یکی از ابزارهای مهم و کاربردی در بازاریابی کسب‌وکارها، داشتن دانش و علم روانشناسی فروش است. به کمک این المان مهم بازاریابی با شناخت رفتار مشتری، قادر به تشخیص نیازهای او خواهید بود. بدین ترتیب می‌دانید که چه چیزی او را ترغیب به خرید کرده و به چه چیزی نیاز ندارد.
به بیان ساده روانشناسی فروش با بررسی روان بازار، قادر به ارائه راهکارهای بهتر و کاربردی برای فروش محصولات و خدمات مختلف خواهد بود. تحت این شرایط با شناخت مخاطبان هدف، قادر خواهید بود محصولات و خدماتی که به دنبال آنها هستند را به بهترین شکل به آنها ارائه کنید. با توجه به اینکه این المان‌های مهم بازاریابی به طور مستقیم بر روی تصمیم خرید و افزایش فروش کسب‌وکارها تاثیر دارد، بهتر است اطلاعات کافی برای رسیدن به موفقیت در این زمینه داشته باشید.
روانشناسی فروش چیست؟
sales psychology روانشناسی یا بازاریابی فروش یکی از هنرهای مهم بازاریابی است که با تمرکز بهتر نیاز کاربر و چیدمان روش فروش مطابق با خواسته مشتری، باعث افزایش فروش و برقراری ارتباط قوی‌تر با مشتریان می‌شود. علم روانشناسی فروش برای افراد این امکان را فراهم می‌کند که با بررسی و تحلیل عوامل روانی و رفتاری مرتبط، به فروش و بازاریابی خدمات و محصولات بپردازند.
افرادی که در این حیطه فعالیت می‌کنند، با مطالعه رفتار مشتریان، انگیزه‌ها، الگوهای خریدوفروش، تاثیرات تبلیغات و دیگر المان‌های موثر روانشناختی به فرایند خریدوفروش می‌پردازند. پس داشتن علم روانشناسی در فروش باعث پیشرفت در کسب‌وکارها خواهد شد.
با توجه به اینکه مهم‌ترین المان موفقیت در هر کسب و کاری فراگیری دانش و علم آن است، بهتر است در مورد تکنیک‌های روانشناسی فروش به عنوان یک مولفه مهم در امر بازاریابی نیز اطلاعات و دانش کافی داشته باشید.
هدف روانشناسی فروش چیست؟
برای موفق عمل کردن در عرصه‌های اقتصادی باید مطابق با هدف اصلی روانشناسی فروش یعنی درک درست نیاز کاربر و ایجاد استراتژی فروش، مطابق با نیاز آنها عمل کرد. در ادامه و برای اینکه مشتری تمایل بیشتر به خرید داشته باشد، باید اعتمادسازی کرد.
صداقت و شفافیت در مورد قیمت‌گذاری و تضمین کیفیت خدمات باعث می‌شود مشتری به کسب‌وکار شما اعتماد کند؛ اما اصلی‌ترین هدف در علم روانشناسی فروش بر بالا بردن نرخ فروش متمرکز است. برای موفقیت در این هدف نیز باید به رفتارهای مشتری در موقع خرید توجه داشت. به طور کلی مشتریان در چنین شرایطی به دو صورت عمل می‌کنند:
- برخی از کاربران در هنگام خرید با دیدی منطقی نسبت به خرید محصولات تصمیم گرفته و احساساتشان در این زمینه دخیل نخواهد بود.
- به‌عکس دسته اول کاربران در این گروه خیلی سریع و احساسی خرید خود را نهایی کرده و بعد دلیل منطقی برای خرید پیدا می‌کند.
با توجه به اینکه مطابق آمار بیشتر افراد بر اساس احساسات خود اقدام به خرید می‌کنند، روانشناسی فروش باید بیشتر به درک احساسات و نیازهای مشتری متمرکز باشد. از این نوع افرادی که به عنوان متخصص در این زمینه فعالیت می‌کنند، سعی کرده که با تکیه بر شناخت واکنش‌ها، بهترین راه‌حل برای فروش را پیدا کنند.
