شروع استفاده از یک محصول یا خدمت جدید همیشه برای مشتری ساده نیست. حتی زمانی که خرید انجام شده و دسترسی به محصول فراهم است، ناآشنایی با امکانات، مشخص نبودن مراحل اولیه و دشواری دریافت راهنمایی میتواند باعث سردرگمی و تاخیر در رسیدن به نتیجه شود. این مسئله فقط درباره مشتریان جدید نیست و مشتریان قدیمی نیز هنگام استفاده از یک قابلیت یا خدمت تازه ممکن است به آموزش و همراهی دوباره نیاز داشته باشند. آنبوردینگ مشتری با هدف کاهش همین ابهامها شکل میگیرد و با آموزش، ارتباط مستقیم و پشتیبانی، به مشتری کمک میکند استفاده از محصول را شروع کند و به اولین نتیجه موردانتظارش برسد.
برای این که به طور کامل متوجه شوید آنبوردینگ مشتری چیست و فرآیند همراه کردن مشتری به چه صورت است، تا انتهای این مقاله همراه ما باشید.
آنبوردینگ مشتری فرایند همراهی او از شروع استفاده از محصول تا رسیدن به اولین نتیجه مورد انتظار است. این فرایند با شناخت نیاز مشتری، آموزش متناسب، پشتیبانی و پیگیری انجام میشود و برای مشتریان قدیمی هنگام استفاده از قابلیتهای جدید نیز کاربرد دارد.
آنبوردینگ مشتری چیست؟
آنبوردینگ مشتری چیست؟ آنبوردینگ مشتری (Customer Onboarding) مجموعه اقداماتی است که برای آشنا کردن و همراهی مشتری در شروع استفاده از محصول یا خدمت انجام میشود. این فرایند معمولا پس از ثبتنام، خرید یا فعالسازی محصول آغاز میشود و تا زمانی ادامه دارد که مشتری بتواند استفاده واقعی از آن را شروع کند و به اولین نتیجه مورد انتظارش برسد. بنابراین، هدف آنبوردینگ فقط انتقال اطلاعات نیست؛ بلکه باید فاصله میان «داشتن محصول» و «توانایی استفاده مؤثر از محصول» را کاهش دهد.
در این مسیر، کسبوکار ابتدا باید بداند مشتری محصول را برای چه هدفی انتخاب کرده است و سپس آموزش و پشتیبانی لازم را متناسب با همان هدف در اختیار او قرار دهد. ممکن است مشتری در بخشی از سفر مشتری که استفاده از محصول را آغاز میکند، با پرسشی ساده درباره نحوه استفاده مواجه شود یا برای انجام کاری پیچیدهتر به راهنمایی مستقیم نیاز داشته باشد. امکان ارتباط سریع در چنین موقعیتهایی کمک میکند مشتری در ابتدای مسیر متوقف نشود. آنبوردینگ زمانی به نتیجه میرسد که مشتری نخستین اقدام مهم خود را انجام دهد و نتیجهای مرتبط با نیازش بگیرد.
چرا آنبوردینگ مشتری اهمیت دارد؟
آنبوردینگ مناسب به مشتری کمک میکند در همان مراحل ابتدایی شناخت دقیقتری از محصول پیدا کند، بداند برای رسیدن به هدف خود چه اقداماتی باید انجام دهد و در صورت بروز ابهام، از کجا و چطور کمک بگیرد. هرچه سردرگمیهای ابتدای مسیر برای مشتری کمتر باشد، سریعتر به اولین نتیجه میرسد و احتمال این که پیش از تجربه ارزش محصول، استفاده از آن را کنار بگذارد کاهش مییابد.
آموزش و پشتیبانی متناسب با نیاز مشتری باعث میشود ارتباط او با کسبوکار به زمان خرید محدود نماند و تجربه استفاده از محصول نیز بخشی از این رابطه باشد. این موضوع برای مشتریان قدیمی هم اهمیت دارد، چون هنگام اضافه شدن قابلیتی جدید یا تغییر در نحوه ارائه خدمت، ممکن است دوباره به آموزش و همراهی نیاز پیدا کنند.
