شناخت انواع مرکز تماس به مدیران کمک می‌کند تا ساختاری متناسب با نیاز مشتریان و امکانات کسب‌وکارشان انتخاب کنند. اگر بخواهیم کوتاه بگوییم مرکز تماس چیست، می‌توان آن را واحدی برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان دانست؛ اما همه مراکز تماس به یک شکل فعالیت نمی‌کنند. جهت تماس، شیوه مدیریت، استقرار زیرساخت و محل فعالیت کارشناسان، مبناهای مختلف دسته‌بندی هستند. در ضمن این دسته‌بندی‌ها قابل‌ترکیب هستند؛ برای مثال، یک مرکز تماس می‌تواند همزمان ورودی، درون‌سازمانی، ابری و دارای تیمی دورکار باشد. در ادامه، تفاوت این مدل‌ها و نکات انتخاب هرکدام را بررسی می‌کنیم.
مرکز تماس از نظر جهت تماس به سه نوع ورودی، خروجی و ترکیبی و از نظر مدیریت به دو مدل درون‌سازمانی و برون‌سپاری‌شده تقسیم می‌شود. سامانه آن می‌تواند ابری یا مستقر در محل باشد و کارشناسان نیز حضوری یا دورکار فعالیت کنند. این دسته‌بندی‌ها قابل‌ترکیب هستند و انتخاب مناسب به هدف و حجم تماس‌ها، بودجه و توان مدیریت تیم بستگی دارد.
انواع مرکز تماس بر اساس جهت تماس
جهت برقراری ارتباط، یکی از معیارهای اصلی دسته‌بندی مرکز تماس است. اینکه تماس از سوی مشتری آغاز شود یا کارشناس مجموعه، بر چینش نیروی انسانی، مهارت‌های ارتباطی و ابزارهای موردنیاز تاثیر می‌گذارد. از همین رو، انواع مرکز تماس call center بر اساس جهت تماس‌ها به سه مدل ورودی، خروجی و ترکیبی تقسیم می‌شوند که هرکدام کاربردهای مشخصی دارند.
مرکز تماس ورودی (Inbound)
در مرکز تماس ورودی، مشتری با مجموعه تماس می‌گیرد و معمولا هدف او دریافت پشتیبانی فنی، پیگیری سفارش، خدمات پس از فروش یا ثبت شکایت است؛ بنابراین صبوری و تسلط بر حل مسئله، ویژگی‌های کلیدی کارشناسان این بخش به شمار می‌روند. برای نمونه، یک فروشگاه اینترنتی بزرگ در روزهای برگزاری جشنواره حراج را تصور کنید که تعداد زیادی از خریداران بابت خطای درگاه پرداخت یا تأخیر مرسوله با شرکت تماس می‌گیرند.
چالش اصلی این مدل از انواع مرکز تماس، مدیریت نوسان و افزایش ناگهانی حجم تماس‌هاست؛ در چنین شرایطی، باید صف انتظار تماس را مدیریت کرد تا مشتریان برای ارتباط با کارشناس بیش از حد منتظر نمانند. اگر ظرفیت پاسخ‌گویی کافی نباشد، انتظار طولانی می‌تواند به قطع تماس و نارضایتی مشتری منجر شود.
مرکز تماس خروجی (Outbound)
برخلاف مدل ورودی، در این شیوه کارشناسان مجموعه با مشتریان یا سرنخ‌های فروش تماس می‌گیرند. هدف این تماس‌ها می‌تواند بازاریابی تلفنی، نظرسنجی دوره‌ای، یادآوری تمدید قرارداد یا پیگیری مطالبات مالی باشد؛ همانند یک شرکت بیمه که کارشناسانش پیش از پایان اعتبار بیمه‌نامه با بیمه‌گذاران تماس می‌گیرند تا پیشنهاد تمدید را مطرح کنند.
با این حال، یکی از محدودیت‌های این ساختار از انواع مرکز تماس، پاسخ ندادن مخاطبان به شماره‌های ناشناس و فشار ناشی از رد شدن مکرر تماس‌ها است. همچنین تماس‌های مکرر یا نامتناسب با نیاز و زمان مخاطب می‌توانند حس مزاحمت ایجاد کنند؛ به همین دلیل، انتخاب مخاطبان و برنامه‌ریزی تماس‌ها اهمیت دارد.