روانشناسی در فروش چگونه عمل می‌کند؟
برای بسیاری از افراد ممکن است این سؤال مطرح شود که کارشناس فروش کیست و نقش او در بازاریابی چیست؟ در واقع، کارشناس فروش کسی است که با بهره‌گیری از اصول روانشناسی، رفتار مشتریان را تحلیل کرده و با شناخت دقیق نیازها و انگیزه‌های آنها، مسیر خرید را برایشان هموار می‌کند.
این فرد با مطالعات تخصصی در حوزه بازاریابی و روانشناسی رفتار مصرف‌کننده، به درک عمیقی از عوامل تأثیرگذار بر تصمیم‌گیری مشتریان می‌رسد. او می‌داند چه چیزهایی باعث ایجاد تمایل به خرید در ذهن مشتری می‌شود و چگونه می‌توان با استفاده از روش‌های اصولی، نرخ تبدیل را افزایش داد.
در ادامه، برای درک بهتر عملکرد روانشناسی فروش در کسب‌وکارهای مختلف، به چند اصل مهم و کاربردی اشاره خواهیم کرد:
اصل عمل متقابل
یکی از اصول تأثیرگذار در روانشناسی فروش، اصل عمل متقابل یا Reciprocity است. بر اساس این اصل، زمانی که کسب‌وکارها بدون چشم‌داشت ارزشی به مشتری ارائه می‌دهند، ذهن مشتری ناخودآگاه تمایل پیدا می‌کند که پاسخ این رفتار را با اعتماد یا خرید جبران کند.
زمانی که کسی خدمتی برای ما انجام می‌دهد، ناخودآگاه تلاش می‌کنیم تا پاسخ مثبتی به آن بدهیم. در فضای فروش و بازاریابی هم، همین منطق باعث می‌شود ارائه یک ارزش اولیه، مشتری را به وفاداری و حتی معرفی شما به دیگران سوق دهد.
اجرای این اصل در فروش می‌تواند از طریق روش‌های ساده اما مؤثر زیر انجام شود:
هدیه دادن به مشتری
متناسب با جامعه هدف خود اقدام به تهیه هدایای تبلیغاتی و ارائه آن به مشتری کنید. برای تهیه این هدایا لزومی به گران بودن آن نخواهد بود. همین‌قدر که بتوانید متناسب باسلیقه مخاطبانتان اقدام به تهیه این هدیه کنید، باعث حس ارزشمند بودن به مشتری می‌شوید.
ارائه مشاوره رایگان به مشتری
جو رقابتی حاکم در کسب‌وکارهای مختلف باعث شده که انبوهی از محصولات و خدمات در بازار موجود باشد. همین امر در برخی مواقع باعث چالش در انتخاب مشتری خواهد شد. تحت این شرایط و با استفاده از علم روانشناسی فروش می‌توانید با ارائه مشاوره رایگان، نسبت به رفع این چالش مشتری اقدام کنید.
این مسئله شاید برای بسیاری افراد پیش آمده باشد که در هنگام خرید دچار سردرگمی در انتخاب شده‌اند؛ حتماً اصطلاح سرنخ فروش چیست؟ را در بازار کسب‌وکارها شنیده‌اید. در چنین مواردی مخاطبی که پیش‌تر تعامل اولیه‌ای با شما داشته و اکنون به‌عنوان یک Lead در مسیر تصمیم‌گیری قرار دارد، نیازمند مشاوره‌ای دقیق و اصولی است. این مشاوره می‌تواند به او کمک کند تا با درک بهتر از محصولات یا خدمات، ابهامات ذهنی‌اش برطرف شده و با اطمینان بیشتری به سمت خرید حرکت کند. مسلماً در این موارد فروشنده‌ای موفق خواهد بود که با باز کردن گره‌های ذهنی مشتری، او را به سمت انتهای قیف فروش هدایت کند.
ارائه تست رایگان به مشتری
در صورتی که شما محصول خود را که دارای قیمت قابل توجهی است را به صورت رایگان در اختیار مشتری قرار دهید، در واقع او را نمک‌گیر کرده‌اید. لزوم به ارائه محصولات خوراکی در این زمینه نخواهد بود، بلکه می‌توانید با ارائه خدمات کسب‌وکار خود در یک بازه زمانی ۲۰ روزه یا یک‌ماهه آن هم به صورت رایگان، از این تکنیک روانشناسی فروش در جهت پیشبرد اهداف و بالا بردن راندمان فروش خود استفاده کنید.
