پنجره گفتوگو را باز میکند، سوالش را میپرسد و در همان لحظه پاسخ میگیرد، بدون این که نیاز به تماس تلفنی، ارسال ایمیل یا انتظار کشیدن داشته باشد. کاربرد و منطق اصلی چت آنلاین، سرعت پاسخدهی و دسترسی آسان است. جایی که یک پاسخ سریع میتواند تفاوت میان یک فروش موفق و یک فرصت ازدسترفته باشد.
تفاوت سیستم تیکتینگ و چت آنلاین
برای انتخاب هوشمندانه بین ابزارها و سیستمهای پشتیبانی، ابتدا باید بدانیم تفاوتهای چت آنلاین و سیستم تیکتینگ چیست.
| معیار مقایسه | چت آنلاین | سیستم تیکتینگ |
|---|---|---|
| سرعت پاسخگویی |
معمولاً سریع و لحظهای و در همان گفتوگو |
ممکن است پاسخگویی چند ساعت یا چند روز طول بکشد |
| نوع ارتباط | زنده و دوطرفه |
غیرهمزمان و مبتنی بر ثبت درخواست |
| مناسب برای |
سؤالهای کوتاه، راهنمایی خرید و مشکلات ساده |
مسائل فنی، پیچیده یا نیازمند بررسی بیشتر |
| امکان پیگیری |
مناسب حل مسئله در همان گفتوگو؛ در صورت ذخیره تاریخچه قابل مراجعه است |
هر درخواست شماره و وضعیت مشخص دارد و مرحلهبهمرحله پیگیری میشود |
| ثبت سوابق |
به قابلیت آرشیو گفتوگو در ابزار بستگی دارد |
معمولاً سوابق درخواستها بهصورت منظم ثبت میشود |
| احساس مشتری |
ارتباط مستقیمتر، سریعتر و انسانیتر |
رسمیتر و منظمتر، اما با فاصله زمانی بیشتر |
سرعت پاسخگویی
از نظر سرعت پاسخگویی، چت آنلاین معمولا عملکرد بهتری دارد. در این روش، شاخص اولیه پاسخ دهی که مدت زمان انتظار مشتری برای دریافت نخستین پاسخ را نشان میدهد، معمولا پایینتر است و مشتری در صورت آنلاین بودن کارشناس، سریعتر پاسخ میگیرد. این سرعت، انتظار و سردرگمی او را کاهش میدهد. در سیستم تیکتینگ، زمان پاسخ اولیه به مورادی از جمله حجم درخواستها و اولویت هر تیکت بستگی دارد؛ بنابراین ممکن است یک تیکت در چند دقیقه و تیکت دیگری پس از چند ساعت یا حتی چند روز پاسخ داده شود. این تفاوت به ماهیت غیرهمزمان سیستم تیکتینگ برمیگردد که برای ثبت، اولویتبندی و پیگیری منظم درخواستها طراحی شده است.
مناسب برای
نوع درخواست یکی از مهمترین معیارهای انتخاب است. سوالهای کوتاه، تکراری و ساده، مثل استعلام قیمت یا راهنمای استفاده از یک قابلیت، به خوبی در چت آنلاین پاسخ داده میشوند؛ اما برای درخواستهای پیچیده، فنی یا نیازمند بررسی و مستندسازی، سیستم تیکتینگ معمولا گزینه مناسبتری است.
امکان پیگیری
به طور کلی، سیستم تیکتینگ برای پیگیری درخواستها ساختار مشخصتری دارد؛ زیرا هر درخواست با شماره، وضعیت و سابقه پاسخها ثبت میشود و میتوان روند رسیدگی به آن را دنبال کرد. در چت آنلاین، اگر گفتگو ذخیره نشود، ممکن است با بستهشدن پنجره چت، سابقه مکالمه و روند پیگیری از دست برود. با این حال، در پلتفرمهایی مانند آیوکام، امکان ذخیره و آرشیو گفتگو و ارجاع آن به کارشناس متخصص وجود دارد، در نتیجه، کاربران میتوانند بدون از دست دادن سرعت چت آنلاین، درخواست خود را تا زمان رسیدگی کامل پیگیری کنند.
