وقتی مشتری با مرکز پشتیبانی تماس می‌گیرد، زمان رسیدگی فقط به مدت مکالمه محدود نمی‌شود. گاهی مشتری حین تماس منتظر می‌ماند و کارشناس پس از پایان مکالمه نیز باید اطلاعات آن را ثبت کند. مجموع این زمان‌ها چه شاخصی را می‌سازد و AHT چیست؟ در فضای رقابتی کسب‌وکارها، پاسخگویی سریع به مشتریان اهمیت زیادی دارد؛ اما سرعت باید در کنار کیفیت پاسخ بررسی شود. شاخص AHT میانگین زمان صرف‌شده برای مکالمه، انتظار حین تماس و کارهای پس از آن را نشان می‌دهد. در ادامه، با روش محاسبه و راه‌های کاهش این زمان بدون افت کیفیت خدمات آشنا می‌شویم.
شاخص AHT یا میانگین زمان رسیدگی به تماس نشان می‌دهد رسیدگی به هر تماس به‌طور متوسط چقدر طول می‌کشد. این زمان شامل مدت مکالمه، انتظار مشتری در طول تماس و کارهای پس از تماس است. بررسی AHT به بهبود پاسخگویی و برنامه‌ریزی نیروها کمک می‌کند، اما مقدار کمتر آن همیشه بهتر نیست و باید در کنار کیفیت پاسخگویی سنجیده شود.
aht چیست؟
برای درک بهتر فرآیندهای پشتیبانی، نخست باید بدانیم معنای دقیق aht چیست و چه بخش‌هایی را شامل می‌شود. واژه AHT مخفف عبارت Average Handle Time و در زبان فارسی به‌معنای «میانگین زمان رسیدگی به تماس» است. اگر برای شما هم سؤال است که در عمل aht یعنی چه، باید گفت این شاخص نشان می‌دهد کارشناسان به‌طور میانگین چه مدت برای رسیدگی به هر تماس صرف می‌کنند.
برخلاف تصور بسیاری از افراد، این شاخص فقط مدت زمان گفت‌وگوی کارشناس و مشتری نیست. در حقیقت، بررسی مفهوم aht، نشان می‌دهد که زمانی که مشتری حین تماس در حالت انتظار یا هولد قرار می‌گیرد و کارهای پس از تماس، مانند ثبت اطلاعات در CRM، یادداشت‌گذاری و ارجاع درخواست نیز در محاسبه آن لحاظ می‌شوند. به این نکته مهم هم توجه کنید که منظور از هولد، انتظار مشتری در صف پیش از پاسخ کارشناس نیست.
شاخص AHT چگونه محاسبه می‌شود؟
برای محاسبه AHT، مجموع زمان مکالمه، زمان هولد و کارهای پس از تماس را بر تعداد تماس‌های رسیدگی‌شده تقسیم کنید. بنابراین در پاسخ به این سوال که فرمول عددی aht چیست، فرمول زیر را در نظر بگیرید.
یک مثال عددی ساده موضوع را شفاف می‌کند: فرض کنید در یک شیفت کاری، کارشناسی به ۲۰ تماس رسیدگی کرده است. مجموع زمان مکالمه او ۸۰ دقیقه، مجموع زمانی که مشتریان حین تماس در حالت هولد بوده‌اند ۱۵ دقیقه و مجموع کارهای پس از تماس ۲۵ دقیقه است. مجموع این زمان‌ها برابر با ۱۲۰ دقیقه است. با تقسیم ۱۲۰ دقیقه بر ۲۰ تماس، مقدار میانگین ۶ دقیقه به دست می‌آید.
اجزای اصلی این فرمول عبارتند از:
- زمان مکالمه با مشتری (Talk Time): کل مدت‌زمانی که کارشناس و کاربر در حال صحبت و تبادل اطلاعات هستند.
- زمان قرار گرفتن مشتری در حالت انتظار (Hold Time): دقایقی که کارشناس مشتری را برای جستجوی پاسخ، مشورت با سرپرست یا بررسی سیستم در حالت هولد قرار می‌دهد.
- کارهای پس از تماس (After-Call Work / ACW): دقایقی که کارشناس پس از قطع ارتباط، صرف ثبت یادداشت، تکمیل فیلدهای نرم‌افزار، ارسال ایمیل یا ارجاع تیکت به دپارتمان فنی می‌کند.