برگزاری وبینار یا سمینار آموزشی
ارائه این تکنیک روانشناسی فروش در واقع شکل متفاوتی از همان حس ارزشمندی به مشتری است. تحت این شرایط می‌توانید برای تمامی شرکت‌کنندگان در وبینار در قالب ایمیل یا پیامک در کنار تشکر و قدردانی، خدمات یا محصولات خود را با تخفیف اختصاصی ارائه دهید. با این ترفند باعث حفظ مشتریان بالقوه و ایجاد بازاریابی بازگشتی خواهید شد.
ترس ازدست‌دادن
FOMO) Fear Of Missing Out) یا ترس ازدست‌دادن، یکی از دلایلی است که اغلب افراد محصول یا خدماتی را خریداری می‌کنند. میل به سود بیشتر و ترس از ضرر باعث به وجود آمدن این حس در مشتریان می‌شود. طبق اصل زیان‌گریزی که به اصطلاح ترس ازدست‌دادن در روانشناسی فروش نیز شناخته می‌شود، افراد بیشتر تمایل به جلوگیری از ضرر و زیان را دارند تا اینکه یک چیز جدید را به دست آورند. برای درک بهتر مفهوم این تکنیک روانشناسی فروش، بهتر است به گزینه‌های زیر توجه کنید:
ارائه کدهای تخفیف با محدودیت زمانی
یکی از گزینه‌های مورد علاقه خرید که روانشناسی فروش می‌تواند از آن استفاده کند، استفاده از گزینه تخفیف ویژه و خاص است. تحت این شرایط در کنار استفاده از این آپشن می‌توانید برای آنها ترس و محدودیتی ایجاد کنید. با درج مدت زمان مشخص برای استفاده از تخفیف، این حس را در مشتری ایجاد کنید تا که اگر تا تایم مشخص از این آپشن استفاده نکند، فرصت را ازدست‌داده و ضرر خواهد کرد.
تایید اجتماعی
تایید اجتماعی به مفهوم این است که افراد قبل از تصمیم‌گیری و خرید، با توجه به رفتار و کارهای دیگران و استفاده از تجربیات آنها تصمیم خود را نهایی می‌کنند. به خصوص اگر شخص مورد اعتماد و معروفی محصول یا برند مورد نظر آنها را استفاده کرده باشد، باعث افزایش جلب اعتماد مشتری خواهد شد. از جمله ترفندهای فروش با اصل سوشال پروف به عنوان یکی از موارد در علم روانشناسی مشتری، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
همکاری با اینفلوئنسرها
اگر جزو افرادی باشید که در شبکه‌های مجازی مختلف فعال هستند، حتماً شاهد این سبک تبلیغات بوده‌اید. بسیاری از کسب‌وکارها برای بالا بردن راندمان فروش خود و جذب مشتریان جدید، از بلاگرها و اینفلوئنسرها می‌خواهند که درباره محصولات آنها نظراتشان را به اشتراک گذاشته و یا راجع به محصولات یا خدماتشان نقد و بررسی ارائه دهند. با توجه به حجم بالای فالوورهای چنین افرادی در شبکه‌های گسترده، این کار باعث جذب مخاطبان جدید و تولید سرنخ‌های باکیفیت برای فروش خواهد شد.
ارائه مطالعات موردی
با استفاده از مثال‌های واقعی از تجربه مشتریان قبلی، می‌توانید به‌صورت مستند نشان دهید که محصول یا خدمت شما چه تأثیر مثبتی بر روند کاری یا زندگی آنها داشته است. این شواهد واقعی، اعتماد مخاطبان جدید را جلب می‌کند و نشان می‌دهد که برند شما توانسته نیاز کاربران را در عمل برطرف کند. می‌توانید این مطالعات را در قالب داستان موفقیت مشتریان، مقاله یا ویدئو در وبسایت خود منتشر کنید.