تجربه مشتری
در نهایت انتظار ما از سیستمها و ابزارهای پشتیبانی آنلاین چیست؟ بهبود تجربه مشتری در سازمان. هر دو روش تیکتینگ و چت آنلاین، به گونهای در بهبود تجربه مشتری نقش دارند. چت آنلاین حس حضور و پشتیبانی زنده منتقل میکند و این حس در ساعات تصمیمگیری خرید، ارزش فوقالعادهای دارد؛ اما در درخواستهای فنی و پیچیده، سیستم تیکت احساس شفافیت و اعتماد را ایجاد میکند.
هزینه و منابع انسانی
در سیستم تیکتینگ، ارتباط غیرهمزمان است و کارشناس میتواند چند درخواست را بر اساس اولویت مدیریت کند، بنابراین تیم پشتیبانی برای پاسخگویی فوری تحت فشار کمتری قرار میگیرد. در چت آنلاین، کاربران انتظار پاسخ سریع دارند و کارشناسان باید همزمان به یک یا چند گفتوگوی زنده رسیدگی کنند. به همین دلیل، در ساعات اوج مراجعه ممکن است به نیروی بیشتری نیاز باشد. با این حال، هزینه نهایی هر روش به تعداد درخواستها، پیچیدگی مسائل و سطح خدمات مورد انتظار بستگی دارد. راهاندازی سیستم تیکتینگ، آموزش تیم و طراحی فرایندهای ثبت و ارجاع درخواستها میتواند زمانبر باشد؛ در حالی که راهاندازی چت آنلاین معمولا سریعتر و سادهتر است.
همانطور که گفته شد و متوجه شدید تفاوت چت آنلاین و تیکتینگ چیست، هر دو روش و ابزار مدیریت ارتباط و پشتیبانی مشتری هستند، ولی تفاوتهایی در سرعت پاسخگویی، هزینه و نوع درخواستها دارند که با توجه به نیاز سازمان باید انتخاب شوند.
مزایا و معایب سیستم تیکتینگ چیست؟
هنوز نمیدانید کدام روش برای شما مناسبتر است؟ در ادامه با مقایسه معایب و مزایای هر دو روش، انتخاب را برای شما سادهتر میکنیم.
مزایای سیستم تیکتینگ
برای انتخاب بهتر، باید بدانیم مزایای سیستم تیکت چیست.
۱. سازماندهی کامل درخواستها
در سیستم تیکتینگ، احتمال گم شدن یا فراموش شدن درخواستها کاهش پیدا میکند. هر درخواست ثبت، شمارهگذاری و به مسئول مشخصی ارجاع داده میشود و تا زمان تعیین تکلیف، وضعیت آن در سیستم قابل پیگیری است.
۲. پیگیری شفاف برای مشتری
مشتری با شماره تیکت خود میتواند وضعیت درخواستش را بررسی کند. این شفافیت، تماسهای تکراری و پیگیریهای اضافه را کاهش میدهد و به مشتری دید واضحتری از روند رسیدگی میدهد.
۳. ثبت و بررسی سوابق درخواستها
همانطور که میدانید در سیستم تیکتینگ، سوابق هر درخواست نگهداری میشود. این آرشیو هم برای حل مشکلات مشابه مفید است و هم میتواند اطلاعات ارزشمندی برای تحلیل عملکرد تیم پشتیبانی فراهم کند.
۴. امکان ارجاع و همکاری بین واحدها
بسیاری از درخواستها به یک نفر یا واحد محدود نیستند. سیستم تیکتینگ امکان ارجاع تیکت به واحد فنی، مالی یا فروش را فراهم میکند، بدون آن که اطلاعات یا تاریخچه مکاتبات از بین برود.
۵. بهرهوری بالاتر تیم پشتیبانی
کارشناسان میتوانند چند تیکت را به صورت همزمان مدیریت کنند و برای سوالهای تکراری از پاسخهای آماده استفاده کنند. در نتیجه، تیم پشتیبانی میتواند در زمان مشخص به تعداد بیشتری از درخواستها رسیدگی کند.