مرکز تماس ترکیبی (Blended)
مرکز تماس ترکیبی، تماس‌های ورودی و خروجی را در یک ساختار مدیریت می‌کند و می‌تواند به استفاده بهتر از ظرفیت تیم کمک کند. یکی از شیوه‌های اجرای آن این است که کارشناسان در ساعات اوج به تماس‌های ورودی پاسخ دهند و در زمان‌های خلوت، وظایف خروجی مانند پیگیری درخواست‌ها یا پیشنهاد فروش مکمل را پیش ببرند. برای نمونه، در یک آژانس خدمات گردشگری، کارشناس ممکن است ابتدا پاسخ‌گوی مسافران درباره کنسلی بلیت باشد و سپس برای معرفی تورهای فصلی با مشتریان تماس بگیرد.
چالش اصلی این رویکرد، تقسیم ظرفیت و تعیین اولویت میان تماس‌های ورودی و خروجی است تا پیگیری‌های خروجی، پاسخ‌گویی به مشتریان را مختل نکنند. آموزش کارشناسان برای هر دو نوع تماس و استفاده از ابزارهای مناسب زمان‌بندی و تخصیص تماس، به هماهنگی بهتر این فعالیت‌ها کمک می‌کند.
انواع مرکز تماس براساس شیوه مدیریت
مراکز تماس از نظر شیوه مدیریت به دو مدل درون‌سازمانی و برون‌سپاری‌شده تقسیم می‌شوند. در مدل اول، کسب‌وکار کارشناسان را استخدام می‌کند و آموزش و نظارت بر عملکرد آن‌ها را بر عهده دارد. در مدل دوم، تمام یا بخشی از مدیریت تماس‌ها به یک شرکت متخصص سپرده می‌شود. تفاوت این دو مدل از انواع کال سنتر، در مسئولیت مدیریت تیم، هزینه‌ها و شیوه نظارت بر کیفیت پاسخ‌گویی است.
مرکز تماس درون سازمانی (In-house)
در مدل درون‌سازمانی، استخدام، آموزش و نظارت بر عملکرد کارشناسان مستقیما توسط خود شرکت انجام می‌شود. مزیت اصلی این ساختار، کنترل مستقیم بر کیفیت پاسخ‌گویی و هماهنگی تیم پشتیبانی مشتری با فرهنگ سازمانی و ارزش‌های برند است. ارتباط نزدیک کارشناسان با بخش‌های دیگر شرکت نیز می‌تواند شناخت آن‌ها از محصولات و رسیدگی به درخواست‌های مشتریان را بهتر کند. همچنین کارشناسان متناسب با مسئولیت خود به سامانه CRM و سوابق مشتریان دسترسی دارند؛ این دسترسی باید مشخص و کنترل‌شده باشد.
در مقابل، مسئولیت تامین هزینه‌های حقوق، استخدام و آموزش مستمر بر عهده کسب‌وکار است. افزایش سریع تعداد کارشناسان در دوره‌های شلوغ نیز می‌تواند زمان‌بر باشد. هزینه تجهیزات و فضای کاری به شیوه فعالیت تیم و زیرساخت انتخاب‌شده بستگی دارد؛ مرکز تماس درون‌سازمانی می‌تواند از سامانه ابری و کارشناسان دورکار هم استفاده کند.
مرکز تماس برون‌سپاری‌شده (Outsourced)
در مدل برون‌سپاری، کسب‌وکار تمام یا بخشی از تماس‌های ورودی یا خروجی خود را به یک شرکت متخصص واگذار می‌کند. این تصمیم می‌تواند نیاز به استخدام مستقیم کارشناسان و مدیریت روزمره آن‌ها را کاهش دهد و بسته به قرارداد، امکان تغییر ظرفیت پاسخ‌گویی را فراهم کند. بااین‌حال، هزینه نهایی به حجم تماس‌ها، سطح خدمات و شرایط همکاری بستگی دارد و برون‌سپاری لزوماً همیشه ارزان‌تر نیست. کسب‌وکار همچنان باید کیفیت مکالمات و عملکرد شرکت ارائه‌دهنده را بررسی کند.
در این مدل نیز می‌توان دسترسی لازم به CRM و سوابق مشتریان را فراهم کرد، اما باید مشخص باشد کارشناسان شرکت بیرونی چه اطلاعاتی را ببینند و به چه میزان اجازه استفاده از آن‌ها را داشته باشند. محدود کردن دسترسی به داده‌های ضروری، کنترل امکان استخراج اطلاعات و تعیین تعهدات محرمانگی، به کاهش خطر سوءاستفاده کمک می‌کند. با پایان همکاری هر کارشناس یا شرکت پیمانکار نیز باید دسترسی‌های مربوطه قطع شود. البته کنترل دسترسی و حفاظت از اطلاعات مشتریان در هر دو مدل ضروری است.