درج گواهینامه‌ها و افتخارات
با قرار دادن گواهینامه‌ها و مدارک معتبر کسب شده در وب‌سایتتان، مهر تاییدی بر مهارت و تخصص خود زده و باعث جلب اعتماد بیشتر کاربران شوید. علاوه بر این در صورتی که با شرکت‌های بزرگ و مشهور همکاری داشتید، بهتر است آن را در معرض دید کاربران خود در وبسایت قرار دهید.
نمایش نظرات مشتریان
با درج نظرات مشتریان در صفحه محصولات سایت و شبکه‌های اجتماعی، باعث خواهید شد که کاربران جدید با مشاهده نظرات مثبت اقدام به خرید محصولات شما کنند.
اعتبار و اقتدار
از دیگر تکنیک‌های مهم در بازاریابی و فروش، متقاعد شدن مشتری با برندی معتبر است. در چنین مواردی وقتی مشتری قصد خرید از محصولات کسب‌وکار و خدمات شما را دارد، در صورتی که از طرف منبع معتبری هدایت شده باشد احتمال خرید آن بسیار بالا خواهد رفت. از جمله تکنیک‌هایی که منجر به افزایش فروش با این اصل روانشناسی فروش می‌شود، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
بررسی محصول یا خدمات را به افراد متخصص واگذار کنید
تحت این شرایط باید فردی را به عنوان متخصص در نظر گرفت، که از دید مخاطب به عنوان یک متخصص حوزه و یا به عنوان یک شخص معتبر شناخته می‌شود. به‌عنوان‌مثال وقتی یک کارشناس متخصص دیجیتال مارکتینگ دوره‌ای را معرفی می‌کند، احتمال شرکت افراد در آن دوره با آمار بسیار بالایی همراه خواهد بود.
امکان تضمین بازگشت کالا به مشتری
یکی از مهم‌ترین تکنیک‌ها برای اعتبارسازی یک کسب‌وکار و ترغیب افراد به خرید، امکان عودت کالا و بازپرداخت وجه در صورت نارضایتی است. بدین ترتیب به راحتی قادر به کسب اعتبار برای برند خود خواهید بود.
دلبستگی
کسب‌وکار و خدمات شما باید به آن حد از محبوبیت نزد مشتری رسیده باشد، که آن را به دیگران هم معرفی کند. از جمله تکنیک‌هایی که به عنوان اصل روانشناسی فروش در این قسمت می‌توان اعمال کرد، شامل گزینه‌های زیر است:
به ارزش‌های خود پایبند باشید
برای برند خود یک ارزش ایجاد کرده و به آن پایبند باشید. طبق آمارها، پایبند بودن به این ارزش به مراتب مهم‌تر از ارائه کیفیت به مشتری است. چرا که با رعایت این المان مهم باعث حس وفاداری و همبستگی بیشتر مشتری خواهید شد.
اعتراف به نقاط ضعف
شاید در ظاهر این اصل به عنوان یک چالش بزرگ برای کسب‌وکارها به نظر برسد، اما باید گفت اعتراف به‌اشتباه به عنوان یک اصل مهم روانشناسی فروش در کسب‌وکارها، یک نقطه قوت محسوب می‌شود؛ چرا که علاوه بر اعتمادسازی برای مشتری، این گزینه در ذهن او ایجاد شده که شما نه‌تنها از این مسائل بی‌اطلاع نیستید، بلکه قصد اصلاح و بهبود شرایط را دارید.
جلب رضایت سریع مشتری
حتماً این مسئله برای بسیاری افراد پیش آمده باشد که در هنگام خرید کالا یا خدماتی این گزینه را در چندین فروشگاه اعمال و بررسی کرده اند، ولی در نهایت فقط یک فروشگاه نظر آنها را به خود جلب کرده است. استفاده از سرویس‌هایی مثل ضمانت محصول یا خدمات و پشتیبانی، جزو مواردی است که به عنوان یک اصل روانشناسی فروش باعث جلب رضایت سریع مشتری خواهد شد. تحت این شرایط مشتری با خیال آسوده اقدام به خرید کرده چرا که می‌دانید در صورت هرگونه مشکل، بدون چالش قادر به حل آن خواهید بود.
