وقتی مشتری با یک کسبوکار تماس میگیرد، چند ثانیه انتظار هم میتواند روی تصمیمگیری و میزان رضایت او اثر بگذارد. اگر کارشناس آن لحظه در دسترس نباشد، مشغول مکالمه باشد یا در محل کار حضور نداشته نباشد، چه اتفاقی برای این تماس میافتد؟ قابلیت انتقال تماس برای پاسخ به همین مسئله ایجاد شده است. این امکان به کسبوکار اجازه میدهد تماسهای ورودی را بر اساس شرایط مشخص به خط دیگری هدایت کند تا ارتباط مشتری متوقف نشود. میخواهید بدانید دقیقا انتقال تماس چیست، کاربردها و مزایای دایورت تماس چیست و چه اهمیتی برای تیمهای فروش و پشتیبانی دارد؟ تا انتهای این مقاله همراه ما باشید تا اطلاعات کاملی برای سوال دایورت تماس چیست، به دست آورید.
مفهوم انتقال تماس چیست؟
منظور از انتقال تماس چیست؟ انتقال تماس قابلیتی است که به کمک آن تماس ورودی یک شماره به شماره دیگری هدایت میشود. برای مثال، میتوان مشخص کرد تماسها همیشه به شماره جایگزین منتقل شوند یا انتقال فقط زمانی انجام شود که خط اصلی اشغال است، تماس پاسخ داده نمیشود یا تلفن اصلی در دسترس نیست.
اگر میپرسید دایورت تماس چیست؟ باید بگوییم انتقال تماس با عنوان دایورت تماس نیز شناخته میشود و در تلفنهای همراه، خطوط ثابت و برخی سامانههای ارتباطی قابل استفاده است. این قابلیت امکان پاسخگویی از طریق شماره جایگزین را فراهم میکند و میتواند نیاز مشتری به تماس مجدد و احتمال از دست رفتن تماسهای مهم را کاهش دهد.
انتقال تماس در آیوکام چگونه است؟
آیوکام، بستری است که امکان برقراری ارتباط مستقیم میان مشتری و کسبوکار را از طریق چت، پشتیبانی برخط تماس صوتی و مرکز تماس ویدئویی روی سایت فراهم میکند. در این ساختار، کاربر میتواند بدون نیاز به روشهای ارتباط سنتی، از طریق وبسایت با کارشناسان مجموعه در ارتباط باشد. یکی از قابلیتهای کاربردی آیوکام، انتقال تماس است که برای حفظ ارتباط در شرایطی طراحی شده که کارشناس نتواند تماس ورودی را پاسخ دهد.
در قابلیت انتقال تماس آیوکام، اگر کارشناس به تماس ورودی پاسخ ندهد، تماس میتواند به شمارهای که کسبوکار از قبل مشخص کرده است منتقل شود. این شماره مقصد میتواند تلفن ثابت یا همراه باشد و به کسبوکار کمک میکند تماسهای مهم را حتی زمانی که کارشناس در محل حضور ندارد، پیگیری کند. برای تیمهایی که بخشی از فعالیت خود را خارج از دفتر انجام میدهند یا کارشناسان آنها همیشه پشت سیستم نیستند، چنین امکانی اهمیت بیشتری پیدا میکند. به این ترتیب عدم پاسخگویی یک کارشناس به تماس صوتی یا ویدیویی لزوما به پایان ارتباط منجر نمیشود و مشتری همچنان مسیر دیگری برای برقراری ارتباط و دریافت پاسخ خواهد داشت.
معرفی انواع انتقال تماس
حالا که متوجه شدید منظور از انتقال تماس چیست، باید با انواع آن نیز آشنا شوید. انتقال تماس با توجه به شرایط دریافت تماس، در چند حالت مختلف قابل تنظیم است که عبارتند از:
- انتقال همیشگی: تمام تماسهای ورودی مستقیما به شماره مقصد هدایت میشوند و خط اصلی پاسخگو نخواهد بود.
- انتقال در صورت اشغال بودن: زمانی فعال میشود که خط اصلی مشغول مکالمه باشد و تماس دیگری وارد شود.
- انتقال در صورت در دسترس نبودن: در این حالت تماس هنگام خاموش بودن تلفن، خارج بودن از پوشش شبکه یا فراهم نبودن امکان اتصال به شماره اصلی، به خط جایگزین منتقل میشود.
- انتقال در صورت پاسخ ندادن: زمانی کاربرد دارد که تماس ابتدا روی شماره اصلی زنگ بخورد، اما در مدت مشخصی پاسخی دریافت نشود؛ در این حالت، تماس به شماره تعیینشده هدایت خواهد شد.
انتقال تماس چه کاربردهایی دارد؟
آیا میدانید کاربردهای انتقال تماس چیست؟ در نرم افزار پشتیبانی آنلاین انتقال تماس به کسبوکار کمک میکند ارتباط با مشتری به حضور یک کارشناس یا محل خاص محدود نشود. از کاربردهای مهم انتقال تماس میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
پاسخگویی خارج از دفتر
کارشناسان فروش و پشتیبانی همیشه در محل شرکت حضور ندارند و ممکن است بخشی از فعالیت خود را خارج از دفتر انجام دهند. انتقال تماس امکان میدهد تماسهای کاری به شماره موبایل کارشناس یا تلفن محل حضور او هدایت شوند. در نتیجه، مشتری برای دریافت پاسخ مجبور نیست منتظر بازگشت کارشناس به دفتر بماند.