معایب سیستم تیکتینگ
با وجود تمام مزایای ذکرشده، باید بدانیم معایب سیستم تیکتینگ چیست.
۱. پاسخگویی کندتر به درخواستهای فوری
سیستم تیکتینگ معمولا برای پاسخگویی لحظهای طراحی نشده است. مشتریای که همان لحظه به پاسخ نیاز دارد، ممکن است منتظر ثبت و بررسی تیکت نماند و در این فاصله از خرید منصرف شود.
۲. ارتباط رسمیتر و غیرمستقیمتر
ارتباط از طریق تیکت ممکن است برای بعضی کاربران خشک و اداری به نظر برسد. مشتریای که انتظار گفتوگویی مستقیم و انسانی دارد، ممکن است این فاصله را ناخوشایند بداند.
۳. نیاز به فرایندهای مشخص
استفاده موثر از سیستم تیکتینگ فقط به نصب نرمافزار محدود نمیشود. فرایندهای ارجاع، اولویتبندی و سطح خدمات باید تعریف شوند و اعضای تیم نیز به آنها پایبند باشند. در سازمانهای کوچک و بدون ساختار مشخص، این سیستم ممکن است به جای نظم، مراحل اداری بیشتری ایجاد کند.
مزایا و معایب چت آنلاین چیست؟
چت آنلاین با فراهمکردن ارتباط سریع و مستقیم، فرایند پاسخگویی به مشتریان را سادهتر میکند؛ اما برای همه درخواستها گزینه مناسبی نیست. در ادامه، مهمترین مزایا و معایب چت آنلاین را بررسی میکنیم.
مزایای چت آنلاین
اگر میخواهید بدانید مزایای سیستم گفتگوی آنلاین نسبت به سیستم تیکتینگ چیست ادامه مطلب را بخوانید.
۱. پاسخگویی سریع و لحظهای
یکی از مهمترین مزایای چت آنلاین، سرعت پاسخگویی است. مشتری در صورت آنلاین بودن کارشناس میتواند در مدت کوتاهی پاسخ خود را دریافت کند. این سرعت میتواند تصمیمگیری برای خرید را آسانتر کند و احتمال خروج مشتری از سایت را کاهش دهد.
۲. کاهش نرخ ریزش در صفحات مهم
بسیاری از بازدیدکنندگان در صفحات محصول یا ثبتنام با سوال یا ابهام روبهرو میشوند. وجود چت آنلاین به آنها اطمینان میدهد که در صورت بروز مشکل، امکان دریافت راهنمایی وجود دارد. پاسخگویی بهموقع میتواند احتمال تکمیل خرید یا ثبتنام را افزایش دهد.
۳. ارتباط مستقیم و انسانی
گفتوگوی زنده، ارتباطی مستقیمتر و صمیمیتر از فرمها و ایمیلها ایجاد میکند. این نوع تعامل میتواند در شکلگیری اعتماد مشتری به برند موثر باشد.
۴. راهنمایی موثر قبل از خرید
بسیاری از سوالهای پیش از خرید، نشاندهنده علاقه مشتری به محصول هستند. کارشناس چت آنلاین میتواند در همان گفتوگو نیاز مشتری را شناسایی کرده و او را برای انتخاب محصول مناسب راهنمایی کند.
۵. راهاندازی سریع و آسان
افزودن چت آنلاین به سایت معمولا پیچیدگی زیادی ندارد و در مدت کوتاهی انجام میشود؛ بدون آن که به تغییرات گسترده در ساختار سازمان نیاز باشد.
معایب چت آنلاین
در مقابل تمام مزایای گفتهشده، نمیتوان از معایب چت آنلاین هم چشمپوشی کرد.
۱. وابستگی به حضور نیروی انسانی
چت آنلاین زمانی موثر است که کارشناس در زمان مناسبی پاسخگو باشد. اگر کاربر پیامی بفرستد و پاسخی دریافت نکند، ممکن است تجربه نامطلوبی از ارتباط با کسبوکار داشته باشد. مدیریت ساعات پاسخگویی و تامین نیروی انسانی کافی، یکی از چالشهای اصلی این ابزار است.