انواع مرکز تماس براساس استقرار زیرساخت
مراکز تماس از نظر محل نصب و نگهداری سامانه به دو مدل مستقر در محل و ابری تقسیم می‌شوند. تفاوت اصلی این دو مدل از انواع مرکز تماس call center، در محل میزبانی سامانه و مسئولیت نگهداری آن است. این انتخاب بر هزینه راه‌اندازی، نحوه افزایش ظرفیت و نیاز کسب‌وکار به پشتیبانی فنی تاثیر می‌گذارد.
مرکز تماس مستقر در محل (On-Premises)
در این مدل، نرم‌افزار و تجهیزات اصلی مرکز تماس روی سرورها و زیرساخت محلی شرکت نصب می‌شوند. کسب‌وکار کنترل مستقیم‌تری بر تنظیمات سامانه و محل نگهداری داده‌ها دارد، اما مسئولیت نگهداری تجهیزات، به‌روزرسانی نرم‌افزار، پشتیبان‌گیری و تامین برق و شبکه پایدار نیز بر عهده خود مجموعه یا پیمانکار فنی آن است.
افزایش ظرفیت به امکانات سامانه و منابع موجود بستگی دارد؛ گاهی افزودن مجوز کاربران کافی است و گاهی به ارتقای سرور یا تجهیزات نیاز دارد. بنابراین توسعه این مدل لزوما همیشه کند و پرهزینه نیست، اما باید ظرفیت فعلی و هزینه‌های نگهداری آن بررسی شود. مهم‌ترین مشخصه‌های این ساختار عبارتند از:
- نصب سامانه روی زیرساخت محلی شرکت
- کنترل مستقیم‌تر بر تنظیمات و نگهداری داده‌ها
- نیاز به تامین و نگهداری تجهیزات
- توسعه ظرفیت متناسب با منابع و امکانات سامانه
مرکز تماس ابری (Cloud-based)
در مرکز تماس ابری، سامانه روی زیرساخت ارائه‌دهنده سرویس میزبانی می‌شود و کارشناسان معمولا از طریق اینترنت به آن دسترسی دارند. نگهداری سرورها و به‌روزرسانی سامانه بر عهده ارائه‌دهنده است؛ در نتیجه، کسب‌وکار نیاز کمتری به تهیه و نگهداری تجهیزات مرکزی دارد. با این حال، تامین اتصال مناسب، امنیت دستگاه‌های کارشناسان و مدیریت دسترسی کاربران همچنان از مسئولیت‌های مجموعه است.
افزایش یا کاهش تعداد کاربران و ظرفیت تماس در این مدل معمولا ساده‌تر است، اما سرعت و میزان این تغییرات به امکانات سرویس و شرایط قرارداد بستگی دارد. هزینه‌ها نیز اغلب به صورت اشتراک یا بر اساس میزان استفاده محاسبه می‌شوند و باید در کنار هزینه راه‌اندازی و امکانات موردنیاز بررسی شوند. کیفیت اتصال کارشناسان و پایداری سرویس ارائه‌دهنده نیز بر عملکرد مرکز تماس تاثیر می‌گذارند. در میان انواع مرکز تماس، مهم‌ترین مشخصه‌های ساختار ابری عبارتند از:
- میزبانی سامانه روی زیرساخت ارائه‌دهنده
- نیاز کمتر به تجهیزات مرکزی در محل شرکت
- تغییر ظرفیت متناسب با امکانات سرویس و قرارداد
- هزینه اشتراک یا پرداخت براساس مصرف
- وابستگی به کیفیت اتصال و پایداری سرویس
مرکز تماس دورکار چیست؟
در مرکز تماس دورکار، کارشناسان به‌جای حضور در یک دفتر مشترک، از خانه یا مکان‌های مختلف به تماس‌ها پاسخ می‌دهند. استخدام، آموزش و مدیریت آن‌ها می‌تواند بر عهده خود کسب‌وکار یا شرکت ارائه‌دهنده خدمات برون‌سپاری باشد. این شیوه فعالیت، امکان جذب نیرو از شهرهای مختلف را فراهم می‌کند، اما به دسترسی امن به سامانه، اتصال مناسب و هماهنگی منظم اعضای تیم نیاز دارد.
در بررسی انواع مرکز تماس، باید دورکار بودن تیم را از ابری بودن زیرساخت جدا دانست. دورکاری به محل فعالیت کارشناسان مربوط است، درحالی‌که ابری بودن مشخص می‌کند سامانه کجا و چگونه میزبانی می‌شود. برای مثال، کارشناسان می‌توانند همگی در دفتر باشند و از سامانه ابری استفاده کنند. از طرف دیگر، تیم دورکار هم می‌تواند از طریق دسترسی امن از راه دور، به سامانه نصب‌شده روی سرور شرکت متصل شود.