مراحل آنبوردینگ مشتری
مراحل آنبوردینگ باید مشتری را از شناخت نیاز اولیه تا استفاده واقعی و رسیدن به نخستین نتیجه همراهی کند. این مسیر زمانی موثرتر است که هر مرحله هدف مشخصی داشته باشد و مشتری بداند چه کاری باید انجام دهد و قدم بعدی چیست. مراحل اصلی فرآیند همراه کردن مشتری عبارتند از:
- شناخت هدف و نیاز مشتری: ابتدا مشخص کنید چرا مشتری محصول یا خدمت را انتخاب کرده و قرار است چه مسئلهای را با آن حل کند. این شناخت کمک میکند آموزش و اقدامات اولیه بر اساس هدف واقعی او تنظیم شوند.
- استقبال و ارائه مسیر روشن: پس از شروع همکاری، مشتری باید بداند چه مراحلی پیش رو دارد، چه کسی پاسخگوی اوست و برای ادامه مسیر چه اقدامی لازم است. مشخص بودن این موارد از سردرگمی و رفتوبرگشتهای غیرضروری جلوگیری میکند و باعث بهبود تجربه مشتری میشود.
- راهاندازی و آموزش اولیه: در این مرحله فقط اطلاعاتی را ارائه دهید که مشتری برای شروع کار به آن نیاز دارد و آموزشهای تکمیلی را به مراحل بعد موکول کنید. آموزش متناسب با نقش و هدف مشتری میتواند درک محصول را سادهتر کند.
- اولین استفاده موفق: مشتری باید بتواند اولین کار اصلی خود را با محصول انجام دهد و نتیجهای مرتبط با هدفش بگیرد؛ برای مثال، اولین سفارش را ثبت کند یا گزارشی را که به آن نیاز دارد تهیه کند. هرچه زودتر به این نتیجه برسد، زمان رسیدن به ارزش محصول کوتاهتر میشود.
- پیگیری و دریافت بازخورد: پس از نخستین استفاده، بررسی کنید مشتری به هدف اولیه خود رسیده یا هنوز با مانعی مواجه است. دریافت بازخورد از مشتریان و پیگیری به شناسایی مشکلاتی کمک میکند که ممکن است در مراحل قبلی دیده نشده باشند.
روشهای اجرای آنبوردینگ مشتری
همه مشتریان به یک میزان راهنمایی نیاز ندارند و نمیتوان یک مدل ثابت را برای تمام محصولات و مشتریان به کار برد. پیچیدگی محصول، ارزش قرارداد و میزان نیاز مشتری به آموزش و پشتیبانی، در انتخاب مدل اجرای customer onboarding نقش دارد. روشهایی که برای اجرای آنبوردینگ مشتری هستند، عبارتند از:
سلف سرویس
مشتری با کمک راهنماهای متنی یا ویدیویی و آموزشهای داخل محصول، مراحل شروع کار را خودش طی میکند. این روش برای محصولاتی مناسب است که راهاندازی سادهای دارند و مشتری میتواند بدون کمک مستقیم به اولین نتیجه برسد.
همراهی محدود یا Low-touch
در این روش، مشتری بخشی از مراحل را خودش طی میکند و بخشی از راهنماییها بهصورت خودکار ارائه میشوند. مشتری در نقاطی که به کمک بیشتری نیاز دارد نیز میتواند از پشتیبانی انسانی استفاده کند.
همراهی مستقیم یا High-touch
در این روش، یک کارشناس یا مسئول مشخص در مراحل راهاندازی و آموزش، مشتری را از نزدیک همراهی میکند تا به نتیجه اولیه برسد. این روش برای محصولات پیچیده یا مشتریانی که به آموزش و هماهنگی بیشتری نیاز دارند، مناسب است.