پوشش تماسهای بدون پاسخ
گاهی تماس مشتری به دلیل مشغول بودن کارشناس، جلسه یا افزایش ناگهانی حجم تماسها پاسخ داده نمیشود. با فعال کردن انتقال تماس، میتوان تماسهای بیپاسخ را پس از مدت مشخصی به شماره دیگری هدایت کرد. این کار یک مسیر جایگزین برای پاسخگویی ایجاد میکند و احتمال از دست رفتن تماس را کاهش میدهد.
در دسترس ماندن تیمهای دورکار
در تیمهای دورکار، اعضای مجموعه ممکن است در مکانهای مختلف فعالیت کنند و امکان پاسخگویی از یک خط ثابت را نداشته باشند. انتقال تماس میتواند تماسهای ورودی را به شماره مختص هر کارشناس هدایت کند تا پاسخگویی بدون وابستگی به محل حضور او انجام شود. این قابلیت هماهنگی میان اعضای تیم را در مدیریت تماسهای کاری سادهتر میکند.
جلوگیری از ازدسترفتن تماسهای فروش
ممکن است تماس ورودی به مشتریای که برای خرید محصول یا دریافت اطلاعات ارتباط گرفته است، مربوط باشد. اگر این تماس پاسخ داده نشود، ممکن است مشتری برای پیگیری دوباره اقدام نکند و فرصت فروش از بین برود. در این حالت انتقال تماس، باعث میشود تا شانس فروش از بین نرود. این موضوع در کسبوکارهایی که تماس تلفنی بخشی از فرایند فروش آنها است، اهمیت زیادی دارد.
پشتیبانی مداوم از مشتریان
در بخش پشتیبانی، پاسخ ندادن به تماس میتواند باعث سردرگمی یا نارضایتی مشتری شود، بهخصوص زمانی که تماس درباره یک مشکل فوری باشد. با انتقال تماس، درخواست مشتری میتواند به کارشناس دیگری منتقل شود. بنابراین نبودن یک فرد خاص، لزوما باعث توقف فرآیند پشتیبانی نخواهد شد.
مزایای انتقال تماس چیست؟
انتقال تماس برای کسبوکارها فقط یک قابلیت فنی برای هدایت تماس نیست؛ بلکه میتواند مستقیما بر کیفیت پاسخگویی و مدیریت ارتباط با مشتری اثر بگذارد. زمانی که یک خط جایگزین برای تماسهای بدون پاسخ وجود داشته باشد، دسترسی به کسبوکار افزایش پیدا میکند و ارتباط مشتری متوقف نمیشود. مهمترین مزایای انتقال تماس عبارتند از:
کاهش تماسهای ازدسترفته
وقتی تماسهای بدون پاسخ به شماره دیگری منتقل میشوند، احتمال از دست رفتن تماس و در نهایت از دست رفتن مشتری کاهش پیدا میکند. این موضوع بهویژه برای واحدهای فروش و پشتیبانی که تماس ورودی بخش مهمی از فعالیت آنهاست، اهمیت دارد.
کوتاهتر شدن زمان انتظار مشتری
هدایت تماس به یک کارشناس یا شماره جایگزین میتواند به پاسخگویی سریع به مشتریان کمک کند؛ در نتیجه، مشتری سریعتر به فرد یا واحد مورد نظر خود دسترسی پیدا میکند و مسیر پاسخگویی کوتاهتر میشود.
کاهش نیاز به تماس و پیگیری مجدد
اگر مشتری در اولین تماس، پاسخی دریافت کند، احتمال این که مجبور شود دوباره با مجموعه تماس بگیرد کمتر خواهد شد. این موضوع علاوه بر کاهش فشار روی خطوط ارتباطی، فرآیند پیگیری درخواستها را نیز سادهتر میکند.
حفظ فرصتهای فروش
یک تماس پاسخداده نشده ممکن است مربوط به مشتریای باشد که در همان لحظه برای خرید یا دریافت اطلاعات تصمیم گرفته است. انتقال تماس به خط جایگزین، امکان پاسخگویی به این مشتری و فروش را افزایش میدهد.
بهبود تجربه مشتری
مشتری انتظار دارد بتواند در کوتاهترین زمان با کسبوکار ارتباط برقرار کند. فراهم کردن مسیر جایگزین برای تماسهای بدون پاسخ، دسترسی را افزایش میدهد و میتواند رضایت مشتری از فرآیند ارتباط با کسبوکار را بهبود بخشد.
سخن پایانی
در این مقاله متوجه شدید که منظور از دایورت تماس چیست. انتقال تماس، راهکاری کاربردی برای حفظ ارتباط مداوم با مشتری و کاهش تماسهای بدون پاسخ است. کسبوکارها میتوانند با هدایت تماس به یک شماره جایگزین، حتی در زمان نبود کارشناس یا خارج بودن از دفتر، مسیر پاسخگویی را حفظ کنند. آیوکام نیز با فراهم کردن امکان ارتباط صوتی، تصویری و چت در سایت و انتقال تماسهای بدون پاسخ به شماره ثابت یا موبایل تعیینشده، به کسبوکارها کمک میکند ارتباط با مشتری را متوقف نکنند.