جدول مقایسه انواع مرکز تماس
جدول زیر، ویژگی اصلی و کاربرد مناسب هر نوع مرکز تماس را نشان می‌دهد تا بتوانید مدل‌ها را سریع‌تر مقایسه کنید. این مدل‌ها قابل‌ترکیب هستند و هر کسب‌وکار می‌تواند براساس نیاز خود از ترکیبی از آن‌ها استفاده کند.
| نوع مرکز تماس | ویژگی اصلی | مناسب برای |
|---|---|---|
| ورودی | دریافت تماس از مشتریان | پشتیبانی، ثبت سفارش و رسیدگی به شکایت |
| خروجی | تماس با مشتریان | فروش، نظرسنجی، یادآوری و پیگیری |
| ترکیبی | مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی | پاسخ‌گویی همراه با پیگیری و فروش |
| درون‌سازمانی | استخدام و مدیریت تیم توسط کسب‌وکار | مجموعه‌های دارای توان مدیریت تیم داخلی |
| برون‌سپاری‌شده | واگذاری تماس‌ها به شرکت متخصص | مجموعه‌های نیازمند تیم پاسخ‌گویی بیرونی |
| مستقر در محل | نصب سامانه روی زیرساخت شرکت | کنترل مستقیم زیرساخت با توان نگهداری فنی |
| ابری | میزبانی سامانه توسط ارائه‌دهنده | کاهش نیاز به نگهداری سرور در محل |
| دورکار | فعالیت کارشناسان از مکان‌های مختلف | تیم‌های پراکنده و جذب نیرو از شهرهای مختلف |
کدام نوع مرکز تماس برای کسب‌وکار شما مناسب است؟
برای انتخاب از میان انواع مرکز تماس، ابتدا هدف تماس‌ها را مشخص کنید: پاسخ‌گویی به مشتریان، فروش و پیگیری یا هر دو؟ سپس حجم تماس‌ها، بودجه و توان مجموعه برای استخدام و مدیریت کارشناسان را بسنجید. انتخاب زیرساخت ابری یا مستقر در محل نیز به امکانات فنی، شرایط اتصال و نیاز شما به کنترل زیرساخت بستگی دارد.
برای مثال، فروشگاهی که هم تماس‌های پشتیبانی دریافت می‌کند و هم برای پیگیری سفارش با مشتریان تماس می‌گیرد، به مدل ترکیبی نیاز دارد. اگر توان مدیریت کارشناسان را دارد، می‌تواند تیمی درون‌سازمانی تشکیل دهد؛ در غیر این صورت، برون‌سپاری گزینه‌ای قابل بررسی است. این تیم می‌تواند حضوری یا دورکار باشد و از سامانه ابری یا مستقر در محل استفاده کند؛ بنابراین انتخاب نهایی، ترکیبی از چند تصمیم متناسب با نیاز کسب‌وکار است.
آیوکام؛ ارتباط با مشتری از داخل سایت
در کنار تماس تلفنی، بعضی مشتریان ترجیح می‌دهند هنگام بازدید از سایت، سوال یا درخواست خود را همان‌جا مطرح کنند. آیوکام با فراهم کردن امکان گفتگوی آنلاین و تماس صوتی و تصویری داخل سایت، به کسب‌وکارها کمک می‌کند این مسیر ارتباطی را در اختیار کاربران قرار دهند. این ابزار می‌تواند در کنار مرکز تماس تلفنی استفاده شود تا مشتریان برای دریافت راهنمایی، راه‌های بیشتری برای ارتباط با کارشناسان داشته باشند.
جمع‌بندی انواع کال سنتر
شناخت انواع مرکز تماس کمک می‌کند ساختاری متناسب با نیاز و امکانات کسب‌وکار خود انتخاب کنید. هیچ مدلی برای همه مجموعه‌ها بهترین گزینه نیست؛ هدف تماس‌ها، حجم آن‌ها، بودجه و توان مدیریت تیم، انتخاب شما را شکل می‌دهند. این مدل‌ها نیز قابل‌ترکیب‌اند؛ برای مثال، می‌توانید تیمی درون‌سازمانی و دورکار داشته باشید که با سامانه ابری، تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت می‌کند. مهم این است که ترکیب انتخاب‌شده، پاسخ‌گوی نیاز فعلی مجموعه باشد و امکان توسعه متناسب با رشد آن را فراهم کند.