۲. محدودیت در رسیدگی به درخواستهای پیچیده
موضوعات فنی یا چندمرحلهای معمولا در قالب یک گفتوگوی زنده بهسادگی قابل بررسی نیستند. برای درک این تفاوت، باید بدانیم سیستم تیکتینگ چیست و چه کاربردی دارد. این سیستم اطلاعات هر درخواست را ثبت میکند و امکان ارجاع و پیگیری آن را تا زمان حل کامل مسئله فراهم میسازد؛ به همین دلیل، برای رسیدگی به درخواستهای پیچیده معمولا مناسبتر است.
۳. فشار بر تیم پشتیبانی
مدیریت همزمان چند چت آنلاین، بهویژه در ساعات اوج ترافیک سایت، خستهکننده است و ممکن است کیفیت پاسخها افت کند.
چه زمانی از چت آنلاین و چه زمانی از تیکت استفاده کنیم؟
برای این که به طور خلاصه بگوییم معیارهای انتخاب بین چت آنلاین و سیستم تیکتینگ چیست، باید به موارد زیر اشاره کنیم.
از چت آنلاین استفاده کنید وقتی:
- مشتری سوال کوتاه و روشنی دارد که میتوان در مدت کوتاهی به آن پاسخ داد.
- کاربر در مرحله تصمیم گیری خرید است و به راهنمایی سریع نیاز دارد.
- موضوع ساده است و به بررسی فنی یا ارجاع به واحد دیگری نیاز ندارد.
- مشتری برای ادامه مسیر به گفتوگوی مستقیم و پاسخ فوری نیاز دارد…
از تیکت استفاده کنید وقتی:
- درخواست پیچیده یا فنی است و به بررسی بیشتری نیاز دارد.
- درخواست باید بین چند واحد یا کارشناس ارجاع داده شود.
- ثبت سوابق و مستندسازی اهمیت دارد، مانند مسائل حقوقی یا قراردادی.
- فرایند حل مسئله چند مرحلهای و زمانبر است.
- مشتری باید بتواند وضعیت درخواست خود را پیگیری کند.
نقش آیوکام در پشتیبانی سریع مشتریان
بخش بزرگی از فرصتهای فروش و اعتمادسازی در همان لحظات اولیه حضور مشتری در سایت شکل میگیرد. آیوکام با ارائه چت آنلاین داخل سایت، به کسبوکارها کمک میکند این فرصتها را از دست ندهند، زیرا بازدیدکننده بدون خروج از صفحه سوالش را میپرسد و کارشناس به صورت آنلاین پاسخش را میدهد.
گاهی یک گفتوگوی متنی برای حل مسئله کافی نیست؛ مثلا مشتری میخواهد محصولی را ببیند، مشکلی در نرمافزار را نشان دهد یا توضیحات دقیقتری دریافت کند. در چنین شرایطی، آیوکام امکان ادامه ارتباط از طریق تماس صوتی، تماس تصویری یا اشتراک صفحه را در همان بستر فراهم میکند. به این ترتیب، کسبوکار میتواند هم به نیاز مشتری برای دریافت پاسخ سریع توجه کند و هم مسائل پیچیدهتر را با ارتباطی کاملتر بررسی کند؛ بدون این که کاربر مجبور به تغییر ابزار یا خروج از سایت شود.
جمعبندی
در این مقاله بررسی کردیم سیستم تیکتینگ چیست و چه تفاوتی با چت آنلاین دارد. در نهایت میتوان گفت چت آنلاین نماد سرعت و حضور است و برای ارتباطهای کوتاه و لحظهای عالی عمل میکند، در حالی که سیستم تیکتینگ نماد نظم و پیگیری است و برای درخواستهای جدی، فنی و چندمرحلهای، روش درست کار است. هیچکدام لزوما بر دیگری برتری ندارد و برخی کسبوکارها، بسته به نوع درخواست مشتری، از هر دو بهره میگیرند. این شما هستید که باید با توجه به منابع و نیازهای سازمان، بهترین ابزار و روش پشتیبانی آنلاین را انتخاب کنید.