کمیابی
طبق اصول روانشناسی وقتی یک پیشنهاد کمیاب شود، مردم بیشتر تمایل به خرید و استفاده از آن را خواهند داشت. هر وقت کمبود محصولی در بازار ایجاد شود، باعث افزایش تقاضا برای آن شده و سرعت خرید را افزایش خواهد داد. تحت این شرایط با استناد به یکی از اصول روانشناسی فروش، مشتری برای خرید وسوسه شده و حس می‌کند فرصت غیرقابل بازگشتی را به دست آورده است. از جمله تکنیک‌های مهم با این اصل روانشناسی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
استفاده از تایمر شمارش معکوس
با این تکنیک به طور موثری باعث ایجاد حس عجله و شتاب در مشتری خواهید شد. فرصت‌های ویژه ثبت‌نام در دوره آموزشی یا تایمر شمارش معکوس فروشگاه‌های اینترنتی را می‌توان به عنوان رعایت این اصل روانشناسی فروش نام برد.
اعلام محصولی با موجودی کم
خیلی افراد با این تکنیک به راحتی مجاب به خرید می‌شوند. چرا که وقتی شاهد فروش یک محصول آن هم در حجم و تیراژ بالا هستند، این حس به آنها القا شده که حتماً کیفیت خوب محصول باعث افزایش این روند در فروش شده است. با ایجاد محبوبیت بیشتر محصول و مانور روی موجودی کم، به راحتی مشتریان را ترغیب به خرید خواهید کرد.
اعمال اصول مهم روانشناسی فروش با آیوکام
برای ایجاد ارتباطی مؤثر با مشتریان و تبدیل تعامل به اعتماد، تنها دانستن اصول روانشناسی فروش کافی نیست؛ آنچه اهمیت دارد، اجرای هوشمندانه و منظم این اصول در بستر ارتباط با مخاطب است. از طراحی مسیر گفت‌وگو گرفته تا جمع‌آوری و تحلیل داده‌های رفتاری مشتری، همه‌چیز باید در راستای شناخت بهتر نیازها و پاسخ‌گویی هدفمند به آنها پیش برود.
آیوکام با ارائه‌ی قابلیت گفتگوی آنلاین تحت وب، امکان ارتباط سریع و بدون واسطه با مشتریان را فراهم می‌کند. این سامانه با قابلیت‌هایی نظیر تماس صوتی و تصویری، دسته‌بندی و آرشیو گفتگوها، و ارائه‌ی گزارش‌های تحلیلی، به بهبود تجربه‌ی مشتری و افزایش نرخ تبدیل کمک می‌کند. با استفاده از آیوکام، می‌توانید ارتباطی مؤثر و کارآمد با مشتریان خود برقرار کرده و فرآیند فروش را بهینه‌سازی کنید
جمع‌بندی
موفق عمل کردن در هر عرصه‌ای نیازمند داشتن دانش خاص آن و یا استفاده از افراد متخصص برای این امر مهم است. وقتی بحث کسب‌وکارها و ارائه خدمات و محصولات پیش می‌آید، رعایت این اصول به مراتب پررنگ‌تر خواهد شد. چرا که با وجود جو رقابتی حاکم در کسب‌وکارهای مختلف، برندی موفق به عرض‌اندام خواهد بود که به صورت اصولی و کاملاً موشکافانه همه موارد در این زمینه را برطرف کند.
روانشناسی فروش به عنوان یک علم مهم و کاربردی در بازاریابی فروش محسوب می‌شود. فردی که به عنوان کارشناس در این عرصه فعالیت می‌کند، با دانش و تخصص خاص خود اقدام به بررسی شرایط و جو موجود در بازار کسب‌وکار شما می‌کند. سپس با آنالیز مشتریان شما اقدام به ارائه راهکارهایی متناسب با خواسته مشتریان می‌کند. به همین دلیل استفاده از افراد متخصص در این عرصه باعث حفظ مشتریان بالقوه، جذب مشتریان جدید و بالا رفتن آمار فروش محصولات و خدمات کسب‌وکارها خواهد شد.