چرا اندازه‌گیری AHT اهمیت دارد؟
آگاهی از این که دلیل توجه ویژه مدیران به aht چیست، اهمیت راهبردی پایش این شاخص را نشان می‌دهد. در ارزیابی عملکرد سازمانی، توجه همزمان به سایر شاخص های مرکز تماس بدون لحاظ نمودن زمان رسیدگی، تصویری ناقص ارائه می‌دهد. اندازه‌گیری منظم این شاخص نتایج ملموسی به همراه دارد که عبارتند از:
۱. ارتقای بهره‌وری کارشناسان
دانستن اینکه AHT چیست و بررسی آن در کنار کیفیت پاسخگویی، به مدیران کمک می‌کند عملکرد کارشناسان را بهتر ارزیابی کنند. زمان رسیدگی غیرعادی می‌تواند نشانه‌ی نیاز به آموزش بیشتر درباره محصول یا ابزارهای کاری باشد؛ البته کوتاه‌تر بودن تماس به‌تنهایی به معنای عملکرد بهتر نیست.
۲. کنترل هزینه‌های مرکز تماس
ارتباط مستقیمی میان دقایق عملیاتی و هزینه‌ها برقرار است؛ اما ارتباط هزینه با aht چیست؟ در مراکز ارتباطی، زمان برابر با دستمزد، پهنای باند و هزینه زیرساخت است. کاهش زمان رسیدگی در حجم بالای تماس‌ها می‌تواند هزینه عملیاتی را کاهش دهد، به شرطی که کیفیت پاسخگویی افت نکند.
۳. کاهش زمان انتظار مشتریان
وقتی زمان رسیدگی به تماس‌ها بدون افت کیفیت بهینه شود، کارشناسان می‌توانند به تماس‌های بیشتری پاسخ دهند. این موضوع، بسته به تعداد نیروها و حجم تماس‌های ورودی، می‌تواند به کوتاه‌تر شدن صف انتظار مشتریان کمک کند.
۴. برنامه‌ریزی دقیق نیروی انسانی
برای شیفت‌بندی، صرف دانستن این که AHT چیست کافی نیست؛ مدیران باید مقدار واقعی آن را در کنار تعداد تماس‌های ورودی هر بازه بدانند. این داده‌ها کمک می‌کنند تعداد کارشناسان موردنیاز در ساعات اوج تماس دقیق‌تر برآورد شود.
AHT مناسب چقدر است؟
یکی از متداول‌ترین سوالات مدیران این است که مقدار مناسب aht چیست. حقیقت این است که هیچ عدد ثابتی برای همه شرکت‌ها و کسب‌وکارها وجود ندارد. مقدار مناسب به حوزه فعالیت، سطح پیچیدگی درخواست‌ها و کانال ارتباطی وابسته است. برای مثال، برای مثال، حل یک مشکل پیچیده بانکی یا عیب‌یابی نرم‌افزاری ذاتا به زمان بیشتری نسبت به استعلام موجودی کالا نیاز دارد.
علاوه بر این، نوع کانال‌های ارتباطی هم بر زمان رسیدگی اثر می‌گذارد؛ رسیدگی به یک گفتگوی آنلاین متنی معمولا با تماس صوتی الگوی زمانی متفاوتی دارد. بنابراین، برای تشخیص این که AHT مناسب چیست، بهتر است عملکرد سازمان را در تماس‌های مشابه با گذشته خودش مقایسه کنید و همزمان نرخ حل مسئله در اولین تماس (FCR) را بررسی کنید. AHT زمانی مناسب است که رسیدگی سریع انجام شود، بدون آن که دقت پاسخگویی یا کیفیت راه‌حل افت کند.
چگونه میانگین زمان رسیدگی به تماس (AHT) را کاهش دهیم؟
کاهش این شاخص نیازمند بهبود مستمر و بهینه‌سازی فرآیندهاست. آموزش کارشناسان و استفاده از ابزارهای مناسب می‌تواند زمان مکالمه، انتظار حین تماس و کارهای پس از تماس را کاهش دهد. از جمله راهکارها عبارتند از:
آموزش مستمر کارشناسان
آموزش تکنیک‌های گوش دادن فعال، مهارت‌های هدایت مکالمه و تسلط کامل بر نرم‌افزارهای داخلی، مکالمات طولانی و فرسایشی را به تعاملاتی شفاف و کارآمد تبدیل می‌کند.
ایجاد پایگاه دانش جامع و در دسترس
پایگاه دانش به معنی گردآوری پاسخ‌ها، مستندات، راهنماها و خطاهای پرکاربرد در یک منبع واحد است. وقتی کارشناس تنها با یک جستجوی ساده راه‌حل را پیدا کند، مشتری زمان کمتری را در حالت انتظار حین تماس می‌گذراند.