اشتباهات رایج در آنبوردینگ
فرآیند همراه کردن مشتری زمانی دچار مشکل میشود که کسبوکار تصور کند هرچه اطلاعات بیشتری در اختیار مشتری قرار دهد، مسیر بهتری ساخته است. حجم زیاد آموزش، نبود اولویتبندی و مشخص نبودن اقدام بعدی میتواند مشتری را در همان مراحل ابتدایی متوقف کند. از طرف دیگر، اگر پس از راهاندازی ارتباط با مشتری قطع شود، ممکن است مشکلاتی که در استفاده واقعی نمایان میشوند، بدون پاسخ باقی بمانند. بنابراین رایجترین اشتباهات در آنبوردینگ مشتری شامل موارد زیر هستند:
- ارائه اطلاعات زیاد در ابتدای مسیر
- آموزش یکسان به همه مشتریان
- مشخص نبودن قدم بعدی
- دشواری دسترسی به پشتیبانی
- قطع ارتباط پس از راهاندازی اولیه
چگونه موفقیت آنبوردینگ را بسنجیم؟
موفقیت آنبوردینگ مشتری فقط با پایان آموزش یا راهاندازی محصول مشخص نمیشود؛ باید دید مشتری توانسته استفاده واقعی از محصول را آغاز کند و به نتیجه مورد انتظارش برسد یا نه. سه معیار زیر به بررسی این موضوع کمک میکنند:
زمان رسیدن به اولین ارزش (Time to Value)
این معیار نشان میدهد از شروع استفاده تا رسیدن مشتری به نخستین نتیجه مورد انتظارش چقدر زمان میگذرد. کوتاهتر شدن این زمان میتواند نشانه روانتر شدن مسیر آنبوردینگ مشتری باشد.
مثال: اگر هدف مشتری از خرید یک سامانه فروش، ثبت و مدیریت سفارشها باشد، میتوان زمان لازم تا ثبت موفق اولین سفارش را بررسی کرد.
نرخ فعالسازی مشتری
نرخ فعالسازی، درصد مشتریانی است که پس از ثبتنام یا خرید، اولین اقدام مهم و ارزشمند را در محصول انجام میدهند. این که چه اقدامی «فعالسازی» محسوب میشود، به نوع محصول بستگی دارد.
مثال: در یک سامانه ارتباط با مشتری، ایجاد اولین پرونده مشتری یا ثبت نخستین ارتباط میتواند اقدام فعالکننده محسوب شود.
رضایت از فرایند آنبوردینگ مشتری
با یک نظرسنجی کوتاه میتوان فهمید که آموزش، راهاندازی و پشتیبانی اولیه تا چه اندازه برای مشتری واضح و مفید بوده است. پاسخها به شناسایی بخشهای مبهم کمک میکنند و اصلاح این بخشها میتواند به افزایش رضایت مشتری از تجربه شروع استفاده منجر شود.
مثال: پس از شروع استفاده، از مشتری بپرسید: «مراحل شروع کار با محصول تا چه اندازه برای شما واضح بود؟» و پاسخها را برای اصلاح مسیر بررسی کنید.
نقش آیوکام در آنبوردینگ مشتری
مشتری هنگام راهاندازی یا نخستین استفاده از یک محصول ممکن است با سوال یا مشکلی مواجه شود که ادامه مسیر را برای او دشوار کند. در چنین شرایطی، دسترسی آسان به یک نرم افزار پشتیبانی آنلاین مناسب به او کمک میکند راهنمایی لازم را دریافت کند. آیوکام امکان گفتوگوی متنی، تماس صوتی و تصویری تحت وب و اشتراک صفحه را فراهم میکند تا کسبوکار بتواند متناسب با نوع مسئله، به مشتری پاسخ دهد. برای یک سوال ساده، گفتگوی آنلاین ممکن است کافی باشد؛ اما زمانی که مشتری برای انجام فرآیند پیچیده به توضیح بیشتری نیاز دارد، مرکز تماس تصویری یا صوتی و اشتراک صفحه امکان راهنمایی دقیقتری را فراهم میکند.
به این ترتیب، آیوکام در بخش ارتباط و پشتیبانی آنبوردینگ مشتری به کسبوکار کمک میکند تا مشتری هنگام شروع استفاده از محصول، برای دریافت پاسخ و رفع مشکل راه ارتباطی مناسبی داشته باشد.
جمعبندی
آنبوردینگ مشتری به ثبتنام، پیام خوشآمدگویی یا آموزش اولیه محدود نمیشود؛ این فرایند مشتری را تا زمانی همراهی میکند که بتواند از محصول استفاده کند و به اولین نتیجه مورد انتظارش برسد. شناخت هدف مشتری، مشخص کردن قدمهای بعدی، آموزش متناسب، پشتیبانی و پیگیری، به رسیدن او به این نتیجه کمک میکنند. مشتریان قدیمی نیز هنگام استفاده از قابلیتها یا خدمات جدید ممکن است دوباره به چنین همراهیای نیاز داشته باشند.