یکپارچه‌سازی نرم‌افزار CRM با سیستم مرکز تماس
اگر این دو سیستم به درستی متصل و تنظیم شده باشند، هنگام برقراری تماس می‌توان پرونده و سوابق مشتری را در دسترس کارشناس قرار داد. به این ترتیب، زمان جست‌وجوی دستی کاهش می‌یابد.
مسیریابی صحیح تماس‌ها
مسیریابی صحیح یعنی تماس مخاطب از همان ثانیه‌های نخست به مرتبط‌ترین کارشناس یا دپارتمان وصل شود. جلوگیری از انتقال‌های مکرر بین بخش‌های گوناگون، زمان رسیدگی کل پرونده را بسیار کوتاه می‌کند.
کاهش کارهای دستی پس از تماس
ثبت گزارش‌های پس از تماس بخش قابل‌توجهی از زمان را می‌بلعد. با قالب‌های آماده، گزینه‌های از پیش تعریف‌شده و خودکارسازی وظایف تکراری، می‌توان زمان ثبت و تکمیل گزارش‌ها را تا حد قابل توجهی کاهش داد.
استفاده از پاسخ‌های آماده و ابزارهای هوش مصنوعی
هوش مصنوعی با تبدیل گفتار به متن، خلاصه‌سازی خودکار مذاکرات و ارائه پاسخ‌های پیشنهادی در لحن سازمانی، فشار کاری نیروها را سبک می‌کند و دستیار همراه کارشناس حین ارتباط است.
بهره‌گیری از بسترهای تعاملی جدید
در برخی درخواست‌های فنی، مرکز تماس تصویری به مشتری امکان می‌دهد مشکل را به کارشناس نشان دهد. این کار می‌تواند از توضیح‌های طولانی و رفت‌وبرگشت‌های غیرضروری بکاهد.
نکته بسیار مهم: هدف اصلی کاهش AHT، سرعت‌بخشی به جریان کار است نه قطع زود هنگام تماس. کاهش اجباری زمان نباید به قیمت پاسخ‌های شتاب‌زده، سردرگمی مشتری یا پیگیری‌های مکرر تمام شود!
تفاوت AHT و ATT چیست؟
یکی از اشتباهات رایج در مدیریت مرکز تماس و تحلیل عملکرد آن، یکسان دانستن دو شاخص AHT و ATT است. هر دو به تحلیل زمان رسیدگی به تماس کمک می‌کنند، اما بخش‌های متفاوتی را اندازه می‌گیرند.
شاخص ATT چیست؟ (Average Talk Time)
شاخص ATT یا میانگین زمان مکالمه، تنها مدت زمانی را اندازه می‌گیرد که کارشناس در حال گفتگو با مشتری است. در این معیار، زمان هولد و کارهای پس از تماس (ACW) محاسبه نمی‌شوند. در واقع، ATT تنها بخشی از چرخه کامل AHT به شمار می‌رود.
تفاوت‌های کلیدی AHT و ATT
- دامنه سنجش: شاخص ATT فقط مدت مکالمه زنده را ثبت می‌کند؛ در حالی که AHT کل زمان گفت‌وگو، هولد و ثبت گزارش پس از تماس را پوشش می‌دهد.
- محل کشف گلوگاه‌ها: اگر ATT بالا باشد، باید پیچیدگی درخواست و شیوه پیش‌برد مکالمه بررسی شود. اگر AHT بالا باشد اما ATT در محدوده معمول بماند، بهتر است زمان انتظار حین تماس و کارهای پس از تماس بررسی شوند.
کدام معیار مهم‌تر است؟
این دو شاخص مکمل یکدیگرند. AHT تصویر کامل‌تری از زمان رسیدگی می‌دهد و ATT کمک می‌کند سهم مکالمه را جداگانه بررسی کنیم. برای قضاوت درباره کیفیت پاسخگویی، باید شاخص‌هایی مانند حل مسئله در اولین تماس و رضایت مشتری را هم در نظر گرفت.
جمع‌بندی
شاخص AHT ابزاری برای بررسی زمان رسیدگی به تماس‌ها، شناسایی نقاط قابل بهبود و بهینه‌سازی فرایندهای مرکز تماس است. با این حال، این شاخص نباید به تنهایی معیار موفقیت یک مرکز تماس باشد، بلکه زمانی ارزشمند است که در کنار عواملی مانند کیفیت مکالمات، نرخ حل مشکل در اولین تماس و افزایش رضایت مشتری بررسی شود.
در نهایت، برای درک بهتر این که AHT چیست، باید بدانیم هدف اصلی کاهش این شاخص، صرفا کوتاه کردن زمان تماس نیست، بلکه ایجاد تعادل میان سرعت رسیدگی، دقت پاسخگویی و تجربه مطلوب مشتری است.
